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1、让第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌,魅力何来 -柜面服务礼仪及技巧,大连分公司 马翼飞,成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自您的内心，是当您真正关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心而表现出来的待人处事方式。,礼仪内在修养的外在表现,企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来,树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志,迎合客户的心理需求 追求精神，希望得到尊重,间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力,礼仪的意义和作用-企业经营的需要,使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒,有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关
2、系的“润滑剂”,有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境,员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的,礼仪的意义和作用-员工发展的要求：,我们的服务价值观是： 以客户为中心 我们的服务宗旨是： 客户满意是衡量服务品质的唯一标准 我们的服务口号是： 信守承诺、真诚服务 舒心、欢心、顺心、宽心 我们的服务目标是： 树立特色服务品牌、保持领先服务优势,柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求,服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。 要使自身的柜面服务具备服务魅力，首先要懂得一些基本原则，一些行为规
3、范。,品牌客户服务的魅力价值来自 于服务个体所具备的优秀素质,柜面礼仪,柜面服务技巧,客户服务圈服务细节,服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,柜面礼仪什么是服务礼仪,柜 面 礼 仪 ： 行 为 个 体,柜 面 礼 节,着装、仪容仪表,行 为 规 范,柜面在实务 流程、客户 接触、后援 服务中产生 的服务文化,柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。 品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨、理念和行为准则,行 为 规 范,仪表高雅，保持良好
4、的精神风貌，树立公司服务形象 文明服务，接待客户主动、热情、耐心、周到，不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户 业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间高质量的完成柜面业务 保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信息 接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释,行为规范与柜面礼仪相关部分,责任,素养,专业,职业,包容,工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服 衣物保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱 着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节 在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖 按季节统一进行换装,着装、仪容仪表标准着装,佛要金装 人要衣装 新华人要职业装,仪表礼仪着装,男士着装,仪表礼
5、仪男装,女士着装,仪表礼仪女装,男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求 男女员工遵守各自的发型要求 男女员工遵守各自的手部清洁要求 男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求 注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等） 注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。,着装、仪容仪表礼仪标准,相互尊重,着装、仪容仪表礼仪标准,头部：符合规定 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 足部：男士双脚分开、女士丁字步站立。,端正的站姿,着装、仪容仪表礼仪标准,庄重的坐姿,身体略向前倾，女士双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准托腮而坐、卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需要移动椅子时，续保持仪态，不能有
6、大力登地或拉身动作；不频繁左右转动座椅。,业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理 任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决,柜面礼节原则,对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法 任何情况下，不得中止正在办理的业务 工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等,柜面礼节原则,客户到达柜面时要面带微笑
7、欠身行礼微笑迎接客户,柜面礼节细节动作,与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,双手接过客户的申请资料和号码，询问客户办理事项,柜面礼节细节动作,40%的人对服饰搭配不当不满意 62%的人对与工作无关的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有服务礼仪不满意。,柜面服务工作中,客 户 服 务 圈 细 节,结束,临柜,进门,步骤 关键因素 服务标准 行为举例,办理,后续,等候,客户服务圈的技巧,进门,等候,临柜,办理,结束,后续,步骤： 迎宾 引导,关键因素： 亲切、主动 热情、专业,服务标准： 装束、表情和语言 身体语
8、言 柜面整洁 应答能力,行为举例： 职业装 微笑、鞠躬 手势引导 提问和解答 指导客户,客户服务圈的技巧,进门,等候,临柜,办理,结束,后续,步骤： 休息 观察,关键因素： 舒适 放松,服务标准： 大厅布置 硬件设备 环境氛围,行为举例： 提供饮水 提供书籍 提供视频 服务人员形象,客户服务圈的技巧,进门,等候,临柜,办理,结束,后续,步骤： 叫号 走向柜台 就座,关键因素： 清晰 专业 熟练,服务标准： 提醒客户 表情和语言 身体语言,行为举例： 微笑、目光 手势引导 柜面主管巡视,客户服务圈的技巧,进门,等候,临柜,办理,结束,后续,步骤： 探询需求 解决问题,关键因素： 规范 迅速 专业
9、 灵活 耐心,服务标准： 柜面整洁 表情和语言 手势规范 操作熟练 应答技巧,行为举例： 职业装 微笑 手势 提问 倾听,客户服务圈的技巧,进门,等候,临柜,办理,结束,后续,步骤： 再次询问 征求建议 感谢客户 送行,关键因素： 细心 热情 真诚 有始有终,服务标准： 主动询问 表情和语言 身体语言,行为举例： 微笑 手势 祝福,客户服务圈的技巧,进门,等候,临柜,办理,结束,后续,步骤： 业务登记 信息记录 统计,关键因素： 细致 效率 规范,服务标准： 准确 分类清晰,行为举例： 扫描 归档 打印清单 交接,柜 面 服 务 技 巧,专业化服务彰显价值,处理异议的技巧,服务语言的技巧,服务
10、愿望是 优质服务的 基本要求； 服务能力是 优质服务的 决定因素；,柜面服务技巧服务语言的技巧与范例,柜面服务技巧处理异议的技巧,柜面服务技巧专业化服务彰显价值,声音优美 语言标准 音量适度 语速适中 语气正确 表达恰当 仪态配合,柜面语言语言技巧,招呼： 早上好，欢迎光临 请问有什么我能帮您吗？ 引导： 请您到XX柜台办理XX手续 疏导： 请稍等，我们会尽快为您服 务，请问需要喝水吗,柜面语言基本事例对比,招呼： 什么事？办什么？ 引导： 到XX柜台办 疏导： 这里暂时办不了，你等一会,业务处理： 请您按事例填写这张单证 对不起，您在X项填写有误，麻烦您更正一下，您看，应该这样。 很抱歉，您
11、还缺少X证件，请出示，谢谢。 谢谢，请收好 对不起，由于您还缺少X,暂时无法为您办理，因为。（耐心解释）,业务处理： 先填单！ 单字填错了，重填，好好看一下怎么填。 少证件，少XXXX 手续不全，办不了！ 你没有XXX,我怎办办理？这是规定。,柜面语言基本事例对比,等候处理结果： 对不起，我正在为您办理业务，请稍等 抱歉，电脑运行速度较慢，请稍等，您可以欣赏一下视频节目 电脑已经恢复正常，马上为您办理 您的XX业务已经为您办好，情核对一下，谢谢,等候处理结果： 坐着等会儿吧！ 我单证还没填呐，着什么急？ 电脑这么慢，急有什么用？ 没看到我忙着吗？,柜面语言基本事例对比,应答咨询时： 我是否给你
12、解释清楚了？ 您还需要了解什么吗？ 对不起，请您稍等，我向权威部门请示一下 对不起，这项业务这里不能办理，请您到XX处办理，这边请。 能否留下您的联系方式？我们会尽快给您答复,应答咨询时： 不知道 这个我不太清楚，你去问XX部门吧 你自己看一下规定 我也不知道该怎么办,柜面语言基本事例对比,受到客户批评指责： 很抱歉，刚才一时忙，请您谅解。 对不起，刚才工作疏忽，请原谅。 我们的服务还有很多不周到之处，请您原谅，请多提宝贵意见。 谢谢您对我们的关心，我会将您的意见向上级反映，改进我们的工作。,受到客户批评指责： 这么点小问题，又没有影响什么。 没有什么大不了的。 有意见找我们经理，我们是具体操
13、作的。 我管不了，跟我说没有用。,柜面语言基本事例对比,处理投诉： 别着急，您看这样好不好，我们会尽快为您处理 我能够理解您的心情，您说的这个问题很重要，因为涉及到其它部门，需要沟通，您看在XX时间前给您答复可以吗？ 很遗憾，我们也不希望这样 请您多理解，多提宝贵意见,处理投诉： 公司就是这么规定的， 我们也没有办法。 爱找谁找谁，我们解决不了。 我们无权给你处理这个事。你找XX部门吧。 你找我们经理吧。 你在这里发脾气有什么用，问题一样解决不了,柜面语言基本事例对比,业务完毕与客户道别： 不用谢，这是我们应该做的 请您检查一下您的随身物品，再次感谢新的光临，再见！ 欢迎您下次再来，祝您合家幸
14、福 请您走好，再见！,客户下班来访： 下班了，明天再来吧 快下班了，有什么事明天再办 电脑已经关闭了，不能办了。 都这么晚了，今天已经不办理了，明天再来吧,柜面语言基本事例对比,柜面服务技巧标准服务语言的运用,柜面服务技巧处理异议的技巧,柜面服务技巧专业化服务彰显价值,处理异议的技巧,感谢异议 倾听 道歉 解决问题 兑现服务承诺 务必确认客户是满意的 处理异议后要做总结和完善,柜面服务技巧标准服务语言的运用,柜面服务技巧处理异议的技巧,柜面服务技巧专业化服务彰显价值,专业化服务彰显价值,必备的专业技能： 综合柜员的各项基本要求 保险基础知识全面完善 公司产品条款清晰明确 操作流程清楚，兼效率和准确 了解同业产品的基本原理与特色,专业化服务彰显价值,专业化服务需提升的技能： 掌握基本的保险法规条款，尤其是公司运营相关规定（代理人资格、LOMA客户服务师） 掌握一般的投资理财知识 掌握沟通技巧以及客户心理判断 各项办公软件操作资格认证 业务系统的运作架构的全面了解,礼仪是品牌服务的外延，礼仪是企业文化的象征,让我们用礼仪表达心中那份尊重 在那份尊重中体现服务的专业与价值,THE END,
