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1、浅谈急诊医患沟通的技巧,湛江中心人民医院急救中心 刘小宇,良言一句三冬暖 恶语伤人六月霜,急诊护患关系的特点,建立的时间短，要求高，矛盾多。 患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。,因此，提高急诊护士沟通技巧，建立和谐的护患关系，对提高护理服务质量，减少护患纠纷具有十分重要的意义。,沟通是有目的的交流行为,沟通中强调信息交换而不是 单向传递，信息交换对医务人员尤为重要。沟通载体可以是 语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息 常影响患者对护士的信任度。影响沟通的因素除主观意愿 外，还包括双方知识背景、地位差异、环境、信息反馈情况
2、 等，对医患沟通影响最大的是知识背景。,沟通的概述,沟通的概述,沟通可归纳为“四环节”模式： 倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息； 感受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利； 需要 这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟通无法顺利进行； 请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。,护患沟通障碍,1、来自护士的障碍 2、来自患者的障碍 3、来自第三人的障碍 4、来自护患双方期待的障碍,(1)沟通意识不强; (2)沟通表述不清; (3)沟
3、通知识缺乏; (4)沟通精力不够。,来自护士的障碍,来自患者的障碍,(1)角色转换困难; (2)过分关注病情; (3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。,】 来自第三人的障碍,这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。 由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈;急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及其家属的关心和重视，就容易引起患者及其家属的不满和指责，这种注意力的不对等常妨碍沟通的进行。,来自护患
4、双方期待的障碍,急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。同时，急诊护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行。因此，护患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利进行。,护患沟通技巧,1、尊重才能沟通：沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。,“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是 现代 急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患 者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟 通是急诊护理工作者的
5、必修课，急诊护士要培养 注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻 重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者 等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简 短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通， 让每一位患者感到被关怀和重视。,护患沟通技巧,2、练就娴熟高超的急救技能 娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任， 建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心 理学 、 社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。,3、塑造积极开朗的护士形象 护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏老
6、幼，都应有理有节，关爱有加。同时，护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。,护患沟通的技巧,4、明确沟通意向，掌握恰当方法： 沟通意向应明确，即应向患者清楚表达所选 治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表 达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、 地点及渠道很重要，适当使用
7、幽默和关爱可 缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。,(1)注意及时沟通; (2)注意语言通俗; (3)注意针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者;患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。,护患沟通误区,1、沟通单靠语言： 沟通并非简单对话，对话只是形式之一。 与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果 。,护患沟通误区,2、告知等于沟通。 在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。我们调查发现，70%的患者或家属在与医护人员谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的
8、“医护人员认为已告知，而患者不知道”的现象。,为何告知和交流无效: 医者与患者知识的严重不对称 医者与患者的信任关系未建立 医者与患者对风险的认知不同 少数医者的不良行为 社会环境的扭曲状态,尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题: 1.我是什麽病 2.要花多少钱 3.要住多长时间 4.有何危险或风险 5.可否治好,护患沟通误区,3、完全满足患者要求等于沟通： 无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑，从疾病本身出发，对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需要应对患者予以详细解释。,保护自我、保障医疗安全质量,医疗环境的改善从我们做起 能说 会做 会写 会讲,建立防范医疗纠纷的长效机制: 1.规范执业行为 2.快速反应,如履薄冰,上下联动,齐心协 力,态度坚决,杜绝幻想,敢于碰硬 3.秀才遇到兵,有理说不清 任何的较量都是实力的较量,把好最后一道关: 写好法律文书-病历,在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：有“礼”比有“理”重要；沟通对象比沟通场合重要；沟通场合比沟通方式重要；非正式沟通比正式沟通重要；数据比态度重要；积极沟通比消极沟通重要。了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。,总结,谢谢！,
