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1、客户异议处理手册,中山巨人园食品饮料有限公司 2011.03.01培训内容,如何处理异议 引出并消除反对意见的策略 A探寻反对意见 B注意倾听 C要求阐明反对意见 D挖掘隐含的反对意见 E使用口头宽慰语,处理反对意见关键技巧,1、认 识 真 正 的 反 对 意 见 积 极 聆 听 重 新 陈 述 提 出 阐 明 性 问 题 表 示 关 切 “还 有 其 他 问 题 吗？” 认 识 重 要 问 题 2、明 白 反 对 意 见， 并 证 实 你 的 了 解 提 出 探 究 问 题 他 们 理 解 其 重 要 性 吗 ？ 是 一 时 冲 动 吗 ？ 他 们 对 机 会 质 疑 还 是 对 解 决 方
2、 案 质 疑 ？ 重 新 陈 述 聆 听 3、处 理 反 对 意 见 提 供 信 息 关 于 产 品 的 特 征 区 域 数 据 客 户 证 明 资 料 具 体 到 每 一 客 户 的 利 益,2,一、产品,异 议 1-1 、（口味） 你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点 ？ 我们巨人园苹果醋每一瓶都是经过90天生物发酵后灌装生产，然后再经过消费者 调查，多次调配出最适合消费者饮用的口感。 每一种产品不可能所有人都说好，同样也有人说其他品牌的口感比巨人园差点的： 事实上通过我们在各大商超，小区的多次试饮活动证明，消费者都说我们巨人园 的口感比较好； 异 议 1-2、苹果醋这种产品不好卖 ？
3、我觉得不好喝？ 你店里有十几种饮料，你不可能每一种都喜欢喝，消费者的口味也是各不相同的； 其实苹果醋在国外一早就有了，在国内，甚至桂林也有一定的消费群体，随着公 司的推广苹果醋肯定会越来越多人喜欢的； 开始的时候，可先小量进货，我可以例外给您安排多个规格混合成一箱送货。,3,一、产品,异 议1-3 、你们公司（或者其他品牌）的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖， 我退货不卖了（我不想卖了）。 苹果醋在国外已经风行许多年了，只是我们在中国推广较迟而已，其口味感好，功效多， 并且价格适中，而且你卖出去的利润也不低，所以还是继续卖吧； 各人口味不同，苹果醋也能帮助你吸引一部分客户，其他地方卖得很好啊；
4、 另外，我还会特别根据你这边的情况为你提供一些促销政策，帮助您保持适量库存； 整个区域卖得不错，也许我可以帮您加强陈列； 异 议1-4、巨人园苹果醋的味道比较甜一点 ？ 苹果本身也就是有点甜，我们巨人园苹果醋口感适中，这也是人们喜欢我们巨人园 苹果醋的原因；,4,一、产品,异 议1-5、新产品不要了，新产品一定不好卖 ？ 巨人园是一个集团化的大公司，对其客户的产品都有一个保证，我们已投入了大量的 广告及大量的宣传，消费者很快就会认识的； 而且新产品上市我们有很多促销优惠支持，你不参加就少了赚钱的机会； 附近有些商店都卖得不错，不妨先小量进货，以确保您店里品种齐全 异 议1-6、 一箱太多，一旦
5、不好卖就要过期；过期又不 给换 异 议1-7、 产品太难卖，我的货快过期了 异 议1-8、 苹果醋很难卖，几乎无人问津，半年前进的一箱至今仍 未卖完，而我还按你的陈列要求去做了 可能这边消费者还未充分接受这个规格，那我可以帮你订些适合你这个店的规格； 可能你地方不同，消费者所需要的规格不也同吧。来，我帮你在冰柜多放两瓶，货架 上也多陈列几瓶； 下次我再看看公司有什么优惠促销可以帮您推销的就帮你带过来，好吗？,5,一、产品,异 议1-9、你们苹果醋销量太小，进货一箱都嫌多；还有几瓶卖完再说 我可以例外给你安排混合规格订货； 可能是你货架摆太少了，都吸引不到消费者，我把这几瓶苹果醋放进冰柜或陈列上
6、货 架，肯定会好卖的。 今年公司加大了对桂林市场的广告宣传力度，可能您也留意到了，到处都是我们巨人 园的广告纸，而且经常在超市和小区做活动，很多店老板反映现在比以前好销很多； 异 议1-10、（包装）1.5L苹果醋的包装太大，不好卖 不同的包装针对不同的消费场所，1.5L是家庭装，大家围在一起开心，一下子就喝完了； 如果消费者饮用人数少，您可以建议他们购买其他小容量包装，如500ml，268ml。 1.5L包装是优惠包装，每100毫升单价最低,7,一、产品,异 议1-11、店内售卖苹果醋已经很多，不想再进什么新品牌了 首先帮老板分析其店内有那些产品规格，然后再和老板宣传我们规格优势，再用 比较
7、专业的词语来分析每种规格所面对的消费群体；从而让老板进我们的品牌。 异 议1-12、 现在大家都喝可乐，矿泉水等饮料，苹果醋又不解渴，现在不好销了 苹果醋从前几年风行至今，始终拥有强大、稳定的消费群体。据我所知，附件士多的苹果醋 一直都卖得很好； 其实要说消费者购买苹果醋，主要看中的是苹果醋的功效，并不是求解渴，所以不能拿其它 饮料来和我们巨人园苹果醋比。,9,一、产品,异 议1-13、我这里是大排档，消费者都喝啤酒或者王老吉，不喝苹果醋。 有尝试便有成功的机会，XX大排档卖我们的产品卖得很凶； 在聚餐的时候喝酒多了，我们苹果醋众所周知也有解酒的功效，所以一定会有人买的。 现在我们公司开始很重
8、视餐饮渠道的开发，正在加大对餐饮客户的投入 异 议1-14、你们厂家生产的产品，质量不过关，瓶漏的，又开裂。 能不能告诉我您这里到底有多少问题产品？若有，我马上帮你退换； 老板，我们厂生产的产品是完全符合国际生产标准的，请你放心，质量是绝对过关的。这 种问题主要是由于保管造成的，我们以后在保存方面一定会多加注意的；,10,二、价格,异 议 2-1 、 你巨人园的进货价和零售价都要比市场上其他品牌的贵！ 老板，要保证我们巨人园苹果醋每一瓶的高品质，从原料和生产成本上都比其他厂家要好要高，所以自然卖的价格会相对的贵一点； 我们有专业的销售人员每个星期拜访您一次，确保您的所有问题能及时解决，试想下您
9、卖其他没有专人维护市场的品牌，碰坏一瓶或者整箱出问题那费用可是都要您自己承担的，所以就算贵一点是绝对划算的； 玩笑式的：老板，我每个星期过来拜访你，陪你聊天，帮你搬货捶背擦货架，难道值不回那点钱？ 我们相对的也会经常做一些促销活动啊，其实算下来价格也是差不多的。 异 议 2-2、您们的产品卖那么贵，还没利润 现丰的饮料市场都是薄利多销啦，其它饮料也不例外； 老板说笑了吧，没有利润怎么那么多家小店都有卖呢？其实算我们的活动以后利润也是很客观的。,16,二、价格,异 议 2-3、 你们巨人园苹果醋没有杂牌价格低廉，利润高？ 我们巨人园的产品优质、口味好、周转快，同时我们提供很多服务，且有足够的促销
10、支持，具有品牌魅力、包装醒目； 异 议 2-4 、 超市价格为什么这么便宜？ 实际上公司给超市的价格比士多进货还贵； 由于市场白热化竞争，超市会以大众化消费的品牌来进行优惠吸引消费者，靠其他产品来弥补利润； 零售店有促销时你们就该多进点货； 异 议 2-5、你的价钱不那么吸引人，我为什么要跟你进货？ 我将会每周过来拜访你，为你提供最好的服务，为你的店情提供好的建议，而且我们会有一些促销帮助你；,17,三、促销,异 议 3-1 、 今天有没有促销？没有的话就不要了 老板，如果有促销的话我一定会第一时间通知你，但公司的促销不是长期有的，否则会影响市场价也跟着降下来，你的利润不是同样下降吗？ 就算今
11、天没有促销，我还是要过来帮你做做产品陈列和帮你看看库存什么的； 异 议 3-2、许多公司有小礼品送，为何你们没有？ 有礼品送的多数是这类产品吸引力不够，销量慢；我们促销时也有礼品送，且实用；我们送给你的利润就是最好的礼品，我们能帮你带来利润。 异 议 3-3、客户认为促销力度不够，不想拿货 有促销，就会有优惠，你想不想拿便宜的货；促销机会不是经常有的；即使没促销你店里的商品都要周转，消费者都要买的。 现在的力度已经很大了，如果您长期支持我们巨人园，我回去以后一定会和领导申请申请，多给点促销你。,23,三、陈列,异 议 4-1 、 不用陈列，消费者要买自己会说 现在的顾客一般大都不会问的，一看没
12、有就转头走了，我这边就听说过许多这样的 说明为什么要做产品陈列：使各种产品易见、易得，方便管理库存 陈列有什么好处：店面整洁、干净，给顾客好感觉，加强售点气氛 对老板的销量帮助：增加销量，增加利润 异 议 4-2、不要动我的冰柜、货架，这些不用你们陈列 我只看一下生产日期，把日期旧的摆在冰柜内和货架前面，让您可以先卖出去； 老板我看你现在很忙，就让我帮你摆好陈列吧？ 异 议 4-3、冰柜里面已经有冻的，不用再拿进去了 有时候只放货架，消费者看不见，如果不摆出来，容易造成过期，对你也不好，是一种损失；同时产品多与少，都耗同样的电，多冰一些产品，更利于你多卖一些出去，况且，天气热了苹果醋一样卖得很
13、好 这些事情哪会要老板您亲自动手，我帮你做了，到时候你就可以安心看电视或者 做你自己的事情了嘛。 这些产品已经有一段时间了，最好先放进去卖掉,31,三、陈列,异 议 4-4、你贴这广告纸在我冰柜上干什么样，不要贴 老板，你看你冰柜上的那些广告纸太旧了，不好看，我给您换成新的，这样你的冰柜会更美观； 而且，这冰柜贴美观、耐久、易清洁，又可以帮你吸引消费者 异 议 4-5、巨人园的海报不要贴，不好看 贴海报可以让顾客清楚你这里有卖我们的产品，吸引更多的消费者，帮助你卖得更快啊； 我们巨人园的广告纸这么时尚，很多小店的老板还特地让我们送他几张回家贴墙壁呢。 老板，你这里来来去去就是那几个品牌的广告纸
14、，消费者都看腻了，帮你贴两张上去增添点新鲜感嘛，消费者肯定会喜欢的。 异 议 4-6、你们巨人园产品放在我最主要（首要位置）的货架上面，那我的产品放哪 我们巨人园产品也是贵店的产品，我们产品外形美观，可带动其他产品的购买啊 将客户其它的产品分类整理，摆放整齐；,33,三、陈列,异 议 4-7、货架不用陈列巨人园 异 议 4-8、为什么老是摆我的货架，摆不摆都不好卖 异 议 4-9、我的货架上帮你摆了这么多有什么好处？ 异 议 4-10、不要摆了，放在（货架）上面容易掉下来，放在（货架）下面好 让你的店面有个整齐形象，同时让更多的消费者产品冲动性购买 专家分析销量与陈列成正比，陈列可引起消费者的
15、冲动购买，提高营业额，方便店主轮换，随时知道缺货情况，美化店容 这是巨人园销售员每次拜访时都必须做的产品生动化 异 议 4-11、你们的百事产品利润低，我不如卖矿泉水，冰柜陈列那么多巨人园的产品干吗？ 其实消费者喜欢的口味各不相同，虽然矿泉水的利润比较高，但巨人园苹果醋（苏打水）在饮料当中有一定的消费群体，所以我门的产品也是必不可少的 异 议 4-12、我陈列一瓶就够了，为什么还要陈列一排？差不多整个货架都是你们的了！ 我们的苹果醋，苏打水都是一家人，拆散了多可怜，要让他们团聚嘛！,34,五、其他（主要针对苏打水）,异 议 5-1 、 你又是来搞什么推销的 我不是来推销的，是来帮老板赚钱的 异
16、 议 5-2、没有听说过你们巨人园的苏打水或者苹果醋，也没有人问过，不知好不好卖？ 异议原因是没有卖过巨人园系列产品，对新产品的市场竞争力信心不足。 应该向客户描绘美好的前景：苏打水是新一代功能性饮料，其独有的清新柠檬口味，时尚的包装，独有的保健功能，很受年青以及中老年消费者的欢迎。我们会有零售点广告品的支持，陈列支持。（以及促销活动促进产品推广） 增强客户对巨人园系列产品在店内销售的信心：老板，您的店受欢迎的重要原因之一就是您拥有许多高质量的新产品。您的老顾客都知道在您的店内可以买到他们所需要的产品，他们对新产品是很感兴趣的，而且乐于购买、尝试。 陈述机会：消费者一旦听说过这种产品，他们就会想起到您的店来购买。所以您应当购进百事可乐系列产品，而不要把顾客推到别的商店。俗话说得好吗，百货迎百客。,40,五、其他（主要针对苏打水）,异 议 5-3 、等别人卖开后再进货？ 异议原因是在巨人园苏打水系列产品还未铺开市场之前，不愿冒风险，想从众。 用类比的方法诱导客户：老板，经过我们的市场调查，这种产品在许多与您同等规模的店中已经有了很好的销量，并且还在不断增长（亦可列举一二销售
