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1、（八）项目沟通管理8-1沟通的基础概念8.10：沟通的重要意义老北京人说：光说不练是假把式，光练不说是傻把式，能说会练才是好把式。也就是说，一个人能干还不够，还需要善于表达。回顾1.31章节中列举的项目经理的知识技能结构，我们看到，沟通能力是项目管理知识中唯一被单列出来的技能，可见其重要意义。在项目管理资质考试中，总有一道考题是必不可少的：项目经理通常花在沟通上的时间占他的工作时间的百分之多少？选择答案通常有四个，经验告诉我们，你选择那个最高的百分比是绝对不会错的。一个优秀的项目经理通常花在沟通中的时间大约占75-90%，这意味着他的管理工作基本上体现为沟通工作，他的管理能力绝大部分取决于他的
2、沟通能力。8.11：沟通的基本原理从图-8.11我们可以看到，一个完整的沟通过程涉及到七个环节：1. 发布方：信息的产生者；2. 接受方：完成和截断信息传输过程的人；3. 概念：发布者需要表达的意图和思想，即意思4. 编码：将概念转化成规范代码，例如语音，文字，音符，数码等；5. 媒介：传达代码信息的工具和方法；6. 解码：将发布者的代码转换成为接受方可理解的信息；7. 理解：接受方解读解码后的信息；在这个过程中还涉及到两个附加因素，一是阻碍信息传输的干扰因素，二是检查接受方理解程度的反馈机制，也是保证传输质量的抗干扰因素。形成沟通干扰因素的原因多种多样，最重要的来自三个客观背景： 价值观念，
3、即信息交流双方评价事物的价值尺度不同，这好比双方各自带着不同颜色的眼镜观察同一个事物，结果判断的颜色不一样。社会现象中常见的意识形态对立、阶级意识、宗教信仰冲突、民族文化差异、男女的观念差别，归根结底都体现在价值观的分歧上。 文化背景，即信息交流双方受教育程度的差别，造成双方对事物理解能力不对等。受过低等教育的人很难理解受过高等教育的人表达的意思，沟通中信息含量的差别，造成了信息交流不对称现象。 专业领域，即信息交流双方互相不了解对方的技术术语，出现解码障碍。隔行如隔山，每个行业都有自己的约定俗成的概念，一个航天领域的专家和一个生物化工的专家，尽管双方都处在同一文化层次上，但是在交流中都会因为
4、解码障碍而出现理解失误。8.12：沟通的质量标准如果把信息作为一项产品，它的传输过程也涉及质量的问题。体现信息传输质量的标准有三条：准确性、完整性、及时性。 准确性，一方面需要发布者具有较好的表达能力，能够准确表述自己的思想，另一方面需要接受者具备较强的理解能力，能够准确地领悟对方表达的概念。另外传输过程中其他环节的工作质量也会影响到信息传输的准确性。编码失误就成了乱码，媒介失误会导致信息扭曲，解码失误会造成误解。准确性要求在信息传输流程中把误差率控制在最小的范围内，是这三条指标中最难达到的。当个翻译容易，可当一个好翻译难。 完整性，一方面要求发布者有意愿也有能力提供完整的信息，另一方面是接受
5、者有意愿完整接受，也有能力完整理解。信息传输中最经常出现的问题，一是信息本身不完备，主要原因是信息提供者的隐瞒或缺失，二是沟通过程不充分，主要由于信息接受方不认真，或者能力不够而造成的遗漏或疏忽，三是信息传输过程中的过滤造成信息衰减。 及时性，要求信息及时送达相关干系人，并要求信息接受者及时反馈接受质量。项目管理中与决策相关的信息大多都有时效性，信息沟通滞后往往造成决策失误或延误，构成项目风险。信息沟通不及时的原因有主观的也有客观的，主观原因往往是项目干系人和团队成员重视不够，客观原因涉及到组织架构的沟通层次过多，降低了信息传递的效率。8.13：沟通的五个要素如果将上述一般性信息沟通的原理落实
6、在管理沟通上，涉及到五个基本要素：概念、形式、格式、程序、渠道。在上述五个要素之中，最重要的是概念。概念是对事物约定俗成的定义，如果沟通双方的编码和解码方法相同，概念就会形成双方都可以理解的信息，双方就有了相互交流的共同平台。可是如果不相同，双方对某些事物的概念理解不一致，就会出现鸡对鸭讲的局面，误会大多由此而生。项目管理知识体系最大的贡献之一，就是建立了一套标准化的概念术语。ISO-9000质量管理体系的最基础内容，就是对质量术语的严格定义。由此我们看出，若想构建一个有生命力的理论体系，首先需要建造标准规格的砖瓦具有规范定义的概念。一个庞大的理论体系往往是由很多人共同建立的，但是人们通常会把
7、最重要的功劳，归于创造它的基本概念的奠基人。统一的概念既是沟通的前提，也是沟通的结果。项目自开始之日起，首先需要通过沟通统一概念，才能形成团队的合力。如果某些项目经理以为自己学会了项目管理的理论方法就可以一举提高项目的管理水平，那就大错特错了。在最初阶段，你很有可能饱尝曲高和寡、孤掌难鸣的体验，大部分团队成员可能会对你所说的项目管理术语茫然不解，你的首要工作是需要通过沟通去搭建一个管理平台。只有当你的所有中基层管理人员都普遍接受了项目管理的概念之后，这套管理体系才会真正发挥作用。8.14：信息沟通的形式信息沟通的形式分为两个方面，如图-8.14所示，一是表现形式，分为正式的和非正式的两类；二是
8、表达方式，有口头方式、文字方式、非语言表达方式三种基本类型。图中的矩阵表按照上述分类罗列了几乎所有沟通方式，供读者参考。但是对于项目经理而言，重要的不是了解沟通形式的具体分类，而是要知道各种表达方式的优点和缺点，以便决定在何种情况下采取何种形式最适当，会产生更佳的效果。关于口头沟通和文字沟通形式的优劣对比，我们将在后面的章节中专门讨论。在此需要强调的是非语言沟通形式的重要性。人类行为学的研究表明，人们之间的有效交流大约有55%以上是通过非正式的非语言方式进行的。语言和文字可以绕着弯违心表达，但是表情、声调和动作的表达更加直白，难以伪饰，因此比较真实，不易误解。这个统计表明，在非正式场合下，非语
9、言方式对表达效果的贡献往往超过语言和文字本身。若项目经理在管理中能善于运用这种简单高效的方法，将取得事半功倍的效果。需要补充的是，项目管理知识体系中忽略了一个更为重要的沟通方式多媒体方式。这是IT业发展贡献给人类的最佳礼物，也是笔者最擅长的方式。经验证明，一幅静态图像所表达的内涵，往往超出语言可以描述的范围，而人们从一幅动画中获取的信息，是平面图像加上时间坐标的三维空间，再加上语音效果就是四维空间，这中间包含的信息量更是文字描述可望不可及的。尤其是习惯于象形文字的中国人，对于图形结构的理解比西方人更加迅捷敏感，优势更加突出。如果一个项目经理能够学会使用多媒体工具进行表达，在沟通管理中无疑于如虎
10、添翼。8.15：信息沟通的渠道如果把每一个信息发布者和接受者都视为一个沟通节点，那么节点之间的信息通道就是沟通渠道。图-8.15给出了根据沟通节点求沟通渠道的公式，确定沟通渠道的意义往往在于评估最佳沟通效果所需的沟通成本。在一般情况下，沟通效果与沟通渠道成正比关系，沟通渠道与沟通成本之间也成正比关系。沟通渠道越多，沟通效果越好，而沟通成本也越高。一个项目经理头顶若有五个领导，要让五个婆婆在全方位交流意见的基础上达成共识，就形成10个沟通渠道；如果他手下有八个员工，让他们全方位沟通就形成28个渠道。沟通渠道越多，耗费在沟通上的时间和精力就越多。因此有人根据这个原理推断出了六人极限授权原则，即一个
11、层面直接沟通的节点最多不超过6个，全方位沟通渠道不超过15个。进行全方位沟通的常用的办法是会议。会议使沟通节点（人）在空间上高度集中，是成本效益比最佳的形式，这也正是这种古老的方式在信息工具高度发达的今天仍能经久不衰的原因。8.16：信息沟通的程序信息沟通程序的实质问题，是信息的优先知情权，往往具体体现为对信息传输过程的制度性规定。信息由谁产生，由谁筛选，由谁确定，由谁保管，首先报告谁，最后通知谁，形成一套规范化的流程。一个组织的领导权具体就表现在获得信息的优先权和主动权上。图-8.16a显示了一个项目计划编制过程中通常的信息沟通程序。可以看到，信息从团队成员的头脑风暴直到形成最终计划，整个过
12、程经过了三个关键环节：建议、评审、批准。项目经理主持起草计划，拥有创意权，专家顾问审议计划，拥有评审权，相关高层领导最后核准计划，拥有批准权。对信息知情权和处理权的分配凝固成了制度，决定了信息在空间和时间上的流通顺序，而控制这个程序的制动权在信息发布方手中。图-8.16b显示了另一种形式的信息沟通程序。互联网跨越时空的革命，使信息在技术层面上具有了高度的共享性。所有的项目干系人，无论身处何处，都可以在同一时刻获得信息和发布信息。这样一来，建立在时空差异上的传统信息流程被打破了，网络上形成了新的信息沟通程序，信息流程的制动权从信息发布方转移到了信息接受方，或者说控制沟通的阀门从传输环节后退到了解
13、码环节。高层、中层、基层管理者以及团队成员根据级别和分工，分别获得不同程度获取信息和处理信息的授权；同时信息也被分成了共享信息、部分共享信息和保密信息等不同级别，分别针对不同层次的管理者开放。而这套程序的控制工具，最终体现为信息的解码权。8.17：信息沟通的格式沟通格式体现为约定俗成的信息组合模式，其作用在于提高编码和解码的质量和速度，以便提高沟通的效果和效率。例如，我们平时所说的词组和成语，就是一种固定语言组合格式，说者不需要再费心选词表达，而听者无须追查词源便可直接理解。沟通的格式还包括一些日常管理文件的固定格式，例如合同、报告、报表、调查表格等。这种模块化的表达方式可以最大限度缩短建立共
14、识的学习过程，加速沟通双方的相互理解。图-8.17列举了日常生活和工作中的常见的信息沟通格式。我们发现，随着计算机网络应用的普及，信息格式的意义在沟通中显得越来越重要了，在计算机上，信息能否解码完全取决于格式是否兼容。如果你选择某种兼容性和通用性比较差的格式来编写文件，即使你可以通过电子邮件在一秒钟之内发给别人，但如果对方电脑里没有相应软件，无法解码就打不开你的文件，也无法阅读你的文件。互联网虽然可以让信息毫无障碍地跨越时空，但常常也毫不留情让它绊倒在格式制造的台阶上。我曾经做过海外基金的外方驻华代表，我的北京办事处与纽约的联络全靠互联网进行。在最初一段时间里，我接到的中文电子邮件常常是一片乱
15、码，而据美国方面负责与我联络的华人雇员反映，我发过去的英文文件没有问题，只要有中文字，就会出现乱码。为此我们不知道多花了多少电话费，每次传完文件之后都要打电话询问对方是否能看懂。最要命的是，北京与纽约时差刚好12小时，那边上班时间正是这边的夜晚，害得我常常为了挂一个电话而等到深夜。我曾经问纽约，电脑里是否安装了中文处理软件，对方回答，岂止中文软件，他们专门指定了一台安装了中文视窗的电脑与我联络。我问他们是否使用了盗版软件，对方大笑说那是中国人干的事，美国公司没有人敢用盗版软件。那么乱码是怎么产生的呢？这个谜一直困扰着我们，直到有一天我亲自到纽约才解开了它。原来对方安装的中文视窗是台湾版的，而我
16、北京办事处电脑里的中文视窗是大陆版的。台湾的中文编码是大五码（Big5），而大陆使用的是国标码（GB）。于是我亲手给那台电脑安装了一套大陆版软件，从此之后，乱码就再也没有出现了。我与总部的沟通可以跨越太平洋，但就是无法跨越海峡两岸的文字编码格式。8-2 沟通计划的编制8.20：沟通计划编制过程沟通也需要做计划？沟通当然需要做计划。不过这方面的计划往往被人视若无睹。其实我们在生活中无时不刻不在做着沟通计划。一个小伙子追一个姑娘，他会设计一个巧遇的场合，事先反复斟酌该怎样开口打招呼，怎样获得对方的好感，这不是沟通计划是什么？一个企业家要想从银行贷款，他要想通过什么关系请到银行行长吃饭，安排在什么规格的饭店，开什么车去接，摆什么排场显示公司的实力，席间说什么，怎样说才恰到好处，准备什么资料，这一切都需要周密的策划，商场上称之为“做局”。这不是沟通计划
