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1、,小额贷款操作规程,一、理 念,贷款是偶然的需求 贷款不是扶贫 一种贷款产品只能满足特定人员的需求 信贷配给是永远存在的,二、贷款的流程,基本操作流程 宣传与营销 咨询受理 授信调查 贷款审查与审批 贷款发放与回收 贷款管理,1、贷款基本操作流程,2、宣传与营销,目的 信用文化建设 守信光荣，失信可耻 个人违约对社区的损失 形成一种对违约的排斥力量 吸引客户来办理业务 注意：避免不计成本的宣传,市场营销 市场营销规划（支行业务主管） 市场营销执行 市场营销效果监督 - 反馈信息 市场营销报告 - 包含行业分析和基础数据整理 市场营销监督（支行主管不定期） 通过现有客户的市场营销 通过其他渠道的
2、市场营销（比如：商会） 划片营销 面对面营销,微小贷款市场营销的途径,大众媒体宣传 电视电台宣传 报刊宣传 车体广告 短信 横幅 营业网点的宣传 。,其它宣传方式 “口头宣传” 团队营销 通过客户的关系网 产业链营销延伸 。,面对面宣传与大众传媒的区别 传达信息量 面对面: 信息量大、限制较少、可深入细节 大众传媒：信息量有限、限制较多、难以涉及具体问题 交互性 面对面：交互性强 大众传媒：无交互性 后续联系 面对面：方便、容易建立联系 大众传媒：需要重新建立,市场营销“扫街式”营销 误区 1、“跳跃式”扫街 2、即时可以带来客户 3、没有更深入的与客户交流，获取基本信息 目的 1、知道我行可
3、以贷款 2、了解我行的贷款产品 3、有资金需求时能想到我行,市场开拓节奏 根据当地资金需求的季节性制定营销计划 营销时机 根据客户经理能力逐步拓展市场 从简单到复杂 从客户集中的区域开始，避免开始营业区域过大,宣传内容,信用文化建设宣传。在宣传过程中应大力宣扬“好借好还，再借不难”、“守信光荣，失信可耻”等信用理念，宣传征信知识，营造信用氛围，建造良好的信用环境； 阳光信贷政策的宣传，客户除支付利息外，不需支付任何其他费用，不需请客送礼； 小额贷款产品介绍，包括申请小额贷款应具备的条件，贷款额度、期限、利率、还款方式，办理小额贷款的流程； 联保成员责任或保证人责任。,宣传注意事项,宣传单上应注
4、明如下内容：信贷业务人员无权与客户私下签署借款相关协议，请您按照邮储规定程序办理借款手续；本广告内容若有调整将不再另行通知，中国邮政储蓄银行XX分/支行拥有对本广告的最终解释权。宣传单上应公布小额贷款营业机构地址及业务咨询电话，还须公布总行客服电话95580和一级分行的信贷业务举报电话、举报信箱的通信地址； 在宣传内容上，必须做到与存单小额质押贷款有一定的区分性，以避免客户将小额贷款和存单质押贷款混淆； 宣传过程中做好成本控制，提高宣传效率。,如何评估宣传的效果,贷款宣传营销的效果具有滞后性； 取决于客户的需求； 贷款业务量的多少，还取决于贷款产品设计的市场需求情况。,3、咨询受理,咨询方式：
5、 电话咨询 小额贷款营业机构咨询 小额贷款营销机构咨询,找出：我们的目标客户?,有助于我们做出有效判断的关键问题： 你是自己做生意吗? 做什么，在什么地方，多长时间？ 贷款用途？ 你对什么样的贷款感兴趣?、 贷款数额、期限、贷款用途,最初决定：是否继续面谈,贷款申请受理流程,关键问题: 是否组建联保小组或找好保证人？ 年收入? 年支出? = 盈利或亏损?,决定：是否继续面谈,找出：是否接受这个申请？,申请贷款时应提交以下资料,借款人有效身份证件的原件和复印件（不便提供复印件可由营业部复印，下同）。目前接受的有效身份证件仅指身份证（当前在有效期内）或户口簿，且户口簿必须有客户身份证号码的记录，若
6、使用临时身份证时，则必须同时提供户口簿；农户贷款可使用身份证或户口簿（户口簿的证件号码登录户口簿上记录的该客户的身份证号码，但证件类别仍登记为户口簿），商户贷款必须使用身份证。借款人已婚的，还应提供婚姻证明材料（夫妻户口在一起的户口簿，或结婚证）原件与复印件、配偶的身份证原件与复印件；,申请商户贷款的，应提供经年检合格的营业执照原件和复印件（工商部门规定不需要办理工商营业执照的可不提供），从事特许经营的，还应提供相关行政主管部门的经营许可证原件与复印件； 申请商户贷款的，应提供经营场所产权证明或租赁合同（协议书），农村地区没有产权证明的可不提供；,借款人为非当地常住户口的，应提供在当地经营或居
7、住满一年的证明材料，如满一年的经营相关合同、房屋租赁合同、各类缴费单据等； 申请保证贷款的，应提供保证人居民身份证（或军官证）原件和复印件、保证人证明材料（若保证人为有固定职业的自然人，应提供载明保证人姓名、工作单位、月均收入、单位联系人及联系电话并加盖单位公章的工作单位证明，若保证人单位规定不得开立单位证明，可由工作证原件和复印件及加盖单位公章的工资条等证明代替；若保证人为商户的，提供其营业执照即可）；,有限责任公司个人股东申请贷款的，应提供机构代码证，税务登记证，完税证明等纳税证明材料，有限责任公司章程，证明股东股权结构的材料（如出资协议），贷款卡（如有则需提供），上年度和最近三个月的财务
8、报表，有限责任公司主要结算账户最近6个月的交易明细。人民银行分支机构能提供企业征信查询服务的地区，应提供有限责任公司的企业征信报告，对于年销售额在500万元以上的有限责任公司，必须提供企业征信报告（注：待邮储银行开通查询企业征信系统后，由银行自行查询，不需客户提供）。,借款人申请资格初审,贷款申请表 身份证件 营业执照 贷款用途 小组成员、保证人,申请人具有下列情形之一，申请不予受理,年龄在18岁（不含）以下，或在60岁（不含）以上； 不能提供合法有效身份证明或固定住所证明； 无固定的经营场所或经营场所超出服务范围； 销售额和资产总额均超过我行规定的限额，即年销售额超过人民币1000万元，资产
9、总额超过500万元； 从事非法经营生产活动；,经营时间不符合我行要求的，即商户贷款申请人正常经营时间低于6个月（有限责任公司低于1 年）的，农户贷款申请人经营时间低于1年的； 提供虚假证明材料； 农户贷款中客户家庭成员中无其他劳动力的。,贷款受理作用？,尽可能提高调查效率 降低调查的失败率 使调查更具有针对性,贷款咨询受理注意事项,热情服务，礼貌用语； 建立专职或兼职受理岗，受理人员和管户信贷员不为同一人； 受理应由浅入深，具有层次性； 登记受理记录； 申请表由客户本人签字确认，申请人配偶不在本地无法在申请表中签字的，可由我行将贷款申请表传真给申请人配偶，在其签字后传真给我行，作为其同意申请贷
10、款的凭证； 对于目标客户要尽可能的多了解其情况； 产品介绍必须清楚明了，讲明联保的责任和担保同同的要求，强调贷款不准转借他人； 详细记录客户的信息，对于联保贷款一定要记录联保小组其他成员的联系方式,受理完之后，应将受理信息及时提交给营业部主任，向其报告客户的一些情况，建议是否进行调查，最终由营业部主任决定是否对其进行贷款调查。 对于不符合条件的客户，应委婉给予拒绝； 对于没有找好小组成员的客户应鼓励他找好联保小组。,特别注意： 所有调查客户都要进行系统录入 客户身份证号码和电话号码不能输入错误 受理岗新增客户，进行联网核查 所有客户都要进行人行征信查询,客户基本信息背后蕴藏的信息,客户年龄 通
11、常情况下客户的年龄与客户的社会经验、工作经验是成正比的，而客户的经验会对客户的经营能力产生帮助（尤其对一些复杂程度较高的行业）。客户的年龄与客户的精力、健康程度是成反比的，这些会直接影响到年龄较大客户的还款能力和还款意愿。较为普遍的情况是年龄大的客户的经营活动是由其子女代为打理。而且客户年龄大，观念保守，容易与年轻信贷员在沟通上产生障碍，需要信贷员工作更加耐心、细致。年龄过大，身体健康差增加了借款人死亡的风险。,客户的教育水平,客户的教育水平高，对自己的社会定位会较高，更为重视自己的信誉，也会理解在整个社会征信体制种个人信誉的重要性，因此还款意愿会高一些；客户的教育水平高，发现、把握商机以及对
12、生意的掌控能力也较强，而且其社会关系可能更广泛一些，这些对提高客户的还款能力，还款意愿都有一定的帮助。当前，小额贷款的客户的教育水平普遍较低，基本是初中水平，有的可能是文盲，对于自己贷款信誉不太在意（一些人有随便担保甚至替人借款的经历），这需要信贷员加强对客户诚信意识的培养。,其他人对客户的评价,“其他人”主要包括客户的雇员、亲属、同行、合作伙伴或周围商户（在调查其他人对客户的评价时要注意两点：为客户保密，并注意判断信息的真实性和客观性）。在要求客户组建联保小组（寻找担保人）时，通过组建小组（寻找担保人）的难易程度可以间接了解到他人对客户的看法，但对于一些外地人或社会关系较少的客户要作特殊考虑
13、。客户对待他们的态度以及自信程度也能反映客户的信誉状况。,婚姻状况,通常已婚客户处于对家庭的责任感、家庭声誉及对子女的影响，会更为用心地经营自己的企业，还款意愿也更为主动一些。 对于已婚的客户通过观察其对家人的态度可以看出其是否具有较强的责任感（客户对其妻子又打又骂，客户其妻子反映挣的钱都不用在家里，都是没有责任感的表现）。对于有离婚史的客户要尽量了解到离婚的原因，尤其是二次以上离婚史的客户，要特别注意观察客户目前家庭的稳定性。对于个体工商户和私营企业来说，家庭的稳定性会对生意的经营有较大影响。信贷员可以结合客户的年龄考虑其婚姻状况，以了解客户的性格特征。,客户的性格特征,客户与信贷员的关系应
14、该是一种“朋友式的合作关系”，脾气暴躁或态度傲慢的客户使这一关系的建立很困难，并且其个性因素还会给信贷员的调查、分析及贷后维护过程产生障碍作用，甚至会对贷款发生违约时信贷员处理增加很大的难度。,客户是否有不良嗜好和犯罪纪录,要注意观察、了解客户是否有如酗酒、赌博等一些不良嗜好，其行为是否严重损害到客户的健康状况，是否对客户的家庭及生意的稳定性产生不利影响，对客户将来还款能力是否产生一定的风险。 查询客户的信用记录是了解客户信用情况的一个重要手段，对于有不良信用记录的客户要了解其违约的真实原因，除非有特殊的原因，否则要将其视为客户还款意愿较差的一个重要证据。 对于有犯罪纪录的客户，要重点了解其犯
15、罪的类型（如是刑事犯罪还是经济犯罪）和严重程度，该记录对客户家庭和生意是否还有某种影响，可以通过观察，试探性地询问了解客户目前对其犯罪行为的认识，要综合考虑客户犯罪时的年龄、犯罪时间距离现在的长短，努力为能够改过自新的客户提供发展事业的机会。对于炒股的客户，要注意该客户的投机行为是否成为客户经营的“主要目的”，是否已经影响到客户经营，客户是不是可能将贷款挪用。,客户是否为本地人,小额贷款的对象要求为本地人或者在本地长期居住的外地人。在实际工作中，信贷员通常根据客户是否在当地有住房、经营场所，家庭成员是否也在当地来判断外地人是否属于“长期居住”。一般来说长期居住的客户还款意愿要好些。,客户的社会
16、地位,在当地有一定知名度、社会地位的客户会更珍惜自己的声誉，通常他们的还款意愿要好一些。,3、贷款发放与回收,对经审批同意发放的贷款，信贷员应及时联系贷款申请人，告知审批结果，请客户携带身份证件，按约定的时间和地点到我行签署借款合同或协议、办理相关手续。客户若7天内未签订上述合同，则需要重新申请业务。必须要客户签定了贷款合同后才进行贷款出账操作。 贷款发放和回收通过客户在邮政储蓄开立的个人结算账户完成（需要存折账号，不可以用绿卡卡号）。 签署联保协议和贷款合同时，要求信贷员（或客户经理）与借款人、联保小组成员、保证人合影，影像以电子文件的形式归入客户档案。 贷款回收应提前通知客户往帐户里存够足额的钱，存多少，什么时候要扣。,签订贷款合同注意事项,贷款审批通过后再签定合同、协议。 事先告诉客户在什么时间和地点签订贷款合同。 要求客户带好必要的证件，身份证，营业执照等。 要求所有的贷款人（担保人）都必须到签约现场。 向客户解释合同条款内容。 要询问客户是否都在邮政储蓄机构办理了结算账户，如果没有应要求客户在签贷款合同前办理好结算账户，作为放款账户。,严禁在协议、合同
