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1、医 患 沟 通,一、什么是沟通 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。,二、沟通的方式 语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%,三、良好的沟通 沟而不通 沟而能通 不沟而通 语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通,四、沟通方式之一有效的语言交流 聆听 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。,互利是有效沟通的基础 一般人看事情多持两分法； 非强即弱 非胜即败 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。,沟通不良的的人有四种反映倾
2、向 价值判断 追根究底 好为人师 想当然,五、沟通的方式之二非语言交流（身体语言） 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。 身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信 适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。 倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平视、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头,笑 你微笑的待人，世界就向你微笑。 微笑是世界通用的语言。 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。,六、使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友,七、医患沟通 掌握
3、医患沟通的时间 确定沟通方式和地点 要求医患沟通的内容 明确医患沟通的方式 详细的沟通记录 沟通的有效评价,八、医患沟通的三多与三少 医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手 患者的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦,九、医患沟通医生与病人不同的角度 医务人员想 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱 病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,十、换位思考，让病人选择。 除了健康教育，病人的事情让病人及近亲属自己定、自己选择。,
4、十一、响应 病人有诉求时，积极响应。有疑难时，找上级。,十二、医务人员的语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的语言,十三、绝对不能用在患者身上的语言 这是我们医院的规定 我现在很忙 有什么问题吗？ 你必须 这是不可能的 你可以投诉不过回答也是一样的 我们向来都是这么做 你早就应该 那不是我处理的 对不起，我们下班了 我们的电脑故障了 那不是我管的，那不是我分内的工作 你去找领导,十四、成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧） 每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说： 是的 我想
5、我能帮上忙！ 你放心 没太大问题 我想法可以解决 有什么情况我会及时告诉你 我可能有办法可以,十五、患者抱怨 98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。 诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决,十六、医疗事故是如何发生的 知识、技能不足或概念误差 工作不严谨、不认真 过度疲劳或精力不足,十七、可能阻止医疗事故走向官司的行为 解释和道歉 30% 改正错误 20% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11% 医院或有关第三方调查 3% 纪律处分 3% 认真倾听，不把人当疯子 4% 诚实 3%,谢 谢！,
