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1、护士礼仪与服务,贵阳和睦家妇产医院,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。 尊重分自尊与尊他 自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。 尊重他人（尊重他人三原则）： 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方,第一节 态度决定一切,一、感悟分享 我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。 当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。 二、不学礼，无以立 礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形式,三、医护礼仪,建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、
2、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。 作用： 塑造医院的良好形象 提升医院员工的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂,第二节 打造美好的形象,首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次 （6秒） 外表/形象58% 声音35% 言辞内容7% 我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音）,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰 注重整体效应 注重外在美与心灵美的 统一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,目 光,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧
3、形 发自内心 渗透感情 自然流露 亲切的微笑是最美丽的语言,医护常用语态,称谓性用语礼貌 热情 温和 年龄或身份 商量性用语中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗 询问性用语耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？哪里不舒服？ 指令性用语准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！,第三节 护士着装规范与管理 一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照 莎士比亚,工作中的服饰礼仪与要求 着装整洁、着装得体 头发前不盖头 提倡：盘发（戴头花）,不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水,护士客服工作妆的要求,第四节 仪态规范,一、站姿 提拔而优美,头正颈直，双
4、眼平视，嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、不可靠在墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,二、走姿 轻松而从容 工作基本行姿 精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走 步幅均匀，步速适中,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中
5、,三、坐姿 美丽而端庄 工作基本坐姿,四、蹲姿 优雅而安全 要领：以节力美观为原则,第五节 手势礼仪规范,一、指示手势要求 1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。 2、做动作时手从腹前拾起，手掌与地面呈45度。,什么是服务？,如何做好服务,输液室护士服务礼貌用语,1、您好，请坐，我是护士XXX,您的输液单和药品我们已经收到，请您稍等一会，我马上给您安排输液治疗。 2、请问您叫什么名字？以前有出现过药物过敏吗？现在我给您做过敏实验，需要观察20分钟，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 3、打这个针会稍微有点疼，请你别太紧张，坚持一下好吗。 4、请问您叫什么名字？现在给您输
6、液，请配合一下。 5、对不起，给您增加痛苦了，我马上请我们护士长或换另一个同事给您输液，麻烦您再配合一次好吗？ 6、你好！输液速度要慢一点，否则会加重心脏负担，麻烦您配合一下，谢谢！ 7 、您好，请问输液期间有没什么不适？ 有什么不适请您及时告知我。,输液室护士服务礼貌用语,8、您需要喝杯水吗？您有什么需求尽管和我们说， 我们可以为您提供服务和帮助。 9、您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。 10、您今天的全部药液已输完，我现在给你拔针，请配合轻柔按压5分钟，观察一会没有流血才能离开。输液贴请丢到黄色医疗垃圾桶内，或者交给我们护士处理，谢谢您的配合。 11、您的液体已经输完，现在可以到门诊医生那里了解你的病情是否有特殊交代的注意事项。 12、请走好，祝您早日康复。 13、请走好。您回家有什么不适，立即回医院或给您的主治医师打电话。,现场演示服务,接待：(仪容仪表-面部表情-语言-态度） 输液：（介绍自己-核对姓名-关心体贴） 巡视：（主动-友好-服务-帮助-无疏漏 送别:（礼貌-热情-温暖）,谢 谢,
