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1、公务接待礼仪,2011年6月,是文明国家为规范人与人之间的社会关系、维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。,“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子,礼 仪,指个体在社会交往中所表现出的外在形态：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式。,令仪令色，小心翼翼 诗大雅丞民 风仪秀整，美于谈论 晋书 温峤传,仪,礼仪概述,礼仪的涵义： 礼：辞海 注释： 本为敬神； 举行的仪式； 泛指社会规范和道德规范。 今天讲的礼仪：社交规范和道德规范。 礼仪的历史：原始宗教。 孔子有关礼仪的论述：讲究“和”、“让”、“序”。 此外，还有董仲舒、朱熹、李子清等。,礼仪能为我们做什么 钥匙；纽带；手段；途径 学
2、习礼仪的目的： 塑造自己的良好形象。风度、气度、性格、情操训练和培养。 礼仪的表现： 举止、语言、服饰与化妆。 社交基本要求： 1、遵守公德；2、严于律己；3、善待他人。,一 着 装 规 范,符合身份 代表单位形象：着装正规，既端庄（忌轻浮与随便，如过于暴露、紧身、透明）又保守（忌过度时尚、前卫）。 体现工作性质：不背离角色。上班着正装，不宜穿时装或休闲装。 符合自身特点：考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、年轻应当活泼。,仪表服饰礼仪,一 着 装 规 范,区分场合：遵守 “TPO”原则，即时间、场合与目的相符合。 公务场合：着装要求正统、端庄、规范，如深色西服、套裙。不宜穿夹克衫
3、、牛仔裤等便装。 社交场合：时尚、典雅、个性 休闲场合：舒适、自然、方便。忌穿正式场合服装。,一 着 装 规 范,协调一致：扬长避短，重在避短。 考虑脸型：长脸不宜穿V字型衣领，圆脸适合V字型、宽U字型和尖领的，方脸不宜穿长方形的领式。 考虑肤色:白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装,肤色黄或苍白者,忌穿浅色服装。 考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带，不穿高跟鞋，不梳高发型。,一 着 装 规 范,遵守常规 “三色”原则：即正式场合全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。 男性遵守“三一律”原则；即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性注意所戴的各件饰物质地、色彩相同。
4、,以冷色调为主（黑色、深蓝色、藏青色）；单色最为正式；无图案为好；合体的西服上衣下摆应长过臀部；袖长在手臂伸直下垂时接近手掌处 ；西裤裤长要适宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露袜子上沿；衣扣要全系上或只系最上面的一粒或两粒，坐下时要解开衣扣。,西服内穿毛衣，最好穿单色鸡心领毛衣，并将领带塞进毛衣。西方人着西服，一般不穿毛衣。 重要场合忌着随意配搭的西装（指上下颜色、质地不一致）。 非正式场合，穿西服可不打领带，并将衬衣最上面的纽扣解开。,西装七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,衬衣规范,西服配衬衣要合体。长袖，袖口比西服袖口长出1至1
5、.5厘米 ，领口高于西服领口，下摆系到裤子里；颜色以白色或单色（无图案）为主，会谈、会见等正式场合着白色。 衬衣外穿时，硬领式圆摆衬衣的下摆应系到裤子里，休闲衬衣 则不系。 忌穿西服配短衬衣，忌将衬衣领外翻。 忌着长袖衬衣挽袖子。,着长袖衬衫系袖扣,西装配黑色皮鞋，以单色、深色为佳，正式场合忌其他颜色皮鞋，如白色、棕色、灰色、拼花等。鞋子经常打油。,配深色棉、毛质袜（黑色或深灰色），要整洁、无破损、无跳丝，袜筒要高、坚挺，入座后以袜口不外露为准，男士忌穿丝袜，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出。,西装鞋与袜,一 着 装 规 范,领带规范：领带下端正好抵达皮带扣上端，不能从西装上衣下面露出来。
6、领带夹位于领带自上而下的“黄金分割点”上，不应被人看见。 切勿使领带颜色多于三种。领带打好后，应使其自然下垂。 领带节要挺括、端正、呈倒三角形。,一 着 装 规 范,裙装规范：女士正式场合宜穿职业裙装或裤装。衣着不要千篇一律，花色和款式可以多样化，但要遵守“袜口不外露”原则。即不论站立、行走、还是就座。,袜口都不能露在裤子或裙子外边，忌穿走丝或破洞的长筒袜。,二 化 装 之 道,浓淡相宜：最高境界是若有若无，浑然天成。 遵守常规： 避免出现残装 注意修饰避人（忌当众化妆补妆） 学会运用技巧：香水喷撒脉搏离皮肤较近的地方（手腕、耳根、颈侧等）；不污染面料又容易扩散香味的地方（衣领、口袋、裙摆的内
7、侧）。 适量使用香水，一米适宜、三米过量。,二 化 装 之 道,规范配饰 饰物的佩带：戒指，不多于1个；女性饰物不应多于三件，珠宝（庸俗浅薄）不戴为好；多于件时质地色彩应相同，反差大粗俗；宁缺毋滥；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳饰等饰品，钻石不要与珍珠首饰同时佩戴）。,三 仪 容 修 饰,从“头”做起 得体的发型：长短适中、发型得体（考虑个人条件，脸型对发型的选择影响最大，国字脸忌用板寸）勤于梳洗；自然美化（染发只能是黑色） 整洁的面容 眼部保洁：分泌物 耳部护理：洗耳，修耳毛 鼻子美化：清洁（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕） 嘴部修饰：护理（牙、口腔卫生，忌吃刺激性食物）；
8、胡须,干净的手臂（人的第二张名片） 手掌保洁：指甲每周修一次，不超过指尖，不要留长指甲 肩部保洁：礼仪规定，正式场合肩部不应暴露在外；腋毛外漏很失礼 美观的腿部 腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子过膝，越长越正式 脚部要求：禁止光脚穿鞋（性感的做法）；每天清洁脚、袜 汗毛要求：正式场合禁止穿短裤,三 仪 容 修 饰,四 举 止 动 作,举止文明 成熟稳重：应努力使自己稳健沉着，有条不紊，力戒毛手毛脚。 避免犯忌：在外人面前修饰仪表或当众整理服饰；公共场所乱仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等；上班前不要吃葱、蒜、韭菜 举止敬人 守时守约：拜会、会见正点到达；会议准时到达；送行早到。
9、动作规范：为客引路；禁止当众跷起“二郎腿”、晃腿 尊重老人、妇女优先：介绍时先向年长者介绍年轻者；遇有年长者，年轻者起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。,四 举 止 动 作,举止优雅 不要大声喧哗：使对方听清楚为度。打哈欠失礼，不要指着别人说话 站有站相，坐有坐相：腿不能摇晃、不能翘“二郎腿”，女性双腿并拢，站立时不能斜靠 举止有度 手势： 不宜双手入兜、手端双臂。,举止优雅 坐姿： 就座姿势：注意顺序（礼让来宾、长辈、上司、女性）；讲究方位（遵守“左进左出”原则）；落座无声 坐定姿势：身体占据座位的2/3，男性双腿张开宽度不应超过肩宽，女性并拢大腿 立姿：站的端正 ，双腿稍分，
10、避免散漫 行姿：昂首挺胸，不左顾右盼、方向不定,四 举 止 动 作,五 神 态 表 情,友好的眼神（交往的信息87%来自眼睛，10%来自听觉) 注视方式：直视表示认真、尊重，适合各种情况 注视部位 ：不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩部以下 注视角度：平视 真诚的笑容：微笑，全世界通用的真诚友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑,宾客迎送礼仪,迎 宾 礼 仪,开门次序 向外开门时:打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 向内开门时:自己先进入房间,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,讲究仪表：显示重视程度 细心安排：环境卫生；待客用品（一次性水杯和袋装茶叶）
11、； 迎送礼让：迎候（来宾最敏感，体现礼仪水准）；致意（握手、问候、表示欢迎迎宾三部曲）；送别（大门口、楼下、乘车处，对方离开后主人方可离开）,会 吾 来 宾,座次排列：面门为上（相对式）,座次排列：以右为上（相对式）,会 吾 来 宾,主席式：主人面门而座,主人,桌 子,客 人,客 人,门,会 吾 来 宾,宾主会面礼仪,一 相 互 称 呼,记住对方：是否受重视的表现 不出差错：不读错姓名；不写错姓名；不张冠李戴 称呼正规：称呼行政职务，最正规 称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意 称呼学术学位：增加被称呼者的权威 称呼职业名称：不清楚以上时，如“老师”、“大夫”等。 禁忌：绰号性
12、称呼；简化性称呼（王处长-王处），强调副职。,二 名 片 的 使 用,递交名片 面带微笑，身体稍向前倾，双手持片，将名片的姓名一侧朝向对方。 接受名片 必须起身双手接收名片。并认真阅读、以确定对方姓名和职务，然后放入名片夹内或上衣口袋。 接收的名片不可来回摆弄，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,二 名 片 的 使 用,名片使用的禁忌 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不要在上面作标记或写字。,三 握 手 行 礼,握手：遵循“尊者决定“原则 握手有先后顺序。遵循上级在先、主人在先
13、、长者在先、女性在先、已婚者在先。客人、年轻人、身份低者、男士先问候，待对方伸出手后再出手。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。,目视对方（眼部）面带笑容,身体前倾,右手臂伸直, 四 指并拢,稍用力握一下即可; 不要拒绝与人握手； 不要戴手套或一手拿东西、一手查在衣袋里； 不要上下或左右晃动； 不要东张西望或与第三者谈话； 现场人多时，不要交叉握手;,注意事项,男士与女士握手，只轻握其手指部分，不能长握不放； 如上级、长者或贵宾伸手时，应快步上前握手并致敬语； 握手时手要净、不湿； 握手后不要当对方面擦手； 除残疾人外一般不用左手握手；,注意事项,四 电
14、话 礼 仪,通话的准备：打好草稿，接电话要养成记录习惯。 通话的时间的选择：公务电话一般选择在工作时间，一般先打办公室电话，再打私人电话。并首先询问对方是否方便接听，自报家门。 通话的态度：耐心拨打：6遍后可停拨，礼貌接听：使用礼貌语言；不要抢挂电话。,五 谈 吐 礼 仪,谈话中要使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打搅了”、“再见”等。 不与他人谈论不利于企业内部团结的内容，不诋毁同事和上司。 谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不询问男士履历、收入，不询问女士年龄婚否。 要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。 谈话现场超过三个人时，应不时地与在场的所
15、有人攀谈几句，不要只与一、两个人说话。,六 宾 主 介 绍,介绍他人时，应有礼貌地以手示意，四指并拢，拇指自然张开，指向被介绍的一方，还要注意不能背对任何一位，眼睛要看着要告知的人。 为他人作介绍时应掌握“位尊者优先了解情况”为原则。介绍顺序为先把年龄轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把宾客介绍给主人；先把男士介绍给女士。在双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切的人引见给另一方。如果想把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人。集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍,座次排列礼仪,内外有别：与外人必须讲究，自己人不必讲。 中外有
16、别：中国左高右低，国际右高左低。 尊重客人本人的选择。 按常规排座，不自行其是。,座 次 排 列 礼 仪,会 议 座 次 安 排,小型会议：面门为尊，以左为尊（单数）,1,2,3,4,5,6,7,1,2,3,7,4,5,6,正门,小型会议：依景设座，以左为尊,2,1,3,4,5,6,7,8,9,会 议 座 次 安 排,大型会议主席台排座：面对会场主入口；基本原则（前排高于后排；中央高于两侧；左侧高于右侧,会 议 座 次 安 排,大型会议主席台排座：双数,1,2,3,4,5,6,7,8,群众席,会 议 座 次 安 排,乘 车 座 次,主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑,1,2,由司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑,接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减,不能屁股朝着送行的人上车。 上下车遵循“脚先头后”。 女士上车采取“背入式”，穿短裙下车时双脚同时着地 上下车顺序：尊长、女士、来宾先上车，后下车。 具体情况具体对待，如上位晒太阳时可调换,乘 车 座 次,宴
