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1、如何做好电话邀约 如何有效处理家长投诉 异议处理与成交 培训师:李满仓,课程顾问初级课程培训,李满仓简介,北京凹凸教育咨询有限公司 执行董事(Executive Director)/ 战略规划（Guideline）CGO 新一代中国教育培训行业实战派运营管理专家 八年教育培训行业老师、创业者、老板、职业经理人工作经验 全国第一人联袂整合学大、学而思、新东方、巨人、龙文、安博、瑞思等教育培训行业巨头顶尖高管、专家，独创一对一VIP个性化教育项目合作、加盟、托管商业模式 “盘活现有资源零投入有效分割一对一个性化教育市场整体业绩至少提升35%”项目创始人 全国第一人专门针对一对一VIP个性化教育项目
2、深度培训的专家 全国第一人揭密一对一VIP个性化教育培训市场运营流程和内幕 在中小学个性化教育培训领域，重承诺肯负责，他的运营策略呈现出超凡的市场适应度，一个看以微小的改变或行动，却造就出高效率的人气大格局！他，让人感受到“个性化教育”的真正市场力量 中国教育培训联盟2011年第七届中国教育培训行业管理发展年会特邀演讲嘉宾，演讲主题“一对一VIP个性化教育项目发展趋势分析“ 中国教育培训联盟特邀培训专家 中华讲师网特邀培训专家 河南华禾教育管理有限公司特邀培训专家 河南众卓企业管理咨询有限公司特邀培训专家 郑州郑学教育信息咨询有限公司顾问 郑州上品影视文化传媒有限公司顾问 上海道生康泉文化传播
3、有限公司顾问 上海比锐机电设备有限公司顾问 安徽衡济堂生物科技发展有限公司顾问 河南驿站港湾餐饮管理有限公司顾问 乌兰浩特大蒙装饰工程有限公司顾问,课程内容,第一讲 对电话邀约的重要性的认识 第二讲 做好电话邀约的必要准备 第三讲 来电接听和回访电话的流程和话述 第四讲 对家长投诉的正确认识 第五讲 家长投诉的方式 第六讲 处理家长投诉的依据 第七讲 有效处理家长投诉的流程和话述 第八讲 家长投诉处理原则 第九讲 家长投诉善后 第十讲 正确认识异议处理与成交的关系 第十一讲 成交就是把话说出去，把钱收回来 第十二讲 现场总结处理家长异议模拟演练成交 第十三讲 课程顾问初级培训测评,第一讲 对电
4、话邀约的重要性的认识,第二讲 做好电话邀约的必要准备,1、学校特色、教材特色、课程设置、师资情况介绍话述 2、收费标准，优惠政策 3、客户资料 4、电话登记表 5、电话邀约话述,第三讲 来电接听和回访电话的 流程和话述,来电接听的流程和话述,回访电话的流程和话述,第四讲 对家长投诉的正确认识,对家长投诉的正确认识,家长投诉是很正常的一件事 又给了我们一次改善服务的机会,第五讲 家长投诉的方式,家长投诉的方式,常见二种 电话投诉 来访投诉,第六讲 处理家长投诉的依据,处理家长投诉的依据,投诉管理制度 1.处理原则 2.投诉电话 3.受理投诉范围 4.受理部门 5.处理部门 6.最终监审部门 7.
5、处理执行部门 8.投诉处理程序,第七讲 有效处理家长投诉的 流程和话述,电话投诉处理的流程和话述,1接起电话： 你好，XXXX学校 2.请问您要咨询什么课程？ 3.在对方说明是投诉时：（为不影响业务，最好是找个安静的环境，再打给顾客） 请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。 4.记录完毕： A、请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和有关部门反映的。 B、请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。 5.安抚： A、因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 B、感谢您对我们工作提出的宝贵意见。 6.道别：
6、谢谢谢您对我们XXXX学校工作的支持，祝您工作愉快,来访投诉处理的流程和话述,1看到来客时要及时起立，向访客问好： 欢迎您来到XXXX学校，请问您要咨询什么课程？ 2当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开： A哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情？或：请问您有什么不满意的地方？ B请您跟我来，把情况具体情况说一下吧（引导至其它教室）。 3.请投诉者落座： 您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。 4.认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。 一切投诉均要做好笔录，并存档。,来访投诉处理的流程和话述,5.在分析清楚投诉内容后： A、能自主解决的投诉，要进
7、行解释。 B、问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助 6.劝说投诉者离校： A、您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速度向有关领导如实汇报。 B、请您留下联系方式，和最佳联系时间，我会把处理结果尽快的回复给您。 7.道谦： A因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。 B非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。 8.道别： 谢谢您的意见，您慢走。 谢谢您的意见，请走好，再见！,第八讲 家长投诉处理原则,家长投诉处理原则,1.安抚投诉者、缜密调查、客观公正 2.所有投诉不要在前台解决，要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。 3.严禁与投诉者发生冲突。,第九
8、讲 家长投诉善后,家长投诉善后,1.投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部或有关领导。 2.投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果，最好的解决方式是开家长会。 3.执行投诉管理制度，并及时提出改善意见。,第十讲 正确认识 异议处理与成交的关系,第十一讲 成交 就是把话说出去，把钱收回来,第十二讲 现场总结处理家长异议模拟演练成交,第十三讲 课程顾问初级培训测评,课程顾问初级培训结业测试卷（60分钟） 姓名 联系方式 邮箱 QQ号码 项目填空题（25%）选择题（25%）论述题（50%）总分（40分）得分一、填空题。（10分） 1、成功课程顾问的三个基本特征： 正确的态度 、 、 。
9、 2、课程顾问知识构成的三个方面： 、 、 。 3、来校咨询接待的五个流程： 、_、 _ 、 _、_。 4、礼仪是人们在社会交流活动中的行为规范准则，具体表现为： 、 、 、 。 5、咨询接待要做到：来有 、问有 、走有 。 6、常见的两种家长投诉方式有： 和 。,课程顾问初级培训测评,二、选择题。（可单选，可多选。10分） 1、电话邀约的目的是 （ ） A 、攻单 B、成交 C、处理异议 D、来校 2、电话铃声响起多长时间接起最好？ ( ) A 、一声 B、二声 C、三声 D、五分钟 3、指引的方式有 （ ） A 、横摆式 B、曲臂式 C、摇摆式 D、互动式 4、处理家长异议投诉的第一步 （
10、 ） A 、提出解决方法 B、安抚情绪 C、问题呈报 D、让任课教师解决 5、下列哪些工作属于攻单环节？ （ ） A 、询问与倾听 B、课程说明 C、介绍优惠措施 D、介绍收费标准 E、书写学习规划,课程顾问初级培训测评,三、论述题。（20分） 1、简述拨打电话流程。（5分） 2、简述接听电话流程。（5分） 3、简述做好课程说明的要素，结合学校实际列出一种课程说明。（10分）,李满仓简介,北京凹凸教育咨询有限公司 执行董事(Executive Director)/ 战略规划（Guideline）CGO 新一代中国教育培训行业实战派运营管理专家 八年教育培训行业老师、创业者、老板、职业经理人工作
11、经验 全国第一人联袂整合学大、学而思、新东方、巨人、龙文、安博、瑞思等教育培训行业巨头顶尖高管、专家，独创一对一VIP个性化教育项目合作、加盟、托管商业模式 “盘活现有资源零投入有效分割一对一个性化教育市场整体业绩至少提升35%”项目创始人 全国第一人专门针对一对一VIP个性化教育项目深度培训的专家 全国第一人揭密一对一VIP个性化教育培训市场运营流程和内幕 在中小学个性化教育培训领域，重承诺肯负责，他的运营策略呈现出超凡的市场适应度，一个看以微小的改变或行动，却造就出高效率的人气大格局！他，让人感受到“个性化教育”的真正市场力量 中国教育培训联盟2011年第七届中国教育培训行业管理发展年会特邀演讲嘉宾，演讲主题“一对一VIP个性化教育项目发展趋势分析“ 中国教育培训联盟特邀培训专家 中华讲师网特邀培训专家 河南华禾教育管理有限公司特邀培训专家 河南众卓企业管理咨询有限公司特邀培训专家 郑州郑学教育信息咨询有限公司顾问 郑州上品影视文化传媒有限公司顾问 上海道生康泉文化传播有限公司顾问 上海比锐机电设备有限公司顾问 安徽衡济堂生物科技发展有限公司顾问 河南驿站港湾餐饮管理有限公司顾问 乌兰浩特大蒙装饰工程有限公司顾问 洛阳臻瑞商贸有限公司顾问 手机：155 1570 9585 156 1112 0640 QQ：313681708,培训结束,
