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1、客户异议处理手册,中山巨人园食品饮料有限公司 2011.03.01培训内容,如何处理异议 引出并消除反对意见的策略 A探寻反对意见 B注意倾听 C要求阐明反对意见 D挖掘隐含的反对意见 E使用口头宽慰语,处理反对意见关键技巧,1、认 识 真 正 的 反 对 意 见 积 极 聆 听 重 新 陈 述 提 出 阐 明 性 问 题 表 示 关 切 “还 有 其 他 问 题 吗?” 认 识 重 要 问 题 2、明 白 反 对 意 见, 并 证 实 你 的 了 解 提 出 探 究 问 题 他 们 理 解 其 重 要 性 吗 ? 是 一 时 冲 动 吗 ? 他 们 对 机 会 质 疑 还 是 对 解 决 方
2、 案 质 疑 ? 重 新 陈 述 聆 听 3、处 理 反 对 意 见 提 供 信 息 关 于 产 品 的 特 征 区 域 数 据 客 户 证 明 资 料 具 体 到 每 一 客 户 的 利 益,2,一、产品,异 议 1-1 、(口味) 你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点 ? 我们巨人园苹果醋每一瓶都是经过90天生物发酵后灌装生产,然后再经过消费者 调查,多次调配出最适合消费者饮用的口感。 每一种产品不可能所有人都说好,同样也有人说其他品牌的口感比巨人园差点的: 事实上通过我们在各大商超,小区的多次试饮活动证明,消费者都说我们巨人园 的口感比较好; 异 议 1-2、苹果醋这种产品不好卖 ?
3、我觉得不好喝? 你店里有十几种饮料,你不可能每一种都喜欢喝,消费者的口味也是各不相同的; 其实苹果醋在国外一早就有了,在国内,甚至桂林也有一定的消费群体,随着公 司的推广苹果醋肯定会越来越多人喜欢的; 开始的时候,可先小量进货,我可以例外给您安排多个规格混合成一箱送货。,3,一、产品,异 议1-3 、你们公司(或者其他品牌)的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖, 我退货不卖了(我不想卖了)。 苹果醋在国外已经风行许多年了,只是我们在中国推广较迟而已,其口味感好,功效多, 并且价格适中,而且你卖出去的利润也不低,所以还是继续卖吧; 各人口味不同,苹果醋也能帮助你吸引一部分客户,其他地方卖得很好啊;
4、 另外,我还会特别根据你这边的情况为你提供一些促销政策,帮助您保持适量库存; 整个区域卖得不错,也许我可以帮您加强陈列; 异 议1-4、巨人园苹果醋的味道比较甜一点 ? 苹果本身也就是有点甜,我们巨人园苹果醋口感适中,这也是人们喜欢我们巨人园 苹果醋的原因;,4,一、产品,异 议1-5、新产品不要了,新产品一定不好卖 ? 巨人园是一个集团化的大公司,对其客户的产品都有一个保证,我们已投入了大量的 广告及大量的宣传,消费者很快就会认识的; 而且新产品上市我们有很多促销优惠支持,你不参加就少了赚钱的机会; 附近有些商店都卖得不错,不妨先小量进货,以确保您店里品种齐全 异 议1-6、 一箱太多,一旦
5、不好卖就要过期;过期又不 给换 异 议1-7、 产品太难卖,我的货快过期了 异 议1-8、 苹果醋很难卖,几乎无人问津,半年前进的一箱至今仍 未卖完,而我还按你的陈列要求去做了 可能这边消费者还未充分接受这个规格,那我可以帮你订些适合你这个店的规格; 可能你地方不同,消费者所需要的规格不也同吧。来,我帮你在冰柜多放两瓶,货架 上也多陈列几瓶; 下次我再看看公司有什么优惠促销可以帮您推销的就帮你带过来,好吗?,5,一、产品,异 议1-9、你们苹果醋销量太小,进货一箱都嫌多;还有几瓶卖完再说 我可以例外给你安排混合规格订货; 可能是你货架摆太少了,都吸引不到消费者,我把这几瓶苹果醋放进冰柜或陈列上
6、货 架,肯定会好卖的。 今年公司加大了对桂林市场的广告宣传力度,可能您也留意到了,到处都是我们巨人 园的广告纸,而且经常在超市和小区做活动,很多店老板反映现在比以前好销很多; 异 议1-10、(包装)1.5L苹果醋的包装太大,不好卖 不同的包装针对不同的消费场所,1.5L是家庭装,大家围在一起开心,一下子就喝完了; 如果消费者饮用人数少,您可以建议他们购买其他小容量包装,如500ml,268ml。 1.5L包装是优惠包装,每100毫升单价最低,7,一、产品,异 议1-11、店内售卖苹果醋已经很多,不想再进什么新品牌了 首先帮老板分析其店内有那些产品规格,然后再和老板宣传我们规格优势,再用 比较
7、专业的词语来分析每种规格所面对的消费群体;从而让老板进我们的品牌。 异 议1-12、 现在大家都喝可乐,矿泉水等饮料,苹果醋又不解渴,现在不好销了 苹果醋从前几年风行至今,始终拥有强大、稳定的消费群体。据我所知,附件士多的苹果醋 一直都卖得很好; 其实要说消费者购买苹果醋,主要看中的是苹果醋的功效,并不是求解渴,所以不能拿其它 饮料来和我们巨人园苹果醋比。,9,一、产品,异 议1-13、我这里是大排档,消费者都喝啤酒或者王老吉,不喝苹果醋。 有尝试便有成功的机会,XX大排档卖我们的产品卖得很凶; 在聚餐的时候喝酒多了,我们苹果醋众所周知也有解酒的功效,所以一定会有人买的。 现在我们公司开始很重
8、视餐饮渠道的开发,正在加大对餐饮客户的投入 异 议1-14、你们厂家生产的产品,质量不过关,瓶漏的,又开裂。 能不能告诉我您这里到底有多少问题产品?若有,我马上帮你退换; 老板,我们厂生产的产品是完全符合国际生产标准的,请你放心,质量是绝对过关的。这 种问题主要是由于保管造成的,我们以后在保存方面一定会多加注意的;,10,二、价格,异 议 2-1 、 你巨人园的进货价和零售价都要比市场上其他品牌的贵! 老板,要保证我们巨人园苹果醋每一瓶的高品质,从原料和生产成本上都比其他厂家要好要高,所以自然卖的价格会相对的贵一点; 我们有专业的销售人员每个星期拜访您一次,确保您的所有问题能及时解决,试想下您
9、卖其他没有专人维护市场的品牌,碰坏一瓶或者整箱出问题那费用可是都要您自己承担的,所以就算贵一点是绝对划算的; 玩笑式的:老板,我每个星期过来拜访你,陪你聊天,帮你搬货捶背擦货架,难道值不回那点钱? 我们相对的也会经常做一些促销活动啊,其实算下来价格也是差不多的。 异 议 2-2、您们的产品卖那么贵,还没利润 现丰的饮料市场都是薄利多销啦,其它饮料也不例外; 老板说笑了吧,没有利润怎么那么多家小店都有卖呢?其实算我们的活动以后利润也是很客观的。,16,二、价格,异 议 2-3、 你们巨人园苹果醋没有杂牌价格低廉,利润高? 我们巨人园的产品优质、口味好、周转快,同时我们提供很多服务,且有足够的促销
10、支持,具有品牌魅力、包装醒目; 异 议 2-4 、 超市价格为什么这么便宜? 实际上公司给超市的价格比士多进货还贵; 由于市场白热化竞争,超市会以大众化消费的品牌来进行优惠吸引消费者,靠其他产品来弥补利润; 零售店有促销时你们就该多进点货; 异 议 2-5、你的价钱不那么吸引人,我为什么要跟你进货? 我将会每周过来拜访你,为你提供最好的服务,为你的店情提供好的建议,而且我们会有一些促销帮助你;,17,三、促销,异 议 3-1 、 今天有没有促销?没有的话就不要了 老板,如果有促销的话我一定会第一时间通知你,但公司的促销不是长期有的,否则会影响市场价也跟着降下来,你的利润不是同样下降吗? 就算今
11、天没有促销,我还是要过来帮你做做产品陈列和帮你看看库存什么的; 异 议 3-2、许多公司有小礼品送,为何你们没有? 有礼品送的多数是这类产品吸引力不够,销量慢;我们促销时也有礼品送,且实用;我们送给你的利润就是最好的礼品,我们能帮你带来利润。 异 议 3-3、客户认为促销力度不够,不想拿货 有促销,就会有优惠,你想不想拿便宜的货;促销机会不是经常有的;即使没促销你店里的商品都要周转,消费者都要买的。 现在的力度已经很大了,如果您长期支持我们巨人园,我回去以后一定会和领导申请申请,多给点促销你。,23,三、陈列,异 议 4-1 、 不用陈列,消费者要买自己会说 现在的顾客一般大都不会问的,一看没
12、有就转头走了,我这边就听说过许多这样的 说明为什么要做产品陈列:使各种产品易见、易得,方便管理库存 陈列有什么好处:店面整洁、干净,给顾客好感觉,加强售点气氛 对老板的销量帮助:增加销量,增加利润 异 议 4-2、不要动我的冰柜、货架,这些不用你们陈列 我只看一下生产日期,把日期旧的摆在冰柜内和货架前面,让您可以先卖出去; 老板我看你现在很忙,就让我帮你摆好陈列吧? 异 议 4-3、冰柜里面已经有冻的,不用再拿进去了 有时候只放货架,消费者看不见,如果不摆出来,容易造成过期,对你也不好,是一种损失;同时产品多与少,都耗同样的电,多冰一些产品,更利于你多卖一些出去,况且,天气热了苹果醋一样卖得很
13、好 这些事情哪会要老板您亲自动手,我帮你做了,到时候你就可以安心看电视或者 做你自己的事情了嘛。 这些产品已经有一段时间了,最好先放进去卖掉,31,三、陈列,异 议 4-4、你贴这广告纸在我冰柜上干什么样,不要贴 老板,你看你冰柜上的那些广告纸太旧了,不好看,我给您换成新的,这样你的冰柜会更美观; 而且,这冰柜贴美观、耐久、易清洁,又可以帮你吸引消费者 异 议 4-5、巨人园的海报不要贴,不好看 贴海报可以让顾客清楚你这里有卖我们的产品,吸引更多的消费者,帮助你卖得更快啊; 我们巨人园的广告纸这么时尚,很多小店的老板还特地让我们送他几张回家贴墙壁呢。 老板,你这里来来去去就是那几个品牌的广告纸
14、,消费者都看腻了,帮你贴两张上去增添点新鲜感嘛,消费者肯定会喜欢的。 异 议 4-6、你们巨人园产品放在我最主要(首要位置)的货架上面,那我的产品放哪 我们巨人园产品也是贵店的产品,我们产品外形美观,可带动其他产品的购买啊 将客户其它的产品分类整理,摆放整齐;,33,三、陈列,异 议 4-7、货架不用陈列巨人园 异 议 4-8、为什么老是摆我的货架,摆不摆都不好卖 异 议 4-9、我的货架上帮你摆了这么多有什么好处? 异 议 4-10、不要摆了,放在(货架)上面容易掉下来,放在(货架)下面好 让你的店面有个整齐形象,同时让更多的消费者产品冲动性购买 专家分析销量与陈列成正比,陈列可引起消费者的
15、冲动购买,提高营业额,方便店主轮换,随时知道缺货情况,美化店容 这是巨人园销售员每次拜访时都必须做的产品生动化 异 议 4-11、你们的百事产品利润低,我不如卖矿泉水,冰柜陈列那么多巨人园的产品干吗? 其实消费者喜欢的口味各不相同,虽然矿泉水的利润比较高,但巨人园苹果醋(苏打水)在饮料当中有一定的消费群体,所以我门的产品也是必不可少的 异 议 4-12、我陈列一瓶就够了,为什么还要陈列一排?差不多整个货架都是你们的了! 我们的苹果醋,苏打水都是一家人,拆散了多可怜,要让他们团聚嘛!,34,五、其他(主要针对苏打水),异 议 5-1 、 你又是来搞什么推销的 我不是来推销的,是来帮老板赚钱的 异
16、 议 5-2、没有听说过你们巨人园的苏打水或者苹果醋,也没有人问过,不知好不好卖? 异议原因是没有卖过巨人园系列产品,对新产品的市场竞争力信心不足。 应该向客户描绘美好的前景:苏打水是新一代功能性饮料,其独有的清新柠檬口味,时尚的包装,独有的保健功能,很受年青以及中老年消费者的欢迎。我们会有零售点广告品的支持,陈列支持。(以及促销活动促进产品推广) 增强客户对巨人园系列产品在店内销售的信心:老板,您的店受欢迎的重要原因之一就是您拥有许多高质量的新产品。您的老顾客都知道在您的店内可以买到他们所需要的产品,他们对新产品是很感兴趣的,而且乐于购买、尝试。 陈述机会:消费者一旦听说过这种产品,他们就会想起到您的店来购买。所以您应当购进百事可乐系列产品,而不要把顾客推到别的商店。俗话说得好吗,百货迎百客。,40,五、其他(主要针对苏打水),异 议 5-3 、等别人卖开后再进货? 异议原因是在巨人园苏打水系列产品还未铺开市场之前,不愿冒风险,想从众。 用类比的方法诱导客户:老板,经过我们的市场调查,这种产品在许多与您同等规模的店中已经有了很好的销量,并且还在不断增长(亦可列举一二销售