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1、易居（中国）上海房屋销售（集团）有限公司碧桂园凤凰城项目组岗位工作和考核标准上海房屋销售（集团）有限公司碧桂园凤凰城项目组客户经理岗位工作和考核标准一、职位基本信息岗位名称：客户经理所属部门：碧桂园凤凰城项目组直属上级：案场经理 二、主要工作职责（一）客户经理岗位概述遵守碧桂园凤凰城项目组各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从调配，接受售前培训，通过业务考核进入项目组；销售通路执行，现场客户接待，认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作，正确展现碧桂园凤凰城项目组形象及专业技能，实现房源成功销售，完成必要的销售流程工作。 （二）工作职责和范围1、每日基本工作职责： 考勤：8：30全部到岗；
2、仪容仪表整理； 晨会（案场经理安排当日工作）； 接待客户（欢迎参观）； 接听电话（“您好！碧桂园凤凰城，请讲”）； 老客户定期维护（完成客户级别卡）； 完成客户经理工作日志； 晚会（总结当日工作情况，反馈工作问题）。2、其他工作及职责： 参加项目培训及碧桂园凤凰城项目组组织的其他培训； 参加销售总结会议； 完成上级领导布置的工作； 认真配合其他相关部门的督察考核工作； 配合开发商完成相关工作； 配合其他相关部门，做好信息交流； 未经相关领导同意，严禁私自与媒体信息交流。一、碧桂园凤凰城销售中心形象（一）销售中心环境要求序号项目要求说明1地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅桌
3、面及烟灰缸清洁无污物、排列有序，使用完毕及时归位所有区域的桌面，座椅3门、窗清晰透明、无污渍及擦洗痕迹4沙盘清洁、无灰尘、污渍，完整无损保证照明系统正常使用5控台清洁，电话、宣传资料摆放整齐客户经理个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容碧桂园凤凰城项目组及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等7投诉牌清洁、完整无损，展示牌清晰可见，不得反放或用物品遮挡统一使用总部发放投诉牌8样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不可作为员工休息室和聊天室9卫生间清洁、无污渍、无异味10水池洁净
4、，无漂浮之杂物，定时定量给予换水11花盆花草清洁，及时浇水与养护12照明器材无灰尘、清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品可备份，损坏后应及时更换或保修13背景音乐选择恰当轻音乐，音量适宜禁止播放流行歌曲，节假日播放主题音乐14物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）15私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/（二）人员形象、素质要求一 着装标准碧桂园凤凰城项目组的每位员工都配备指定工作服，为规范员工着装，所有人员着装标准必须统一。1) 所有人员须统一配戴碧桂园凤凰城项
5、目组徽标及工号牌（具体佩带方式由项目组根据开发商或公司规定执行）；2) 项目组允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备公司；3) 如有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一；4) 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5) 碧桂园凤凰城项目组如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；6) 碧桂园凤凰城项目组实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据情况穿着适当的职业正装，佩带碧桂园凤凰城项目组统一的实习、见习人员标志。二 仪容仪表要求1、男士1) 客户经理接待
6、客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟，2) 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。3) 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。4) 不得留胡须，要每天修脸、鼻毛，以无胡茬为合格。5) 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生，男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品；6) 禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发，面部清洁，指甲要修短并保持整洁。7) 禁止佩戴耳饰及耳钉，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚）之外的任何饰物；2、女士1) 上
7、班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，须穿高跟鞋，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如是裙装须穿黑色丝袜，不得带花纹、网格、蕾丝；2) 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3) 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5) 不留长指甲、不涂有色的指甲油（肉色除外），发式要按销售中心的规定要求束发，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6)
8、 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，不准戴有色眼镜。7) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。8) 佩戴的耳饰及耳钉不的夸张且不超过一对，手上不能佩戴除手表、戒指（一枚）之外的任何饰物；3、整体要求1) 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；2) 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。3) 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4) 提倡每天洗澡，避免身体上发出汗味或其他异味。5)
9、 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。6) 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。三 接待礼仪1、态度 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。2、站姿 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 不得将物件夹在腋下；3、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位； 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太
10、大发出响声； 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；4、交谈 交谈时，必须保持衣着整洁； 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主 题或内容； 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女
11、士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言； 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“
12、不用客气”，不得毫无反应。 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 客户离开时，客户经理或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外
13、口径； 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。5、接待过程中要有良好的服务态度 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 热情：工作中应主动为客人着想； 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。项目动作语言进门客户经理于销售中心门口站位，同时面带微笑迎接客户“欢迎参观，您好！”出门客户经理提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角“谢谢
14、光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损碧桂园凤凰城项目组形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/接听电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好！碧桂园凤凰城，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式三、销售中心营业流程1、销售中心营业前1) 销售现场上班时间：
