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1、1,服务礼仪规范,2,服务礼仪概述,礼仪的概念： （一）礼 本意为敬神，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。,服务礼仪概述,（二）仪： 仪式：指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。,4,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。,礼仪具体的表现,5,三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所
2、共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。,现代服务礼仪,6,现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。,7,服务礼仪细则,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,8,1、仪容、仪表礼仪,一、仪容礼仪 整体 ：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满
3、 活力，端庄整洁。 （一）发式礼仪 1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发 （二）面部 男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。,9,（三）指甲 不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。 （四）个人卫生 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气，保持口腔清洁,1、仪容、仪表礼仪,（五）饰物 上班时间不可佩戴夸张的首饰及饰物 （六）衣服 1、上班时间按岗位规定穿
4、着工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服，工服干净整洁，无明显污渍、破损。 2、穿着工服按院内管理规定，不可擅自改变工服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、工服外不显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子要熨直，折痕清晰，长度及鞋面 4、上班时间需按规定统一佩戴工牌，一般佩戴在左胸显眼处，挂绳式应面向上挂在胸前，保持整洁、端正。,1、仪容、仪表礼仪,11,2、举止礼仪：,（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （
5、3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,12,3、服务的距离,小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离,13,4、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,14,5、眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服
6、务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,15,6、声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；,7、微笑规范,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,8、实践练
7、习-察言观色,注意力不集中 对话题缺少兴趣,不愉快的表情感到不高兴 他握紧拳头 瞪着眼,举起他的手以吸引注意 他的身体语言表明一种对抗态度 眼神带有挑衅性,严重不满 自我保护 拒绝接受意见,敌对态度，并挑起争论 眼神带,这个是一种密切注意的姿势 意味着对话题感兴趣。,29,9、基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,30,10、服务用语,问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好； 道歉类：请您稍等、让您久等了、不好意思、对不起、
8、实在对不起、抱歉、非常抱歉、请您不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决； 接待类：您好，请问需要帮忙吗/有什么可以帮到您吗；请坐，请到这边来；你哪里不舒服；我马上就过来,道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您准时过来找我；请你按时来复诊；慢走，祝您健康！祝您早日康复； 特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！,11、服务用语,服务禁忌语 喂！哎！X床！ 喊什么，没空！ 没看见我正忙。 没看见上面写着呢。 给你讲过了，还罗嗦什么？ 都下班才来，早你干什么去了？ 没什么，死不了！ 不知道，问别人去。 怎么这么烦啊!,规范服务用语 请！
9、您好！ 谢谢！ 对不起！ 请稍等！ 好的！ 不用客气，这是我应该做的！ ，请问有什么需要帮助的吗？ 祝您早日康复！,33,护士与患者 对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：,12、交际礼仪,34,1、与病人的交谈礼仪：,尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。,35,7、倾听病人的谈话的礼节：,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过
10、程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。,36,2、对待病人的隐私的礼节：,与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。,37,3、其他应注意的礼仪：,认真对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规,40,现代服务礼仪的基本思维与理论,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,服务的“蝴蝶效应”,服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差,43,谢谢大家！,
