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1、（一）基本原则 （二）具体原则 （三）核心原则 （一）领导魅力理论： 全面增强人际吸引力，提升人格魅力 （二）柏恩PAC理论： 合理保持人际交往中的PAC心理状态 提升把握处理心态的能力 （三）约.哈里窗口理论： 恰当地“自我暴露” 提升信息的含金量,三、核心人际沟通技巧与艺术 （一） 积极地赞美技巧 赞美的艺术 （二）有效地倾听技巧 倾听的艺术 （三）积极有效批评的技巧 批评的艺术 （四）主动地化解人际冲突的技巧,C互动教学 人际有效与深度沟通技巧,A互动教学 一、人际关系管理与沟通的原则,B互动教学 二、人际沟通的策略方案,单元单元人际沟通实务,一、人际关系管理沟通的原则,（一）基本原则
2、1、平等尊重原则 2、互惠双赢原则 3、诚信宽容原则 （二）具体原则 1、人际距离适度亲近原则 2、人际信息公开透明原则 3、人际交往美好期待原则,一、人际关系管理沟通的原则,（三）合金法则,黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人,白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他,换位高位,二、人际沟通的策略方案,（一）领导魅力理论 增强个人的人际吸引力，提升人格魅力,（一） 增强个人的人际吸引力 提升人格魅力,人际吸引力因素分析,仪表性吸引,相似性吸引,相近性吸引,报偿性吸引,互补性吸引,人格性吸引,领导魅力理论,二、人际关系管理与沟通的策略方案,个人吸引力,相互吸引力,主导吸引力,策略提
3、案,领导魅力理论,性格魅力,学识魅力,工作魅力,仪表魅力,边缘魅力,品格 魅力,高度与难度,形象口碑度,认同契合度,魅力 3度,(二)柏恩PAC理论 合理保持人际交往中的PAC心理状态 提升把握处理心态的能力,PAC分析理论,PAC分析理论又称为交互作用 分析理论、相互作用分析理论、 人格结构分析理论、人际关系 心理分析理论。 沟通分析之父之称的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人们玩的游戏 一书中，提出了这个著名的理论。,（二）保持合理人际交往状态 提升把握处理心理状态的能力,（美）柏恩（Eric. Berne） PAC人际交往分析理论,人 格 特 征,行为 风格,言语语气 及
4、表达方式,体态语,P （parent） 父母状态,A （adult） 成人状态,C （child） 孩童状态,Parent,“父母” 状态,人格 特征,以权威、优越感为标志 人格受经验和规则支配,语言 方式,言语语气：,行为 风格,主观专断 滥用权威 统治控制 批评训斥,表达方式及习惯用语：,体态语：,人格 特征,以客观为标志 人格受理智支配,语言 方式,言语语气：,行为 风格,成熟稳重 自主行为 实事求是 注重事实依据 遇事冷断 处事逻辑,表达方式及习惯用语：,体态语：,“成人” 状态,Adult,人格 特征,以服从、缺乏理性为标志 人格受情绪和冲动支配,语言 方式,言语语气：,行为 风格,
5、缺乏主见 任性撒娇 遇事畏缩 感情用事 待人接物态度不稳定,表达方式及习惯用语：,体态语：,“儿童” 状态,Child,人际交往基本形式：平行互补性交往交叉性交往,平行性互补性交往,交叉性交往,运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案,在一般情况下，成人的心理 状态是解决问题的主要途径， 以不变应万变。,人际交往的过程是个复杂的 过程，存在着许多矛盾和冲突。,保持动态的心态结构，以变应变。,1、积极强化 A状态和A反应,2、增加平行互补性 交往，减少交叉性交往； 3、运用自身状态激发对方 状态，转化形成平行交往,4、保持合理的PAC 组合心理状态： 高P高A低C与地P高A高C,（三）约.哈里
6、窗口理论 恰当地“自我暴露”， 提升信息的含金量,（三） 约.哈里窗口理论： 恰当地“自我暴露” 提升信息的含金量,所谓自我暴露，又叫自我揭示，是一个人主动提出自己的情感、思想、经验与他人分享。是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给别人的行动，它所透露的情况是他人不可能从其他途径获得的。,反馈,自我暴露,未知 （自我克制）,自知 人不知 （自我保护）,人知 自不知 （自我暴露）,自知 人知 （自我实现）,多,多,少,少,Jone-hary Window约哈里窗口理论：四种沟通风格,自我暴露的原则及要领,主动坦诚缺点,虚心接纳批评,请求对方帮助,三、核心人际沟通技巧与艺术,三、核心人际沟
7、通技巧与艺术,（一）积极地赞美技巧 赞美的艺术 1、 内涵 2、要领 3、技巧 （二）有效地倾听技巧 倾听的艺术 1、内涵 2、要领 3、技巧 （三）积极地批评技巧 批评的艺术 1、内涵 2、要领 3、技巧 （四）主动地化解人际冲突技巧,（一）积极地赞美技巧 赞美的艺术,人性中最本质的愿望就是希望 得到赞美。 心理学家 威廉詹姆斯,赞美他人是一种能力，被人赞美 是一种魅力，能力与魅力的组合 就是美丽！,每个人都希望得到别人的认可和 赞美。真诚的赞美是最动听的语言， 能让生活少一点矛盾，多一点和谐。 卡耐基人性的弱点,赞美的真谛,赞美的原则及要领,因人而异 表达方式要有新意,真心 真实 真诚 最
8、感兴趣最感骄傲最不留意 感情 感觉 感受,行为与事件,转述与引用,具体与细节,（二）有效地倾听技巧 倾听的艺术,倾听属于有效沟通的必要部分， 以求思想达成一致和感情的通畅,倾听是一种关心: 会关心他人的人 才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。,国际倾听协会关于倾听的定义： 倾听是接受口头及非语言信息、 确定其含义和对此做出反应的过程。,倾听的真谛,3、清除消极地身体反应,倾听的原则及要领 1、排除外界干扰因素 2、营造倾听心理氛围,关注与投入,共鸣与激励,反馈与插话,澄清 确定 变向,（三）主动地化解冲突技巧,1、冲突的基本理念,冲突的内涵界定,冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行为
9、过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。,冲突的内涵：动态界定 静态界定,冲突的性质,（1） 双方对实现共同的目标 都十分关心和积极热心;,（2）彼此乐意了解对方的 意见和观点；,（3）大家围绕共同关心的问题 讨论，即以争论问题为中心；,（ 4）互相交换情况 不断增加。,（1） 双方对赢得自己观点胜利 十分关心，对自己观念倾心；,（2）不愿或排斥听取 对方意见和观点；,（3）由问题争论转向 人身攻击,（4）互相交换情况不断减少， 以至完全停止，背后不负责任 的言论增多。,（一）领导管理者应保持宽容与大度
10、的心态； 1、正确对待抱怨和牢骚 2、冷处理不满，给下属自我认识 和提高的时间，适时给与解释 （二）化解人际冲突技巧； 1、主动致歉，勇于认错 2、表达解决问题的期待 3、善待输赢，讲求姿态 赢方采取低姿态表示歉意和提供补偿承诺 输方采取高姿态表示祝贺和提供资源帮助 （三）领导管理者对冲突对方施加压力和影响力。 1、用团队精神和利益对对方施加压力 2、用人格力量施加影响力和感化对方,3、主动地化解化人际冲突的技巧,批评的艺术:方法与技巧,批评既是一种重要的激励方式；又是一门有效沟通的管理艺术。,艺术有法，而无定法； 运用之妙，存乎一心,更多地取决于一些微妙的、甚至难以言传的感应和领悟，特别注重对批评对象、时机、场合和方式的选择。,批评的真谛,因人而异；对症下药,批评的四要素,2、保护自尊心增强自信心,3、针对绩效不针对个人特质,4、强化批评的建设性,批评准则,1、了解想法给予话语权,批评的艺术：方法与技巧,多血质型员工：强制力、监控性的严厉批评,粘液质型员工：持续力、分段式的商量讨论批评,抑郁质型员工：激励力、提醒式的间接暗示批评,胆汁质型员工：说服力、包容性的严厉批评,
