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1、绩效管理一、主管人员对绩效管理应有的认知二、如何进行绩效评估作业 三、绩效管理的辅助制度 四、绩效考核结果之应用五、绩效面谈六、面谈技巧 七、如何处理员工抱怨 八、指责与批评注意事项 九、结论与绩效管理一、 主管人员对绩效管理应有的认知 绩效考核的意义何谓绩效所谓绩效是指员工在过去一段时间中的表现，也是一种工作的成果及对企业的贡献。一个人绩效的好坏，正显示其在该职务上对企业的价值高低。何谓考核所谓考核是指对一件事务依据某些特定指针所进行之评价。这些指针涵盖利润、市场、客户、业务、服务、人力资源、金额、成长、管理及社会责任等企业经营之一切条件。绩效管理的意义绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过
2、一种有系统的方式以取得、记录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工作进度状况，藉由评估与回馈来提升部属工作表现，并进而发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓更宽广的生涯发展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。绩效与人员管理高能力低低意愿高实施绩效管理的功能论功行赏奖惩与调薪依据解决问题工作成果检讨与辅导改善意见沟通提供互相沟通、回馈与建言的机会前程规划员工潜能与发展评估人力发展派职升迁与培训需求激励士气创造提振士气的机会传统考核与绩效管理之比较比较项目传统考核绩效管理目的奖惩绩效改善重点过去表现将来表现考量点整体结果细节过程结果选拔干才培育干才对象以人为主以事为主（与其它人比较）（
3、目标与衡量基准）主管角色审判长教练行为差异控制监督咨询协助执行方式回忆与记录立即回馈部属反应被动抵制主动合作二、如何进行绩效管理作业 绩效评估的程序步骤S1确立评估工作要项S2订定工作目标S3设立衡量标准S4执行评估作业S5绩效检讨与回馈S6协商绩效发展方案S7展望未来执行绩效管理作业的内涵S1确立评估工作要项依任务来源划分公司年度经营目标与重点工作要项部门主管期望之重点工作要项个人职责工作强化与改善要项依意义属性划分投入、过程、产出三者的评估意义、内容与考核项目评估重点投入(Input)过程(Process)产出(Output)意义强调人员本身要求部份，认为只要找对人，绩效表现就会好有些工作
4、强调生产过程的正确性时，员工在工作过程中的努力多寡即是最好的绩效评估指针有些工作不易获得投入或过程资料时，产能的多寡即可做为客观的绩效评估指针评估内容以人格特质(如勤劳、忠诚、敏捷)与能力(例如管理才能、语文能力)为主。以员工工作过程中之行为、努力情况与工作态度为主。以客观的生产资料为主。例如：销售人员的销售量；中高阶主管的部门营运绩效常用的考核项目能力评估。性格评估。职务执行态度考核业绩评估。产品瑕疵率。范例好的销售人员具备的特质包括：人际亲和度、合作性强、领导能力、忠诚度生产线的员工动作符合规定按步就班；量贩店的收银员动作迅速，对待顾客之服务态度良好销售人员强调销售量；管理人员强调管理营运
5、绩效。S2订定工作目标目标设定之SMART原则：Specific具体明确：Measurable可衡量的：Achievable可完成的：Relevent 符合现实：Time Competing时效力目标设定的注意事项以动词为开始之陈述而非特性的形容说明如何达成目标的方法（成功准则）明确订立达成检讨时间，但仍应随时辅导如存在特殊障碍或非个人可以控制的项目，应详细备注Empowerment目标设定练习 题 目 内 容 S M A R T1.减少浪费支出2.十月底前完成客户资料修正3.每月营业总额达8000万以上4.每日增加5名客户电访5.明年增加20%工作绩效6.提高5%营业额7.十二月底前完成语音
6、查询系统8.加强服务品质与待客礼貌9.强化思考逻辑与反应力10.提高10%忠诚度目标的种类达成性目标 项目工作计划 例行性工作维护 工作改善项目成长性目标 产销数量与金额 市场占有率 新市场/新成交客户拓展率降低性目标 成本与费用率 不良品损耗率 错误发生率 客诉发生率 灾害及公安事故 人员流动与缺勤率提高性目标 产品合格率 货款回收率 资金流动率 存货周转率 客户拜访率发展性目标 个人学习与生涯发展 工作态度与团对精神 个人情绪控制与价值理念S3设立衡量标准建立衡量指针的方式行为方式执行应变预应有效性工作交办执行情形一个命令一个动作遇问题能够解决防止问题发生提供更好工作方式协助他人要求后提供
7、支持发生问题主动协助事先提供防范协助协助并教导防范时间管理主管督促下完成依期限规定内完成限期前尽速完成提前完成品质良好问题解决方式敷衍应付表面功夫应变有方化险为宜深入探讨再发防止事先防范改善创新需监控程度平均之上平均之下主动呈报定期检讨充分授权主动积极结果评价免强符合工作要求符合甚至略高要求大部份均高于要求超出期望很多设立衡量指针应注意事项事前说明清楚并确认了解考量环境变动性因素逐步提高要求逐级提高标准绩效考核评分练习假设绩效考核的评分，分级，各级意义如下：相当杰出的表现 超过期望的工作标准符合期望的工作标准低于工作要求不能接受的工作表现请就下列叙述的工作成果，填上您所认为应得的等级：（）在一
8、个新的或不同的环境中能全力以赴，且达到相当杰出的成果（）能接受新的或不同的工作挑战（）对新的发现、新的技术与新的方法视若无睹（）对新的或不同的情况感到恐慌或设法回避（）只愿意采用经过证实有效的新发现或新创意（）快速而有效地处理紧急事件（）以不适当的方法处理新的问题或情况（）了解并应用新的发现或新的技术（）对新的或不同的事物或情况反应很有弹性（）经常从新的、非预期以及困难的环境中受益（）知道何时需要找有办法的人帮忙（）在新的或不同的事物或情况中需要经常监督（）在新的情况中常下错判断或采取错误的行动（）将改变和新发展纳入工作中以加速获得成果（）经指导或训练后，就能适应新情况（）在新环境中变得无法伸
9、展且慌乱（）不愿且不能适应改变中的事情（）在新情况中了解问题但回避可能的问题（）在使用新发现技术与方法方面远优于其它同事（）认为新事情对职位的安定造成威胁S4执行评估作业执行评估作业常犯的错误L没有落实日常工作辅导L不懂得如何收集、记录并分析绩效问题L没有协助部属克服障碍L不知道如何纠正部属错误L凡事都等到考核时间才算总帐L不能贯彻要求与追踪执行状况L不会执行工作晤谈与实时回馈L舍不得给予赞美与激励考核中常见的人为偏差刻板印象晕轮效应新近效果我同心理一律平等亲近疏远期待重于现实趋中倾向主评者个别差异(过犹不及)S5绩效检讨与回馈任务失败的检讨为何会失败?从失败中学到什么教训?应如何避免再度失败
10、?其条件为何?为弥补失败，应采取何种对策与行动?任务成功的检讨成功的条件基础为何? 有无偶发因素存在?成功关键因素是否能被操控?成功关键因素对应为来环境变化的意义?除此成功情况，有无更好的方法?成功背后有无隐藏后遗症?如何才能不受此成功经验限制，激发更高潜能?检讨与回馈注意事项C定期性或经常性特定且明确的立即给予C真诚的将自己感受告诉对方C切忌对员工个人人格或态度妄下断语C着重于谘议与教导C透过激励强化对方自我肯定S6协商绩效发展方案 Action Plan再好的计画若不去执行，将不会产生任何功效，而浪费了投注于计画的时间、心力及金钱。计画贵在能有效地执行，Action Plan正是能将计画附诸实现的最好手段，因此任何的计画（愿景、策略、idea.等），我们都须将它转换成Action Plan。尊重员工的意见 管理者应尽量避免干预，以培养员工独立处理事务能力 尊重员工的意见可以使员工感觉自己的工作受重视
