旅行社经营管理实务 张静第九章 旅行社人力资源管理

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1、第九章 旅行社人力资源管理,第九章 旅行社人力资源管理,第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社员工的招聘 第三节 旅行设人力资源开发与管理 第四节 旅行社企业文化建设,第一节 旅行社人力资源管理概述,一、旅行社人力资源管理的内涵与内容 （一）旅行社人力资源的内涵 人力资源管理（Human Resources Management）是指根 据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置 ，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调 整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为 企业创造价值，确保企业战略目标的实现。,（二）旅行社人力资源管理的主要内容 1.旅行社人力

2、资源管理的战略规划 2.旅行社人力资源管理的基础业务 3.旅行社人力资源管理的核心业务 4.旅行社人力资源管理的其他工作,二、旅行社人力资源管理的特点 （一）现代人力资源管理的特点 1.人才在人力资源管理的突出作用 2.战略是人力资源管理的发展方向 3.员工是人力资源管理的重中之重 4.创新是人力资源管理的发展动力 5.增值是人力资源管理的价值体现 6.合作是人力资源管理的新型关系 7.E化是人力资源管理的发展趋势 8.多元是人力资源管理的核心任务,（二）旅行社人力资源管理的特点 1.独立性 2.分散性 3.流动性,三、我国目前旅行社人力资源管理的发展现状 （一）目前我国旅行社人力资源的整体状

3、况 1.旅行社人力资源队伍不断发展壮大 2.旅行社人力资源结构得到逐步改善 3.旅行社人力资源素质有着明显提高,（二）目前我国旅行社人力资源存在的问题 1.旅行社观念滞后，机构设置不完善 2.员工参与程度低，能力素质培训不足 3.绩效考核体系不严密，激励机制不健全 4.高层次的管理人才和专业技术人才缺乏 5.旅行社员工流动性大，人才流失严重,四、我国旅行社人力资源管理的战略趋势 （一）树立强烈的人力资源管理意识 （二）完善旅行社人力资源管理制度 （三）建立健全人力资源激励机制 （四）建立健全员工创新培训机制 （五）加强完善旅行社企业文化建设,第二节 旅行社员工的招聘,一、旅行社员工的招聘原则

4、（一）招聘的含义 所谓招聘是指企业按照其经营目标与业务要求，以工作 分析为依据，在人力资源规划的指导下，吸引人才，运用科 学的手段选拔出适合企业的人才，并将他们放到合适的工作 岗位上的过程，一般包括招募和甄选两个相对独立的过程。,（二）旅行社招聘的特殊性 1. 员工流动性高 2. 员工需求量大，且淡旺季差别明显 3. 员工素质偏低，高素质、精专业、多技能的人才较为匮乏 4.员工薪酬福利方面的要求难以满足,（三）旅行社招聘人才的标准 1. 敬业娱乐精神 2. 团队协作能力 3. 对企业忠诚感 4. 实际工作经验 5. 专业技能较强 6. 诚实正直坦荡,（四）旅行社招聘的原则 1.公开招聘原则 2

5、.公平竞争原则 3.全面考核原则 4.择优录取原则 5.成本效率原则 6.量才适用原则 7.遵纪守法原则,二、旅行社员工的招聘方法 （一）旅行社员工的招聘程序 在程序上，招聘通常由用人标准及人数确立、信息传播 、交流沟通、考核考评、比较选择、试用、录用等构成。 （二）旅行社员工的招募途径 在整个招聘过程中，通常采用内部招聘和外部招聘的招 募途径。,（三）旅行社员工的甄选方法 在人员甄选的过程中可以采用的方法很多，具 体如下： 1.履历分析 2.纸笔考试 3.心理测验 4.面试 5.情景模拟 6.评价中心技术,第三节 旅行社人力资源开发与管理,一、旅行社人力资源的职业生涯规划 （一）职业生涯规划

6、的含义 所谓职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个 人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础 上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方 面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业 倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出 行之有效的安排。,（二）职业锚理论及其划分 职业锚，又称职业系留点，实际就是人们选择和发展自 己的职业时所围绕的中心。 职业锚的类型主要有以下八种： 1.技术型 2.管理型 3.创造型 4.自主型 5.安全型 6.稳定型职业锚 7.生活型职业锚 8.服务型职业锚,（三）制定职业生涯规划原则 1.利益整合原则 2.公平公开原则 3

7、.协作进行原则 4.动态目标原则 5.时间梯度原则 6.发展创新原则 7.全程推动原则 8.全面评价原则,二、旅行社人力资源的主要培训方法 （一）旅行社员工培训的含义及其分类 1.旅行社员工培训的含义 员工培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传 递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。 2.旅行社员工培训的分类 员工培训一般分为岗前培训、在职培训和离职培训。目 前大部分旅行社主要采用岗前培训和在职培训，很少涉及离 职培训。 按培训目的，培训一般可分为心态培训和能力培训。 按培训主体，培训分为个人技能培训和企业培训。,（二）旅行社员工培训的原则和作用 1.旅行社员工培训的原则 （1）处理好旅

8、行社近期目标与长远战略目标的关系 ； （2）旅行社员工培训要强调针对性； （3）旅行社主要负责人亲自抓培训工作； （4）培训过程中要进行因材施教； （5）重视培训效果的反馈和结果的强化； （6）以绩效考核促进培训。,2.旅行社员工培训的作用 （1）提高旅行社的市场竞争力 （2）提高旅行社员工的适应能力 （3）提高旅行社员工的绩效水平 （4）增强旅行社的吸引力与凝聚力 （5）为旅行社员工个人发展创造条件 （6）提高旅行社员工服务质量,（三）旅行社员工培训的内容和方法 旅行社在对员工进行培训时不仅要涉及到一般的企业培 训，还因为旅行社工作的特殊性要特别注重一些要求。 常用的培训方法主要有以下几种：

9、 1.集中讲授法 2.工作轮换法 3.工作指导法 4.小组研讨法 5.视听技术法 6.案例研究法 7.角色扮演法 8.网络培训法,三、旅行社人力资源的绩效考核模式 （一）旅行社绩效考核的类型 1.按考核时间划分 （1）定期考核 （2）不定期考核 2.按考核内容划分 （1）特征导向型 （2）行为导向型 （3）结果导向型 3.按考核方法划分 （1）客观考核方法 （2）主观考核方法,（二）旅行社绩效考核的方法模式 绩效考核包括两大部分：业绩考核和行为考核。 旅行社绩效考核采用的方法模式主要由以下几 种： 1.“360度绩效考核” 2.关键事件法 3.目标管理法,四、旅行社人力资源的薪酬福利设计 （一

10、）薪酬福利的概念及其内容 薪酬是泛指员工因工作关系而从企业获得的各种报酬， 主要包括两大类： 一类是货币性薪酬：包括直接货币薪酬、间接货币薪酬 和其他的货币薪酬。 另一类是非货币性薪酬：包括工作、社会和其他方面。,（二）薪酬福利设计理论 1.内容型激励理论 内容型激励理论重点研究的是影响工作动机的构成因 素，研究如何满足人的需求。 主要理论有马斯洛需求层次理论和赫茨伯格的双因素 理论。 2.过程型激励理论 过程型激励理论主要研究的是从个体动机产生到采取 具体行为的过程，这些理论试图弄清人们对付出努力、取 得绩效、获得奖励的认识，以达到更好地对员工进行激励 的目的。 主要有弗洛姆的期望理论、斯金

11、纳的强化理论和亚当 斯的公平理论。,（三）薪酬福利体系的建立 1.梳理工作岗位 2.岗位价值评估 3.划分岗位等级 4.设定薪酬福利 5.确定薪酬结构 6.进行体系测算 7.相关制度保证,第四节 旅行社企业文化建设,一、旅行社部门组织结构类型 （一）直线型 直线型，是最简单的集权式组织结构形式，又称军队式 结构，其领导关系按垂直系统建立，不设专门的职能机构， 自上而下形同直线。 直线型组织结构,（二）职能型 职能型，又称分职制或分部制，是指行政组织同一层级 横向划分为若干个部门，每个部门业务性质和基本职能相同 ，但互不统属、相互分工合作的组织体制。 （三）直线职能制 直线职能制，是现实中运用得

12、最为广泛的一个组织形态 ，它把直线制结构与职能制结构结合起来，以直线为基础， 在各级行政负责人之下设置相应的职能部门，分别从事专业 管理，作为该领导的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参 谋、指导相结合的组织结构形式。,（四）事业部制 事业部制，又称M型组织结构，是指以某个产品、地区或 顾客为依据，将相关的研究开发、采购、生产、销售等部门 结合成一个相对独立单位的组织结构形式。 事业部制组织结构,（五）模拟分权制 模拟分权制，是指模拟事业部制的独立经营，单独核 算，享有尽可能大的自主权，负有“模拟性”的盈亏责任， 目的是要调动他们的生产经营积极性，达到改善企业生产经 营管理的目的。 （六）矩阵制

13、 矩阵制，既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产 品（项目）划分的横向领导关系的结构，称为矩阵组织结构 。,二、旅行社企业文化的内涵与外延 （一）旅行社企业文化的内涵 1981年7月，美国哈佛大学教育研究院的教授泰伦斯迪 尔和麦肯锡咨询公司顾问艾伦肯尼迪出版了企业文化 企业生存的习俗和礼仪一书，成为论述企业文化的经典之 作。 迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为5个要素 ，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。,（二）旅行社企业文化的特征 1.独特性 2.继承性 3.相融性 4.人本性 5.整体性 6.创新性,（三）旅行社企业文化的功能 1.导向功能 2.约束功能 3.凝聚功能

14、 4.激励功能 5.调适功能,（四）旅行社企业文化的类型 1.按照企业任务和经营方式把企业文化分为四种类型： （1）硬汉型 （2）并重型 （3）赌注型 （4）过程型文化 2.按照企业状态和作风把企业文化分为三类： （1）活力型 （3）官僚型 （2）停滞型,3.按照企业性质和规模把企业文化分为四类： （1）温室型 （2）拾穗者型 （3）菜园型 （4）大型种植物型 4.按照企业对各种因素重视程度把企业文化分为三类： （1）科层型 （2）职业经理型 （3）技术型,（五）旅行社企业文化的层次 旅行社文化结构层次是指企业文化系统内各要素之间的 时空顺序，主次地位与结合方式，是企业文化的构成、形式 、层次

15、、内容、类型等的比例关系和位置关系，表明各个要 素如何链接，形成企业文化的整体模式，旅行社企业文化包 括以下四个层次： 1.企业物质文化 2.企业行为文化 3.企业制度文化 4.企业精神文化,三、旅行社企业文化的建设策略 （一）旅行社企业文化建设误区 1.企业文化政治化 2.企业文化口号化 3.企业文化文体化 4.企业文化表象化 5.企业文化僵化,（二）旅行社企业文化建设途径 1.入眼 2.入脑 3.入心 4.入行,本章复习思考题： 1.旅行社员工招聘的原则有哪些？ 2.旅行社员工甄选的方法包括哪些？ 3.旅行社员工培训的方法有哪些？ 4.简述旅行社员工绩效考核的类型。 5.旅行社员工的薪酬福利包括哪些内容？ 6.旅行社的企业文化包括哪些层次，如何构建旅行 社企业文化？,本章课后实训题： 以5-6人的小组形式走访当地几家旅行社，了解 其在旅游人力资源招聘、培训、职业规划、企业文 化等方面的情况，并进行旅行社员工模拟招聘。,