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1、服务营销-0004贵州广播电视大学形成性测评系统 课程代码：5205081 参考资料 试卷总分：100单项选择(共10题,共40分)1.(4分)（ ）主要强调员工向顾客提供服务的技能。A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、企业营销【答】：A2.(4分)营销铁三角中保持承诺的是（ ）。A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销【答】：C3.(4分)（ ）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。A、线性作业B、订单作业C、离散作业D、标准化作业【答】：A4.(4分)温度、气味、声音等属于有形展示的（ ）。A、物质环境B、信息沟通C、价格D、促销【答】：A5.(4分)（ ）
2、 是指服务的技术性要素是如何移交的。A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、一般质量【答】：B6.(4分)在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化【答】：C7.(4分)顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（ ）。A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、一般质量【答】：A8.(4分)营销铁三角中做出承诺的是（ ）。A、内部营销B、外部营销C、互动式营销D、促销【答】：B9.(4分)电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（ ）。A、边缘展示B、核心展示C、附加展示D、非有形展示【答】：B1
3、0.(4分)建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（ ）。A、实物属性B、气氛C、视觉D、触觉【答】：A多项选择(共8题,共32分)11.(4分)服务的功能要素有两项最重要的构成。即（ ）。A、过程B、服务体系中的人C、产品质量D、价格水平E、宣传【答】：AB12.(4分)顾客所接受的服务包括两个要素，即（ ）。A、技术性质量B、功能性质量C、产品质量D、价格水平E、宣传【答】：AB13.(4分)内部营销的内容主要有（ ）。A、人才招聘B、人员发展C、绩效评估和奖励D、留住人才E、公共宣传【答】：ABCD14.(4分)根据有形展示能否被顾客拥有，可以将其分为（ ）两类。A、边缘展示B、核心
4、展示C、附加展示D、非有形展示E、产品展示【答】：AB15.(4分)服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。A、系统化原则B、标准化原则C、分利用现代化原则D、满意化E、利润最大化【答】：ABC16.(4分)有形展示的环境因素包括（ ）。A、温度B、气味C、声音D、整洁E、包装【答】：ABCD17.(4分)一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（ ）。A、一线人员就是服务本身B、一线人员是服务商的化身C、一线人员是服务营销人员D、一线人员直接影响服务质量E、一线人员只与生产有关【答】：ABCD18.(4分)企业形象的气氛包括（ ）。A、视觉B、气味C、声音D、触觉E、设计风格【答】：ABCD判断题(共7题,共28分)19.(4分)信息有形化的最显著形式是广告（）。【答】：20.(4分)营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）【答】：21.(4分)服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（）【答】：22.(4分)服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。（）【答】：23.(4分)订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（）【答】：24.(4分)顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。（）【答】：25.(4分)服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（）【答】：
