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1、,康乐服务(第三版）,目 录 第一章 认知康乐 第二章 康乐部组织结构 第三章 康体健身服务 第四章 娱乐休闲服务 第五章 养生保健服务 第六章 康乐场所的安全与卫生 第七章 康乐服务投诉处理,目 录,第一章 认知康乐 第一节 康乐活动概述 第二节 饭店中的康乐部,第一章,第一节 康乐活动概述 一、康乐活动的起源和发展 康乐行业是随着社会经济的发展而产生和发展的，自从人类社会产生以来， 人类就有了康乐需求和康乐活动，只不过在不同时期，康乐需求和康乐活动的 表现形式不同。目前，在欧美、日本等经济发达国家，康乐业的发展已经比较 成熟，而在我国，则处于迅速发展中。,第一章,第一节 康乐活动概述 二、
2、康乐活动的定义和分类 1.康乐活动的定义 即为健身和娱乐，是指人们为了达到调节身心、恢复体力、振作精神和扩大社会交往的目的，在闲暇时间，利用一定的场地、设施设备进行的休闲性和消遣性的活动,第一章,第一节 康乐活动概述 二、康乐活动的定义和分类 1.康乐活动的定义 对于消费者来说，康乐活动必须同时具备三个基本条件： 第一，康乐活动是一种非职业性的休闲、消遣活动。 第二，康乐活动必须以一定的场地、设施设备为基础。 第三，康乐活动是以一定的康乐技能为基础，消费者必须掌握一定的 康乐基本知识和基本技能。,第一章,第一节 康乐活动概述 二、康乐活动的定义和分类 2.康乐活动的分类 康乐项目的类型,第一章
3、,第一节 康乐活动概述 二、康乐活动的定义和分类 2.康乐活动的分类 （1）康体健身项目 康体健身项目是指参与者借助一定的运动设备、设施和场所，通过主动参 与活动，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。其主要特点有： 1）运动设施、设备和场所是经营的基础。 2）配套服务是经营的保障。 3）运动技能指导服务是经营的辅助。,第一章,第一节 康乐活动概述 二、康乐活动的定义和分类 2.康乐活动的分类 （2）娱乐休闲项目 娱乐休闲项目是指参与者通过一定的设施、设备和服务，在参与过程中得 到精神满足的康乐活动。其主要特点有： 1）环境和氛围是经营的基础。 2）自娱自乐是主要的活动形式。 3）室外娱乐休闲
4、项目越来越受到欢迎。,第一章,第一节 康乐活动概述 二、康乐活动的定义和分类 2.康乐活动的分类 （3）养生保健项目 养生保健项目是指通过提供相应的设备、设施或服务作用于人体，使参与 者达到放松肌肉、促进循环、消除疲劳、恢复体力、养护皮肤、改善容颜等目 的的康乐活动。其主要特点有： 1）专业人员是养生保健项目服务的基础。2）卫生是养生保健项目服务的保证。3）顾客安全是养生保健项目服务的重点。,第一章,第一节 康乐活动概述 三、我国康乐业的发展现状 1. 参与康乐活动的人数越来越多 2. 康乐经营场所和经营主体大幅增加 3. 康乐活动项目与设备不断出新 4. 康乐经营管理与服务水平还有待提升,第
5、一章,第一节 康乐活动概述 四、我国康乐业的发展前景 1. 康乐项目向高文化品位、高层次方向发展 2. 康乐设备的科技含量将不断增加 3. 康乐项目内容更加丰富多彩 4. 康乐服务和管理水平将会明显提高,第一章,第二节 饭店中的康乐部 一、康乐部在饭店中的地位和作用 1. 康乐部是旅游饭店等级的重要标志 2. 康乐部是饭店营业收入的重要来源 3. 康乐部是饭店特色经营的体现 4. 康乐部是饭店与顾客联系的纽带,第一章,第二节 饭店中的康乐部 二、康乐部服务项目设置的原则和依据 1. 符合经济效益和社会效益 2. 符合旅游饭店星级等级评定标准 3. 符合饭店资金能力和接待能力 4. 符合康乐流行
6、趋势和消费需求,第一章,第二节 饭店中的康乐部 三、康乐部的主要任务 1. 满足顾客强身健体的需求 2. 满足顾客的健美需求 3. 满足顾客的娱乐需求 4. 做好康乐项目的卫生工作 5. 做好安全保障工作 6. 为顾客提供指导服务,第一章,第二章 康乐部组织结构 第一节 康乐部的组织构成 第二节 康乐部员工的岗位职责 第三节 康乐部员工的素质要求,第二章,第一节 康乐部的组织构成 一、康乐部组织结构的设置原则 1. 垂直统一领导原则 2. 限制管理幅度原则 3. 适合经营任务需要的原则 4. 适合决策执行机构管理能力和环境需要的原则,第二章,第一节 康乐部的组织构成 二、康乐部的组织结构模式
7、1. 欧美模式 欧美模式适合于康乐项目较多的饭店。在这种模式中，康乐部作为一个独立的服务部门，与饭店的各大部门并列，有着同等重要的地位和作用。,第二章,第一节 康乐部的组织构成 二、康乐部的组织结构模式 2. 亚洲模式 亚洲模式比较适合于康乐项目较少的饭店，在这种模式中，康乐部隶属于 饭店的某一服务部门，比如餐饮部，或其他某一相关部门。,第二章,第一节 康乐部的组织构成 二、康乐部的组织结构模式 3. 按康乐项目设置的组织模式 这种组织结构是根据饭店的康乐项目分类来设立相应的组织部门和岗位。一般可分为康体健身项目、娱乐休闲项目和养生保健项目三大类。,第二章,第一节 康乐部的组织构成 二、康乐部
8、的组织结构模式 3. 按康乐项目设置的组织模式 这种组织结构是根据饭店的康乐项目分类来设立相应的组织部门和岗位。一般可分为康体健身项目、娱乐休闲项目和养生保健项目三大类。,第二章,第一节 康乐部的组织构成 三、康乐部与其他部门的配合 1. 与前厅部、客房部的配合 2. 与餐饮部的配合 3. 与销售部的配合 4. 与采购部的配合 5. 与工程部的配合 6. 与洗衣部的配合,第二章,第一节 康乐部的组织构成 三、康乐部与其他部门的配合 7. 与保安部的配合 8. 与人力资源部的配合 9. 与财务部的配合,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 1. 部门经理的岗位职责
9、 （1）接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻饭店各项规章制度和总 经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 （2）根据饭店规章制度和康乐项目设置的具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责、工作标准，并监督实施，保证部门各项管理工作的协调配合和各项康乐设施的正常运营。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 1. 部门经理的岗位职责 （3）分析所设康乐项目的顾客需求、营业结构、消费状况和发展趋势，研究并提出部门收入与成本控制等预算指标，报总经理审批，纳入酒店预算后，分解落实到各个康乐项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 （4）研究审
10、核各康乐项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各级管理服务人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 1. 部门经理的岗位职责 （5）根据市场和顾客需求变化，研究并提出康乐项目经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整方案。配合销售部和商品部组织网球比赛、壁球比赛、保龄球比赛等销售活动，适应顾客消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 （6）审核和签发康乐项目主管的物品采购、物品领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员
11、岗位设置及岗位职责 1. 部门经理的岗位职责 （7）做好康乐项目主管、领班的工作考核，随时指导工作，调动各级人员 积极性。随时巡视检查，保证康乐部各项目管理和服务工作的协调发展。 （8）制定康乐部门人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和 调配人员，提高工作效率。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 1. 部门经理的岗位职责 （9）随时征求、收集顾客意见，处理顾客投诉，并分析康乐部服务质量管 理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 （10）搞好康乐部和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作 任务。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理
12、人员岗位设置及岗位职责 2. 部门经理助理的岗位职责 （1）执行康乐部经理所下达的工作任务，协助康乐部经理督导各主管做好 工作。 （2）分析客源动向，积极拓展生意，为康乐部经理策划业务拓展提供意见。 （3）处理顾客投诉，尽量满足顾客的合理要求，维护饭店利益。遇到解决不了的问题及时报告经理,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 2. 部门经理助理的岗位职责 （4）按营业需要协调各部门的人员调配。 （5）督促各部门主管做好每月的排班工作，确保营业正常。 （6）以员工守则为准则，督导各分部主管抓好劳动纪律。 （7）督导各岗位人员做好卫生清洁工作，为顾客提供一个良好的卫
13、生环境。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 2. 康乐部经理助理的岗位职责 （8）督导各分部主管注意防火、防盗，确保消除各种安全隐患。 （9）督导各岗位人员做好工程维修保养工作，保证营业能正常进行，减少 机械故障和损耗，降低营业成本。 （10）督导各分部主管培训下属员工，提高服务素质，督导各分部主管做好 营业用品的备货工作。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 3. 各分部主管的岗位职责 （1）接受康乐部经理和经理助理的督导，负责康乐部日常管理工作。 （2）执行物品管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品消耗， 分析存
14、在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成。 （3）对所管辖区域的设备设施制订保养、维修计划，保证设备设施完好。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 3. 各分部主管的岗位职责 （4）对所管辖区域的日常营业情况及时进行统计和分析，定期向康乐部经 理呈报。 （5）督导员工认真遵守工作纪律，提高服务质量，考核各康乐项目领班的 工作，定期做出评价，解决存在的问题。 （6）在日常营业中处理顾客的投诉，尽量满足顾客的合理要求，出现特殊 情况应请示康乐部经理及有关部门，以期协助解决。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 3. 各分部主管
15、的岗位职责 （7）向上级提出对现有设备设施的利用和新开发项目的设想意见，审批后， 做好人员、场地及接待活动的筹备工作。 （8）做好与其他部门的联系协调工作，了解市场信息，开拓客源，提高经 济效益。 （9）负责各康乐设施项目员工培训，掌握饭店和康乐部的规章制度和工作 程序。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 4. 各项目领班的岗位职责 （1）接受主管的督导，负责日常的接待与管理工作，完成主管分派的其他 任务。 （2）负责本项目员工的考勤工作，检查规章制度的执行情况，根据员工服 务质量的优劣，提出表扬或批评。 （3）检查督导本项目员工按照工作程序和标准为顾客提供
16、优质服务，带领 并督促员工做好各项工作。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 4. 各项目领班的岗位职责 （4）了解当日客情，必要时向员工详细布置当班的任务。 （5）检查营业所需储备用品的准备工作，确保按规格布置场地，保证高标 准服务程序的顺利完成。 （6）营业开始时，参加并督促每一流程的服务，与有关班组、部门协调， 保证服务的连贯性与有条不紊。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 4. 各项目领班的岗位职责 （7）接受顾客的投诉，尽最大努力给予重视并答复，遇到不能解决的问题 及时报告主管。 （8）负责安排确认预订，亲自为 VIP 顾客服务。 （9）及时向有关部门汇报班组的财产、设备损坏及丢失情况，确保及时维 修，使营业场所处于最佳状态。,第二章,第二节 康乐部员工的岗位职责 一、管理人员岗位设置及岗位职责 4. 各项目领班的岗位职责 （10）下班前为下一个
