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1、家用汽车产品三包责任规定解读,第一章 “三包规定”解读,第二章 经销商流程改善及的对应措施,第三章 QA,课程内容,第一章 “三包规定”解读,“三包规定”立法延革,汽车“三包”规定的立法过程极有可能告一段落。该规定将于2013年10月1日实施,“三包规定”与其他法律的关系,什么是三包？,所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：,修理 更换 退货,三包总则,销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。所以实行 “谁销售谁负责三包” 的原则,消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。 销售者，是指以
2、其名义向消费者直接交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。 生产者，是指制造、装配家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。家用汽车产品的进口商视同制造商。 修理者，是指与制造商订立代理修理合同,为消费者提供修理服务的单位或者个人。,三包的责任主体,生产者附随义务,三包凭证样张,销售者附随义务,修理者附随义务,(产品存在危及生命的质量问题),三包责任的产品缺陷,产品缺陷,欠缺保证质量,严重安全性能故障,影响正常使用,无法正常使用,影响安全,质量状况不符合,无法正常操纵汽车,安全装置不能起到保护作用,存在起火危险,三包责任,三包责任要件,某品牌的某车型出现多起油管爆裂质量问题，制造
3、厂针对此车型开展召回行动。如果召回车辆的产品缺陷已达三包责任的退车标准，消费者能不能选择退车？,思考,三包责任会排除召回事件，因为两者有以下差异：,第四十三条 按照缺陷汽车产品召回管理规定处理的家用汽车产品缺陷问题，从其规定,三包责任排除召回事件,责任主体不同 判断标准不同 适用对象不同 处理方法不同 适用法规不同,就你对SKD保修制度的理解，对比上述你对三包责任规定的认识，你认为两者之间有何差异？,问题,家用汽车包修期 3年/60000公里,新车交付,第1年,第2年,第3年,产品包退包换期 2年/50000公里,(只有包修）,（先修理后退换）,60天 3000km,修退换,三包有效期,达不到
4、整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上,家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。,新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内,新车售出60日之后或行驶里程3000公里之以上,动力传输系统有限责任原则,超时补偿原则,缺陷列举原则,传动系统排除原则,先修理后退换原则,限时限次原则,三包责任立法原则,新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，出现发动机部件严重故障时，消费者能不能选择退车？,问题,新车三包期立法原则,消费者可以退、换车的质量问题仅限于： 转向系统失效 制动系统失效 车身开裂 燃油泄漏,60日,家用汽车产
5、品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况，因此应该让消费者退货或更换。,3000 公里,缺陷列举原则,家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。,传动系统排除原则,汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。,动力传输系统有限责任原则,新车售出60日之后或行驶里程超
6、过3000公里，车辆出现严重安全故障或产品质量问题时，消费者能不能直接选择退车或换车？,思考,家用汽车包修期 3年/60000公里,新车交车,第1年,第2年,第3年,产品包退包换期 2年/50000公里,(只有包修）,（先修理后退换）,60天 3000km,修退换,三包有效期,三包保修期责任体系,三包保修期（2年或5万公里）,包退包换期,包修期,易损件质保期,包退换,包换,5日以内,超过5日,正常服务,提供备用车,交通费用补偿,修理时间累计超过35日,同一产品质量问题累计修理超过5次,包修（免费更换）,严重安全性能故障累计2次以上维修,发动机、变速器累计2次以上更换总成,转向系统、制动系统、悬
7、架系统、前/后桥、车身同一主要部件2次以上更换,二选一,三包保修期立法三原则,新车包退换期过后，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求退车或换车，只能请求先行维修：,修理严重安全性能故障 更换发动机、变速器总成 更换转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身总成主要零部件,先修理后退换原则,累计不过35日 同一故障不超过5次 修理严重安全性能故障累计不超过2次 更换发动机、变速器总成累计不超过2次 更换转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身主要零部件不超过2次,三包保修期虽然采“先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以
8、限制：,限时限次原则,每次修理的时间以不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者作出相对应的补偿措施：,超时补偿原则,提供备用车 给予合理的交通补偿费,“三包”责任,“三包”责任,限时限次一览表,“三包”责任免除,当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道：,三包争议处理,罚则,附则,发动机、变速器主要零件,其它总成的主要零部件（草案）,易损耗零部件范围（草案）,三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？ 经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡？,根据各位对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请各位思考：,总结,第二章 经销商流程改善及的对应措施,
9、信息反馈,成立“三包规定” 执行责任小组 技术经理 索赔员 服务总监 其他专家,售后服务流程执行规范 维修时间 维修项目 接车环节 单据制作 客户关怀,配件操作与管理流程 配件库存管理 缺料管理,索赔操作流程 索赔委托书要求 索赔申请提交要求 车辆预警管理 后续处理规范,经销商的应对重点措施,经销商应成立”三包规定“执行责任小组，做好以下主要工作： 积极转训 理顺内部服务流程 制定提升改善行动计划,成立“三包规定” 执行责任小组,交车流程图,标准流程,新车展示,执行者：销售顾问 支持工具：产品说明书 三包凭证 7.5.a 交车检查表 7.5.b 经销商三包凭证填写说明,7.5.1 利用7.5.
10、a 交车检查表陪同客户做绕车检查 突出说明新车外观漂亮 客户在颜色选择上很有品味 强调车辆崭新、零缺陷 7.5.2 交付钥匙，为客户展示新车 7.5.3 利用产品说明书，结合客户的需求，简单介绍基本使用功能 7.5.4 与客户一同坐进车内(客户在驾驶位)，详细解释内饰、配置和功能 7.5.5 重点针对车辆外观和客户的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处，让客户确认作出了正确的选择 7.5.6 展示产品说明书，告知客户如何快速查阅信息 7.5.7 对于个人购车客户(即购车发票上“购货单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构代码”栏是对应的身份证号码)，销售顾问须填写随车的“家用汽车三
11、包凭证”，填完再与客户逐项核实，如确认无误由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖经销商公章后交给客户，向客户解释“三包”主要内容，并嘱咐客户妥善保管好购车发票、“三包凭证”以及相关文档。待客户离店后及时将信息输入IT系统。具体参见139-140页填写说明或附件“7.5.b 经销商三包凭证填写说明.doc”。无需发放的三包凭证，由店内专人回收保存。 7.5.8 将6.3.a 衍生服务单和7.5.a 交车检查表上所列的附件和文件移交给客户 7.5.9 与客户一起核对7.5.a 交车检查表，请客户签收7.5.a 交车检查表 7.5.10 向客户表示感谢,7.5.7 对于个人购车客户(即购车发票上“购货
12、单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构代码”栏是对应的身份证号码)，销售顾问须填写随车的“家用汽车三包凭证”，填完再与客户逐项核实，如确认无误由销售顾问在“三包凭证”上签字并加盖经销商公章后交给客户，向客户解释“三包”主要内容，并嘱咐客户妥善保管好购车发票、“三包凭证”以及相关文档。待客户离店后及时将信息输入IT系统。具体参见139-140页填写说明或附件“7.5.b 经销商三包凭证填写说明.doc”。无需发放的三包凭证，由店内专人回收保存。,行为和 技巧示范,三包凭证的填写由售出车辆的经销商负责，经销商在销售交车时，应该严格按照以下说明，规范填写三包凭证： 1）三包凭证应在购销合同
13、签署后、新车交付前由销售顾问填好用户信息、经销商信息等，经由经销商签字盖章后才开始生效，并在交车环节当面交给客户。 2）经销商在填写三包凭证前，应确认填写用户是否为三包凭证的发放对象，目前确定以发票上的用户属性作为是否三包车辆的依据（即：发票用户属性为个人的将发放三包凭证）。 3）经销商应该明示消费者，在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，凭三包凭证在上海大众汽车经销商处办理免费维修（包括工时费和材料费）。 4）在填写完三包凭证信息之后，经销商应向客户转交所有随车文件，解释文件内容和用途，包括三包凭证的使用规范、注意事项等。,技巧与案例,标准流程,三包凭证填写说明,辅助工具-交车检查表,问题
14、1,Q：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？,问题 2,Q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？,问题 3,Q：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否还负三包责任？,问题 4,Q：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，经销商应该答应
15、消费者的要求吗？,问题 5,Q：消费者在三包包修包退期间，将车辆出卖给第三人，但并未将三包凭证同时交给买受人。该第三人因为质量问题向经销商提出换车请求，但无法出示三包凭证，此时经销商能否以该买受人非原来订立合同之人而拒绝该消费者的换车请求？,问题 6,Q：消费者的新车由A经销商卖出去45天后，因为变速箱质量有问题，消费者跑到B经销商请求检查，B经销商检查结果认定应该更换变速箱，并由B经销商帮他更换变速箱。第75天时，又发现ABS故障，在C经销商更换ABS总成，更换完毕后，发现ABS警告灯还亮着，消费者回到A经销商要求退车（或换车），A经销商是否应该接受消费者的退车（或换车）请求？,问题 7,Q：消费者在高速公路发生严重车祸，发动机舱因为撞击力度大而变形，车辆被拖吊到附近的斯柯达4S店维修。请问：这部车维修好以后还能继续享受三包责任的权益吗？,问题 8,Q；消费者购车后，为享受更好的视听感受，在外面加装一组功放及一个重低音喇叭，后来车上电压因为负荷过重，导致车身控制模块电脑烧坏，车主请求换车，经销商能同意他的请求吗？,谢谢,
