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1、鞋类营业员商品知识,大家请注意，培训开始了,1、手机调成振动！ 2、欢迎随时提问题！ 3、遵守时间！ 拜托各位了，注意以上三点，谢谢！,一、 鞋类营业员服务技能规范,（一）、服务工具配备,鞋拔、鞋码对照表、试鞋垫（有鞋底膜保护的鞋类商品可不使用试鞋垫）。,（二）特色服务工具配备,鞋垫（半垫、全垫）、各色鞋刷、各色鞋油、干净丝袜（女士用）、干净棉袜（男士用）、配跟,（三）、商品出样要求,（一）男女鞋分开放，高跟鞋放上层，平跟鞋放下层；正装鞋与休闲鞋分开放；摆放时鞋子颜色左深右浅。 （二）出样商品必须经常更换和保养，保持样面整洁 （三）商品陈列根据季节不同及时调整，新品必须陈列在醒目位置,（四）、
2、服务规范,（一） 半蹲式服务 （二） 半跪式服务 对待顾客 始终如一,（五）、基本技能要求,掌握皮鞋的相关商品知识，熟知皮鞋“三包”的相关规定。 充分了解品牌的风格和产品特色，及当令季节的皮鞋流行趋势。 准确目测顾客的脚型和尺寸，协助顾客挑选满意的商品。 熟练掌握不同材质皮鞋的清洁保养服务技艺。 在能力和职责范围内，积极协助管理人员处理日常投诉。,（六）、岗位个性要求,顾客试穿起身照镜时，应在顾客一侧轻扶一把，帮助其调整重心。 顾客试鞋结束，应立即将顾客原穿着的鞋、靴整齐地移至其脚下，以便顾客穿着。 若顾客有意购买，应将鞋底擦拭干净后放入鞋盒再行包装。 商品成交后应请顾客验收，同时告知顾客相关
3、保养知识。,二、鞋类的商品知识,一般人我不告诉她！,（一）、鞋的分类,1、按制鞋材料的应用划分：皮鞋、布鞋、胶鞋、塑料鞋 2、矮腰鞋类：耳式鞋、舌式鞋、开口式鞋、浅口式鞋 3、高腰鞋类：（从后帮结构看）前开口式、单侧开口式、双侧开口式 4、按鞋帮的款式结构划分：托鞋类：满帮托鞋、前空托鞋、人字托鞋 5、凉鞋类：满帮凉鞋、女浅口凉鞋、满头跟中空凉鞋、前后空凉鞋 6、按鞋跟的粗细划分：粗跟鞋、中粗跟鞋、细跟鞋 7、.按鞋跟的材料划分：木跟、胶跟、塑料跟、软木跟,（二）皮鞋的规格,皮鞋里上一般应有5种标记： 1、尺码，是标明皮鞋长度的 2、编号，同双编号一致防止错对； 3、型号，是标明鞋楦肥瘦的；
4、4、产品等级和检验工号，一般用同一个戳记，产品等级有标一级、二级。也有的标正品、副品，它说明产品质量的不同和价格的区别。检验工号是检验人员的代号。 5、商标，是商品标记和信誉的象征。,（三）鞋的皮料分类,牛皮面料 1、大牛皮 2、小牛皮 3、胎牛皮 4、抛光牛皮 5、雾面牛皮,6、漆光牛皮 7、金属牛皮 8、压花牛皮 9、牛二层皮 10、磨沙牛皮 11、油皮,羊皮面料 1、粒面羊皮 2、打腊羊皮 3、擦色羊皮革身修饰面革，底色一般为浅色，是油性树脂涂层，色泽牢固、光滑、面色水性涂层容易擦洗。面色和底色反差比较大，具有双色效应、层次分明、立体感强。制成品成型效果佳，皮面光亮细腻，穿着不易变型。.
5、一般鞋油护理即可。不可用光亮剂或含有去污性质的三合一鞋油擦拭，以免掉色。擦色皮鞋久穿也会掉色 4、金属羊皮 5、羊绒天然革中的绒面革。利用皮革正面（生长毛或鳞的面）磨制成的革面称为正绒；利用皮革反面（肉面）磨制成的革面称为反绒。利用二层皮制成的称为二层绒面。由于绒面革没有涂饰层，其透气性能较好，柔软性较为改观，但其防水性、防尘性和保养性变差，没有粒面的正绒革的坚牢性变低。绒面革制成品穿着舒适、卫生性能好，但除油糅法制成的绒面革外，绒面革易脏而不易清洗和保养。产品使用中还有牛绒。 6、压花羊皮 7、暗花羊皮,猪皮面料 1、印花猪皮 2、仿蛇猪皮 3、皱猪皮 ,其他面料 1、布面料 2、合成革和人
6、造革 3、再生革,鞋的基本常识,1、穿鞋时应先松开鞋带再使用鞋拔，平日小心穿着，是鞋子保养的第一步。 2、鞋子损坏多从后跟开始，因此，可多利用鞋拔子穿鞋。家中可准备长柄的，而平常则准备可随身携带的。另外，穿鞋子时不要硬挤，穿有鞋带的皮鞋应养成松开鞋带后再穿的习惯。 3、有的产品采用环保概念的PU鞋底，如不经常穿着则易自动分解剥落，尤其是部分地区天气潮湿，每月应至少穿着一至二次，更能增加PU分子结构耐力。,4、皮鞋应经常替换，避免长时间穿着同一双鞋，因为穿着一整天后，汗水会令鞋内产生湿气，回家后应放在阴凉处吹干，以防汗气滋生细菌。 5、平时穿着后，应用软毛刷或鞋布擦去灰尘，然后放入鞋撑，可防止皮
7、鞋变形，如没有鞋撑也可以用报纸代替 6、定期清洁及上鞋油，对保护皮鞋极为重要。首先用鞋布擦去灰尘，然后使用专用同色鞋膏或鞋油擦亮皮鞋，给皮鞋上鞋膏时，应避免把鞋膏直接涂在皮面上，应先涂在鞋布或鞋刷上（特殊材质除外）。,7、穿着皮鞋时，切忌与酸性、油类、碱性及尖锐物质接触，以防腐蚀，否则皮鞋容易受损变型，出现脱胶、泛硝、皮面皱裂及褪色等问题。 8、皮鞋受潮或脚汗过多，容易出现泛盐霜现象。因此，要保持皮鞋干燥，脚汗过多者，需备两付鞋垫作更换。如出现泛盐霜现象，可用棉布沾少量温水擦拭，再放在通风处阴干后上鞋油，反复多次基本可恢复原状。 9、当收藏皮鞋时，应把皮鞋放在阴凉处吹干，然后上鞋油才能收藏，以
8、免发霉及皮鞋皱裂。,10、皮鞋不宜受潮、雨天穿着、水擦、暴晒及火烤，否则容易发生断残、脱胶、脱色、泛盐霜现象。若不慎遇水，应尽快用干布擦净，用报纸撑起，放通风干燥处让皮鞋自然晾干，不要把湿了的鞋放在太阳下暴晒、空调旁或用风筒吹干，且需平放，以免变形。 11、特殊皮料保养方法：磨砂皮、反皮、丝绒材料的皮鞋严禁用鞋油或水擦，应用软刷轻轻顺方向擦污渍。油皮鞋面是经过油浸泡过的，保养可用干布或晶亮鞋面蜡等专用油抹擦，切忌使用普通鞋油和液体鞋油。,12、皮鞋穿着后出现折皱、轻微变形等现象属正常范围。彩色皮鞋（包括白色）在穿着时，尤其要注意不能碰到污水污物、茶渍、饭料渍等，对100%真皮更易留下难消除的痕
9、迹。,（四）、皮鞋的质量标准,前帮的皮革应比后帮好 后帮外翼要比里翼好 跟形要有鹅蛋形的弯势，跟帮高低适当 鞋面、鞋里保持清洁 鞋肚里托底皮平展，无露出的钉尖,1、鞋面（帮）：鞋帮是皮鞋主要构成部分之一。对于光面皮鞋，要看其是否柔软和丰满，用手按下鞋面后，是否出现松面现象，好的鞋面应该是丰满柔软，手感舒适，光泽均匀一致，无松面现象。对绒面皮鞋的鞋面，应注意检查其绒毛是否短而均匀，其色调也应一致，鞋里是鞋帮的一部分，它是为了补强鞋面，防止鞋帮延伸变形并改善脚感而使用的。所以，好的鞋里材料（如真皮革鞋里）应具有良好触感、透气性和吸湿性，且不易脱色。在缝制上，鞋里不应有皱纹和肥边。,2、鞋垫：通常的
10、男皮鞋用内底后半截垫或后跟垫。女皮鞋用覆盖内底的全垫。鞋垫具有保持鞋内底清洁、覆盖内底的凹凸不平，以改善脚感的作用。因此，鞋垫应具有良好的吸排湿性。在做功上，鞋垫应平展地粘附在内底上，不能有悬空之折皱现象。 3、外底：从外表上看，外底周边的结合状态应密切粘合而没有空隙，底面平整。,4、鞋跟：不论是低跟还是高跟，首先要看其与皮鞋的配合是否自然平齐。对于半高跟以上的女式皮鞋来讲，下面两点更为重要：一是鞋跟应牢固地装在内底上，前后左右搬动不应摇晃；二是掌面应不小于鞋跟的底面。 5、内底：看内底的材料，真皮最好。 6、稳定性： 将皮鞋放在平面上，皮鞋应马上静止不动，这样的皮鞋为稳定性好，这也是优质皮鞋
11、的基本条件之一,7、侧面检查：将鞋放在平面上，皮鞋的外底（前掌）与平面接触点应在中部，鞋尖应有适当的翘头，鞋跟正直且底面应完全着于平面。 8、正面检查：把视线对到和外底相同的高度，看外底的内外侧翘起尺寸是否有别。应该是基本一致，保持平衡。 9、从后面检查：鞋跟应正直，后缝线也应正直。 10、两只鞋对比：在完成上述各方面检查之后，还需认真对比一下两只鞋的长短、高低以及形状是否一致或对称，还要看一下光亮、色泽是否一致,（五）皮鞋的相关知识,皮鞋外底质量好坏如何区 1、皮鞋的外底材料有檬胶、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋国家行业标准中对外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了规定,要用耐折、耐磨试验机及硬
12、度计来测试.选鞋时用手指按压鞋底应有弹性,用手揪底没有小块脱落,摸上去不粘手,弯曲时柔软的为好。,2、皮鞋钢勾心的作用是什么?及其优劣？ 每只男、女皮鞋都有一根钢勾心(平底鞋与坡跟鞋除外),它安装在脚心(腰窗)部位外底与中底之间,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和稳定鞋跟作用,中、高跟鞋尤为重要.皮鞋钢勾心标准规定了纵向抗弯刚度和硬度等性能指标。挑鞋时可用手适度用力按压鞋内脚心部位,不软不变形为好,如鞋穿用后,发现后跟歪斜(并非钉跟不牢)脚心虚空或不适.可检查勾心是否断裂。如断裂在三包期内,可退换。,3、皮鞋为什么开胶？ 胶粘皮鞋帮、底粘合不牢而开胶较为常见,开胶原因较多,主要是工厂原材料选用、工艺
13、控制不当适成。橡胶底与皮革使用氯丁胶即可粘上,而含树脂成分较多的仿皮底、聚氨酯底就难以奏效,必须改用聚氨脂胶或其它胶粘剂才能粘牢,因为一种胶粘剂并不适合任何材料.粘合前要对鞋底和鞋帮处打磨起毛,多遍刷胶并烘烤,用压合机压合才能粘牢.对皮鞋粘合好坏是以剥离强度指标来控制的,这些指标要用剥离试验仪来测定。选鞋时注意检查鞋帮、底粘合处是否牢固,有否开胶,穿用时注意防雨水，因皮鞋遇水后容易开胶,5、怎样涂擦皮鞋油 涂擦皮鞋油谁都会，但仅凭自己的想象去做，往往会出现种种错误，不但起不到保护皮鞋的作用，反而会程度不同地损害皮鞋。皮鞋第一次擦油，应该在穿用新鞋前进行。在皮鞋没沾污垢的情况下开始擦油，能很好地
14、保持皮鞋的色泽和光亮。以后在穿用过程中，每二至三天需要擦鞋油一次。,6、新鞋不磨脚有窍门 新鞋容易磨后脚跟，这主要是因为目前我国制鞋工艺的最后一道工序一般需要将后脚跟夹起，使后跟形状呈尖角形，加之鞋的后脚跟部通常是两块皮子的缝合处，使后部不圆滑，脚和鞋稍有空隙就极易将脚跟磨破。因此，感觉可能磨脚的新鞋，不妨在穿前先将鞋跟部揉揉；其次，用小锉磨磨缝接处的皮子；然后，用锤子砸砸使鞋后部更伏贴。这样再穿新鞋时你就可以免受皮肉之苦了。,7、如何与顾客交谈过季鞋如何存放？ 存放过季鞋首先要进行清洁保养，阴干后在鞋腔内填塞鞋撑或干净松软物（如报纸、布等），并在存放时，放少许防潮珠于鞋内，置于通风清凉干燥处
15、即可。,8、金属饰扣如何护理 a、金色鞋扣可用一点透明鞋油轻轻擦拭。 b、褪色鞋扣可用最细滑的水磨砂纸或磨砂橡皮轻轻擦掉黑点。 c、铜扣或金属扣涂一点透明指甲油可防氧化。,11、为什么有的皮鞋擦鞋油后会变花？ 造成这种现象有二个原因,一是鞋油的质量问题,如果鞋油的溶剂能破坏鞋帮皮革涂层,就能造成鞋帮变色、变花;二是有一种皮革俗称“油皮”是牛正面革的一种、属高档品,涂层极薄,吸附、渗透性强,卫生性能好,如果鞋油质量有问题,或者擦油时,是直接挤到鞋帮上,沾油点就会形成斑点,另外滴上墨水或染发液、汽油都会形成污染。故穿用时应倍加小心,（一）什么是鞋类“三包”？,包修、包换、包退,三、鞋类商品的售后服
16、务,（二）、不同价格皮鞋的三包时间有何区别？,三包的期限: 皮鞋、价格在100元以上的仿皮革鞋为三个月；胶鞋、布鞋、童鞋、价格在100元以下的仿皮革鞋为一个月；其它鞋类商品参照执行。高档鞋（售价每双300元以上）十日内出现本条第1项质量问题的，(出现断跟、掉跟、天胶、开线、掉扣眼、坏拉锁) ，销售者应按消费者意见更换或退货。,（四）、三包的包修范围是什么？,脱胶，帮面断线，脱线掉漆，掉浆；内底凹凸不平影响穿着的；穿着后钢勾心软或松动；鞋跟变形，裂，断或掉；鞋内钉头；因质量问题造成其他轻微损坏的。出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼、坏拉锁能够修复的，销售者应免费负责修复。一次修理期限不得超过一周。否则应按消费者意见给予退换。,（五）、三包的包换范围是什么？,断底，断面，断帮脚的；因钢勾心软出现断裂的；严重泛硝，严重掉浆的；一个月内连续 修理两次仍不能正常穿着的,（六）、三包的包退范围是什么？,尺码，型号，规格与标注不一致的；皮鞋内层严重脱色的；产品存在严重缺陷的。,（七）、修理鞋中出现哪些情况可以包换，包退？,因质量问题符合调换条件，因经营者
