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1、中国电信协同通信 业务故障处理流程及常见问题,2010年5月,1、故障处理流程介绍 2、常见问题问答,目录,协同通信业务故障处理流程图,协同通信业务故障处理流程概述,用户通过10000号或者集团8008281000进行投诉和报障； 10000号或者集团8008281000客服根据投诉情况进行预处理 10000号和集团8008281000客服无法预处理的需要提交到本地维护部门或者集团网运处理； 本地维护部门或集团网运进行故障判断和处理；本地故障由本地维护部门进行处理，集团网运则派单到本地维护部门进行处理； 如果本地网维护部门或者集团网运判断平台侧故障则通过电子运维工单系统派单到协同通信产品基地，
2、由协同通信产品基地负责处理平台侧故障； 故障处理完毕由本地10000号或集团8008281000回复客户。,如果本地网维护部门或者集团网运判断为客户端故障有2个简易流程 流程一：,协同通信业务故障处理流程概述,回单已通知客户端支撑单位指导客户并备注, 反馈问题解决结果,反馈解决情况,反馈解决情况,流程二：,业务初期采用第一种流程 4008266868为协同通信产品基地面向电信内部的服务热线, 回复解决结果,故障处理流程,故障处理流程,协同通信业务故障处理时限（1）,用户向10000 申告 中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为24 小时；C+W 不涉及漫游处理时限为24 小时，涉及漫游处理时限
3、为48 小时。 平台故障：处理时限为24 小时。 本地交换网络故障：处理时限为24 小时。 客户端问题支撑需求响应时限：本地流程时限30 分钟，浙江公司收到支撑需求后60 分钟内响应用户。,客户向800 申告 中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为6 小时；C+W 不涉及漫游处理时限为6 小时，涉及漫游处理时限为24 小时。 平台故障：处理时限为6 小时。 本地交换网络故障：处理时限为6 小时。 客户端问题支撑需求响应时限：浙江公司收到支撑需求后60分钟内响应客户，完成客户辅导后15 分钟内回单。,协同通信业务故障处理时限（2）,1、故障处理流程介绍 2、常见问题问答,目录,客户端不能正常运行
4、问题,客户端在较低的机器配置下不能正常运行 商务领航客户端的机器硬件配置要求： 硬盘：50M以上剩余空间； 内存：32M以上； CPU：133MHz以上 与数码摄像机的接口（可选） 与语音采集设备（如麦克风等）的接口（可选） 客户端在非微软公司操作系统下不能正常运行 商务领航客户端系统要求 Windows 2000系列：Professional/Server/Advanced Server等 Windows Xp 系列：Professional/Home/Table/Mediacenter等 Windows 2003系列：Standard/Enterprise等 Windows Vista系统
5、 Windows 7系统。 目前客户端不支持LINUX/UNIX/MAC等操作系统。如需在上述操作系统中使用，可采用先安装模拟windows环境的软件，再装协同通信客户端的方式,登录问题,用户忘记账号、密码 通常采用用户的办公固定电话号码作为客户端的登录帐号 忘记相关帐号，请联系单位管理员、客户经理，提供开户时的个人信息找回账号 忘记密码可以联系单位管理员、客户经理进行密码重置 用户确认账号正确，登陆却提示“账号不存在” 请用户查看本地电脑中是否安装了冲突的软件 不同版本的商务领航客户端软件 基于中兴SoftDA控件研发的类似软件 建议尝试完全卸载程序，重新安装 完全卸载商务领航软件 启动Un
6、install，卸载商务领航程序 删除安装根目录文件夹：ECP 搜索注册表（regedit），关键字为SoftDA，完全删除搜索项 完全卸载冲突软件 搜索隐藏文件夹和隐藏系统文件夹，关键字为SoftDA，完全删除搜索项,登录问题,客户端登录失败 个人用户直接接入外网，客户端登录失败 请检查网络连接是否正确，能否打开常用网站页面 点击登录界面菜单中的网络环境检测，程序自动检查网络环境是否正常 用户电脑能正常上网，请检查电脑是否安装了网络防火墙（包括杀毒软件和防火墙） 单位局域网上外网，客户端登录失败 确认整个局域网内均登录失败 家庭局域网（使用小型路由或者无线路由上网），请检查无线路由中的SPI
7、防火墙是否关闭 单位局域网，防火墙要求开放相应的网络端口，设置为双向允许通行，并放开对SIP协议的限制，关闭SIP监测 TCP类型：1503、9223、9224、8088、80 UDP类型：5001、5060、5061、5881、10000、10001、12000、12001、20000、20001、22000、22001、30000、30001、32000、32001 检查防火墙或者代理服务器是否仅支持HTTP代理方式上网，此种情况由于不支持代理SIP协议而无法登录商务领航客户端。,通话问题,当有电话呼入时用户的多个移动终端会同时振铃 现象属于正常 客户端电话接听规则设置中，设置为超级一号通
8、将会导致此现象 可根据用户自身需要更改规则设置 设置为“普通”时，只会与用户登录账号对应的固定电话振铃 无法设置他网固定电话（网通、铁通）以及一些声讯台号码（10000、163等）作为做为接听终端 现象属于正常 由于运营商之间业务资费问题，暂时无法设置他网固定电话接听。无法设置声讯台号码，是为了防止盗用版权。 通话过程中，点击“转接”按钮，弹出提示“对不起，不能前转自己使用的号码!” 点击客户端通话控制台的“转接”按钮，启动直接前转功能。通话状态中被反白选中条目，为被转接方。 反白选中的条目为用户自己绑定的号码，则会出现上述提示 请用户点击选择对方号码,-业务规则问题,通话问题,客户端点击拨号
9、时，短号拨打不通 目前不支持采用客户端拨打短号 当有电话呼入时，客户端并未弹出“电话呼入”通知窗口 核实本单位是否申请了汇线通（Centrex）业务，此时属于正常情况。 否则联系单位管理员、本地网络监控中心处理或进行故障申告 用户拨打被叫方的协同通信用户号码，被叫方的移动终端关机，但主叫用户没有听到相应提示 电话接听规则为“超级一号通”，将会导致此现象 修改设置为“普通”，将听见绑定终端的状态提示音 拨打客户端绑定的固话，主叫方听到系统提示拨打的电话已关机（停机） 正常现象 客户端的电话接听规则设置为“普通” 当前设置的捆绑接听终端为移动终端 移动终端关机（停机）时,-业务规则问题,通话问题,
10、拨打客户端绑定的固话，主叫方一直听到忙音 针对个别主叫出现这样的情况 是否针对该号码设置了“拒绝”的接听规则 取消“拒绝”设置 所有人拨打该号码都出现这样的情况 设置了电话接听规则为“拒绝” 选择了接听号码为客户端接听，而个人状态显示为离开 联系单位管理员、本地网络监控中心处理或进行故障申告 客户端绑定接听号码为虚号码，导致的一系列问题 有电话呼入时，客户端上“电话呼入”提示一闪而过，且没有任何电话振铃 是否主叫方挂断较快造成 打开设置接听号码中的“新号码”选项卡，查看当前接听号码为虚号码 用客户端呼叫，只在通话控制台显示一栏状态，几秒后提示离开 用户是否遵照客户端点击拨号的业务流程进行呼叫。
11、注意：先接通主叫 打开设置接听号码中的“新号码”选项卡，查看当前接听号码为虚号码 请用户重新设置接听终端，绑定用户身边实体电话号码尝试,-业务规则问题,通话问题,使用电脑接听作为接听方式时，能接听但不能发起呼叫 在客户端多媒体设置中，将音频编码格式修改为G.711Alaw 客户端点击拨号无法呼叫任何长途号码 是否协同通信用户号码开户出错，未开通国内长途权限 联系本地网络监控中心进行故障申告 协同通信用户号码呼入呼出都失败 是否协同通信用户号码未能正常开户 联系本地网络监控中心进行故障申告 绑定手机号码时，提示“未知错误 绑定接听号码失败” 联系本地网络监控中心进行故障申告，提供问题手机号码 手
12、机号码是本地的，但通过客户端拨打该手机提示外地电话需要加0拨打，加0之后但拨不通 联系本地网络监控中心进行故障申告，提供问题手机号码 绑定电话号码时，提示“未知错误 绑定接听号码失败” 联系本地网络监控中心进行故障申告，提供问题客户端用户号码和绑定的电话号码,-操作问题、常见故障,短信问题,-业务规则问题,发送短信是否需要加“0” 发送短信给手机不需要加0 发送短信给本地小灵通不需要加区号 发送短信给外地小灵通需要加区号 如何设置离线短信 在个人信息里面选择接收短信的移动终端时，勾选“离线时，短信转发到移动终端”，然后选择移动终端1或者移动终端2 短信群发收件人选择“文件导入”时不成功 仅支持
13、txt文本格式且文本编码格式为ANSI的文件导入 检查需要导入的号码，在文本文件中格式是否为：每一个占一行 客户端短信无法接收 目前北方地区的用户仅在关联天翼手机虚号码时可以在客户端接收短信，其他情况在客户端均不能接收短信 在南方地区，如果用户接收不了短信，联系本地网络监控中心进行故障申告,短信问题,用户在高峰时间向手机发送短信，手机均未收到 短信平台较为繁忙时间，可能出现短信延迟现象，请耐心等待 客户端对某些号码发送短信不成功 核实对方的短信接收终端是否具备正常的短信接收能力 联系本地网络监控中心进行故障申告 发送短信时，在短消息记录里显示发送成功，但是对方没有收到 短信返回状态有误，尝试重
14、新发送 联系本地网络监控中心进行故障申告和记录,-常见故障,电话会议问题,使用预约会议时，系统没有在指定时间发起会议 当设置的预约会议开始时间和设置时的系统时间较接近时，可能出现此问题 建议设置的预约会议开始时间比设置时的系统时间晚10分钟以上 如何把多方通话形成会议 通过点击“转会议”按钮把在通话列表里面的成员形成会议 在会议界面的号码输入框里输入号码添加会议新成员 从通信录里面或者好友里面直接拖动号码到会议界面添加会议新成员 电话会议最多支持多少方 目前最大支持25方同时参加会议 遇其余电话会议问题，等同于通话问题处理,通信录问题,个人通信录的最大条目数 目前每个用户的个人通信录最大条目数
15、为1000条 个人通信录怎么进行导入导出 导出操作：用户在客户端选择“菜单”“通信录”“导出个人通信录”， 即可导出CSV或XLS格式的通信录文件 导入操作：用户在客户端选择“菜单”“通信录”“导入个人通信录”，可将CSV或XLS格式的通信录文件导入 在大量导入通信录时,有可能会出现通信录显示信息不完全,这可能是网络延迟引起,请耐心等待，稍后即可完全显示 如何添加常用联系人 用户在客户端选择单位通信录或者个人通信录中的联系人，然后按右键，选择“加为常用联系人”即可 常用联系人的最大个数 目前每个用户支持100个,-业务规则问题,通信录问题,用户看不到单位通信录 确认用户帐号是否编辑到单位通讯录
16、中 联系单位管理员或是客户经理进行修正用户企业所属信息 用户的单位通信录里面的某些信息是错的 联系单位管理员进行修正错误信息，如果所属单位没有设置管理员，请联系客户经理进行修正 单位管理员在业务管理平台更新了通信录，客户端没有立即更新 单位通信录的更新有一定延时，稍后点击查询会出现新的通信录信息 右键点击单位通信录企业名称或部门名称，刷新后查看文件是否更新 个人通信录导入不成功 建议用户先尝试导出个人通信录操作，修改导出模板后保存导入 客户端中的常用联系人不见了 常用联系人记录存储在用户电脑中，若用户电脑中的记录文件被覆盖、破坏、删除，常用联系人就会丢失，且不可恢复 建议用户经常备份安装目录下的contact.edb文件,-常见故障,即时通信问题,-好友功能常见问题,如何添加好友 方法1：“菜单”“好友”“添加好友”，打开添加好友页面 方法2：点击 按钮，打开添加好友页面，在添加好友页面，填写好友账号，选择好友分组，点击确定按钮完成好友添加 如果被添加方没有确认同意被加为好友，则在好友列表里
