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1、 summer 小组7 天连锁酒店客户关系管理报告7 days Hotel Chain Customer relationship management2012分析小组：刘丽平 罗卢金 翁璇晖 易梦露 叶森兴 郑娟紫2012/6/3Report目录一、公司概况2(一)公司简介2(二)公司概况2(三)公司荣誉3二、7天连锁酒店环境分析SWOT分析3三、7天连锁酒店客户关系管理策略4(一)目标顾客4(二)服务理念4(三)营销方式4(四)顾客关系维持5(五)成本控制策略6四、具体服务方式及质量分析7(一)理论基础7(二)具体服务分析顾客导向服务8五、7天连锁酒店内部员工管理及服务10(一)酒店人员管
2、理的重要性10(二)案例分析七天连锁酒店的人员管理111.员工服务理念“以顾客为中心”112.员工的激励“因欲利导，激励员工”113.员工的培训“在线培训系统”124.员工的薪资、福利、晋升13六、基础设施管理13(一)理论基础13(二)具体分析131.选址要求分析132.酒店设施要求15七、结论17附录：197天连锁酒店 客户关系管理分析摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。 本文以 7天连锁酒店 为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客
3、户关系管理的应用及发展远景。Abstract:The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use 7 days as the ca
4、se, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of 7 days.一、 公司概况(一) 公司简介7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。(二)
5、公司概况规模网络中国酒店业最大规模会员体系的拥有者。拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，已建成经济型连锁酒店全国网络体系。拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。科技创新中国酒店业科技及创新模式的领航者。“724小时”提供网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端 5种便利预订方式的连锁酒店。理念创新中国经济型酒店行业的领先品牌。倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念。在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。(三) 公司荣誉自7天连锁酒
6、店创办以来，曾先后荣获“中国经济型酒店十大影响力品牌”、“2006中国连锁业成长最佳品牌”、第三届（2006年度）“中国经济型连锁酒店自主创新最具影响力品牌”、“2006中国酒店星光奖”之“中国最佳经济型连锁酒店”、“2007年度最具成长性连锁品牌”“中国创业投资价值榜潜力企业50强”、“2007年度中国十大最佳连锁企业”、“2007年度中国最佳经济型连锁酒店”、“2008中国高成长连锁企业50强”、“网站预订最快捷方便奖”、“最经济实惠酒店奖”、“阿里巴巴十大生活服务网商”、“ 21未来之星最具成长性的新兴企业”等荣誉及奖项。 2008年7月 荣获“2007年度广州旅游信息化工作先进单位”。
7、2009年11月20日，7天酒店赴美上市，成为纽交所首家中国酒店。二、 7天连锁酒店环境分析SWOT分析优势（strength）1. 理念创新。在web2.0时代，我成为服务的核心，7天连锁酒店倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。2. 科技领先。7天连锁酒店利用先进的IT技术进行整合管理，包括中央预定系统、网络即时预订/确认/支付系统、短信即时预订/确认系统、WAP即时预订/确认系统、手机客户端等。基于行业领先的IT技术系统平台，已成为中国酒店业第一电子商务平台。3. 体系完善。7天连锁酒店对旗下所有连锁分店实行
8、统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。已建立完善的人力资源管理店务质量控制、财务流动管理、开发评估推进、工程以及采购体系。4. “放羊理论”坚守直营。上级对权力进行适当放宽，有些决定分店甚至于不需要向总部汇报，使分店的单独作战转换成团队合作精神。5. 创建国内首个经济型连锁酒店跨区域联盟“星月联盟”，让区域性中小规模经济型酒店获得更大的发展空间，实现快速、低成本扩张。劣势（weakness）1. 目前7天连锁酒店自身，包括星月联盟酒店覆盖到的城市、地段均有限，因此无法满足用户的多样需求，进而降低
9、了用户的预订几率。2. 经营形式单一，面向的市场以普通消费群体为主，走经济路线。机遇（opportunity）7天连锁酒店拥有好的市场机会和环境、优秀的团队以及充足的资金，有利于其了解顾客需求。威胁（threaten）1. 酒店在线预定行业增长速度放缓。艾瑞咨询的统计数据显示，在中国的在线旅行预定市场上，在线订房市场的成长速度远不及在线订票市场，因此对于在线酒店预订市场的开拓更需要运营商的努力和恰当的开拓方式。而7天连锁酒店发展网络直销，还需要面临其在线分销商，比如携程、艺龙的竞争压力。2. 行业内的竞争压力，比如“如家”等这样的经济型酒店。小结：综上，对7天连锁酒店的发展提出几点建议：1.
10、坚持走品牌化。在我国的酒店行业，欠缺的不是经济型酒店的产品形态，而是群体意义上的经济型酒店品牌。2. 继续加强连锁经营。扩大全国布局，适当扩大规模。3. 提高标准化要求。7天连锁酒店的标准化管理还不够完善，需继续完善品质管理，从而提高品牌的信誉。三、 7天连锁酒店客户关系管理策略(一) 目标顾客7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。(二) 服务理念作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新
11、模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。(三) 营销方式7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。1. 电子商务平台实现企业门户网站和数据库实时对接，同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP、手机客户端等5种便利预订方式的酒店。7天会员能便捷地通过各种电子渠道实时订房、支付及参加互动，包括7天网络论坛、在线社区、会员博客和线上游戏等。据Alexa网站发布的最新权威数据显示，7天官网流量排名持续位列国内经济型酒店网站首位，客户忠诚度及品牌效应不断上升。2. 会员
12、营销模式7天连锁酒店已建成经济型连锁酒店全国网络体系，并运用全新会员营销模式，打造超过1600万的会员忠诚体系，塑造品牌影响力，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。同时也潜心会员直销，形成自成一派的商业运营典范。通过使用电子商务和会员制“IT思维”的经营模式，成就出业内当之无愧的科技领航者。除此之外，它创办国内首家品牌经济型酒店联盟-星月联盟。星月联盟以“顾客受益最大化”为宗旨，通过优选出具有一定品牌影响力的经济型连锁酒店品牌加入联盟，在联盟酒店原有的良好硬件设施、优质的服务、便利的交通基础上，利用网络平台的优势，降低联盟酒店的运营成本，把更多的利益返还给消费者。(四) 顾客关系维持在7天的
13、营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。 作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS（管理信息系统）存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。1. 网站建设7天连锁酒店网站设有互动论坛、互动社区，实行公开评论。顾客可以在网上反映任何他们的意见和想法，而不会被删帖。如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。同时也可以在“快乐7天”的SNS（So
14、cial Network Site，社交网站）社区中玩“偷菜”游戏等。2. 附加服务在7天连锁酒店的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。3. 配套服务7天社区强调以“出行生活”为社交核心。除了为会员提供诸如酒店预订、租车、机票预订等一系列涉及具体出行的配套服务和天气预报、地图等出行工具之外，会员可以在社区各类群组中交流。例如某个城市中各种最佳出行路线、美食购物地图等生活信息。4. 会员互动会员的积分系统按照会员积分多少将会员分为几个级别（银卡会员、金卡会员、白金卡会员），包括注册会员即可得到的“
15、普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡（7天为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似）及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。5. 在线客服7天连锁酒店的官方网站提供了一个在线咨询服务，“7仔机器人”可以24小时为客户解答会员积分问题、酒店预订和网上租车、机票预订等，增强了网站与客户之间的消费互动。7天连锁酒店的CEO郑南雁说：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种增强会员黏性和发展新会员的客户关系管理工具。”正因为此，通过一系列的顾客互动，7天连锁酒店很好地拉近了与顾客的距离，增强了顾客的黏性及忠诚度。(五) 成本控制策略经济型酒店作为一种新型的酒店业态，是区别于传统住宿业形式的一种战略创新型酒店模式。7天酒店的大堂不设饮水机，因为客人
