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1、龙轩大酒店餐饮部营运管理手册目 录餐饮部概述一、餐饮部组织机构和岗位设置图二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务工作规范 (一)餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、中餐点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、中餐宴会铺台操作流程 9、中餐宴会服务流程 10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、自助餐服务流程13、冷餐会服务流程14、酒会服务流程15、西餐宴会服务流程16、餐厅跑菜操作流程17、备餐间工作流程18、各种大型会议服务流程(二)大堂吧吧、咖啡室服务规1、大堂吧服务流程 2、咖啡厅服务流程
2、(三)客房送餐服务规范 (四)外卖服务工作流程(五)中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程2、削洗操作程序 3、切配工作程序 4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序5、中餐厨房蒸灶操作程序6、中餐冷盆操作程序7、中餐厨房划菜操作程序 8、厨师餐厅现场操作程序 9、中餐厨房上浆工作程序10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序11、标准食谱制定工作程序12、创新菜肴认定程序13、干货涨发程序14、原料腌制程序15、鲜活原料市场调查程序16、餐饮生产成本控制程序17、餐饮生产质量控制程序18、厨师长检查工作程序 (六)西餐厨房工作程序1、西餐厨房切配操作流程 2、西餐厨房炉灶操作程序3、西餐厨房冷盘操作程序
3、(七)面点厨房的工作程序1、面团的制作程序 2、制陷的操作程序 3、面点成熟的方法 (八)管事部工作规范1、保管员工作流程 2、洗碗工工作流程3、清洁工操作程序4、成本核算员工工作流程 四、餐饮部服务工作质量标准(一)餐饮、咖啡厅设施设备标准(二)餐厅、咖啡厅环境标准(三)厨房设施设备和环境标准 (四)餐厅服务质量标准(五)咖啡厅服务质量标准(六)客房送餐服务质量标准(七)厨房工作质量标准(八)酒水管理质量标准(九)管事部工作质量标准五、餐饮部管理制度(一)例会制度(二)经营预算与经济活动分析管理制度(三)食品毛利核算制度(四)物资管理制度(五)治安、消防管理制度(六)卫生管理制度(七)酒水管
4、理制度 (八)餐饮部服务工作质量管理制度(九)鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度(十)食品研究工作制度 (十一)餐饮客史档案管理制度(十二)餐饮部培训制度 (十三)员工考勤制度 (十四)人事管理制度 (十五)各餐厅酒水盘存制度(十六)银器管理制度 (十七)餐饮部考核制度 六、餐饮部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (二)与酒店其他部室沟通与协作 七,餐饮部各项应急预案(一)突发事件应急预案(事故类)(二)餐饮部各项应急预案(服务细节类) 餐饮部概述 餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门,是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门,餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和
5、特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是:在酒店分管领导的指导下,积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品,全力参与市场竞争,创制特色产品,建树经营特色,赢得良好的形象和声誉;深入开展“学先进、找差距”活动;坚持质量标准,强化质量管理,认真贯彻食品卫生法,不断提高全体员工的安全意识,确保食品安全;严格控制各项成本费用,保证酒店良好的经济效益;采取灵活多样的形式,开展服务意识培训和业务培训,不断提高人员素质。XX酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”,服务宗旨是“让客人完全满意”。二、餐饮部各岗位职责部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:201
6、1-7-24生效日期:岗位名称:餐饮部总监直接上司:酒店总经理直接下属:餐厅经理、中、西总厨、办公室文员岗位描述:餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作具体职责:1、制定年度、月度营业计划,领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2、推广饮食销售,根据市场情况和不同时期的需要,制订促销计划,如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度,服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况,发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格,正确掌握毛利率,抓好成本核算。加强食品原料
7、及物品的管理,降低费用,增加盈利。5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度,定期与行政总厨研究新菜点,推出新菜单,并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设,熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平,开展经常性地礼貌教育和职业道德教育,注意培训、考核和选拔人材,通过组织员工活动,激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养工作,使之经常处于完好的状态并得到合理的使用,加强日常管理,防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作,组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比,贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房的安全。素
8、质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德。自然条件:身体健康,仪表端庄大方,气质高雅,男,年龄30岁以上。文化程度:具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平:具有国家四级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。工作经验:有10年以上合资酒店管理经验,掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序;能够根据市场变化和客人的需求,及时调整餐饮经营策略,善于组织和开展各种食品展销活动;并具有酒店预算管理知识,能编制餐饮部预算。特殊要求:了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神,能够吃苦,能承受工作压力。无家庭拖累。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24
9、生效日期:岗位名称:餐饮部文员直接上司:餐饮部总监直接下属:无岗位描述: 完成日常办公工作,管理本部门各类报表、资料,完成餐饮总监交代的其他工作。具体职责:1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。2、制定本部门的各种报表、表格,并对各种报表分类保存,定期装订存档。3、参加部门例会,做好会议记录。4、处理部门日常事务,接听电话,做好记录,妥善处理,准确传达上级的指示。5、保管好酒店内部部门间的往来文件。6、帮助餐饮总监整理各种文件,资料及回函。7、作好PO单、PR单的记录。8、作好考勤统计,发放部门员工的各种补贴和劳保用品。9、计算每日部门各厅堂收入,并收集、整理餐厅每日报表。10、做好
10、餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德,良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄大方,气质高雅,性格温和,情绪稳定。女,年龄在22岁以上,身高1.58米以上。文化程度:具有大专以上学历。外语水平:高级英语水平,具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。工作经验:有1年秘书工作经验,了解餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求:熟练操作各种办公室自动化设备,通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅经
11、理直接上司:餐饮部总监直接下属:餐厅主管岗位描述:全面管理中餐厅,确保为管人提供优质服务,完成每月营业指标。具体职责:1、每日参加餐饮部例会,并于开餐前召开餐厅班前会,布置任务。2、安排各领班班次,督导领班日常工作,检查每位员工的仪容仪表。3、与厨师长合作,共同完成每月或每日的特选菜单。4、控制全餐厅的经营情况,确保服务质量。5、按中餐特点适时拟出食品节建议,制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉,与客人沟通,征求客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估,按奖惩制度实施。9、督导实施培训,不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧,
12、改善服务态度。10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。11、做好与其它部门间的沟通和更新。12、适时填写每日餐厅经理日报表,将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生,包括客人投诉,汇报给餐饮总监或总监助理。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅。男,1.761.78米;女,1.651.69米。文化程度:具有大专以上文化程度,有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。外语水平:具有高级英语水平。工作经验:有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求:具有很强的语言表达能力,善于培训员工并激励下属员工工作;了解餐厅服务程序,善于处理各类
13、客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。部门:餐饮部版本:1文件编号:FB-标题:岗位职责编写日期:2011-7-24生效日期:岗位名称:餐厅主管直接上司:餐厅经理直接下属:餐厅领班岗位描述:协助管理中餐厅,完成中餐厅经理交代的各项工作,与领班沟通,管理好下属员工。具体职责:1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务,包括雇员培训,餐厅销售、成本及其他。2、协助餐厅经理控制和分析下列事项:餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物,指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务。4、与雇员建立并保持密切联系。5、在餐厅经理指导下,使员工认识及了解餐厅,对其表现进行
14、评估,召开职工评议会议。6、对餐厅雇员举办职工培训班。7、餐厅经理不在时,参加每周例会,并提供意见。8、餐厅经理不在时,领导餐前会议,保持与厨房之联系工和。9、必要时参加对客人的服务。10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准。11、控制餐厅日常供应12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。13、餐厅经理不在时,处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项:人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录14、代表餐厅经理。15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。16、确保及执行每日盘点。17、遵守饭店经营方针和程序。18、按要求履行其他职务。素质要求:基本素质:具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。自然条件:身体健康,仪表端庄,气质高雅。男,1.761.78米;女,1.621.69米。文化程度:具有大专以上文化程度,有餐厅管理经验和为务知识。外语水平:具有中级英语水平。工作经验:有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。特殊要求:具有很强的语言表达能力,善于培训员工并激励下属员工工作;了解本餐厅服务程序,善于处理各类客