2011年客服人员理赔业务知识培训课件

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1、部门:客服部理赔中心 日期:2011年05月14日,2011年客服人员理赔业务知识培训课件,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,一、服务事故赔偿标准,一、服务事故赔偿标准,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,大客户（GAM/MAM类及特殊的DD类和A类

2、客户）,备注：1、与客户协商赔偿金额时限：原则上在1个月以内完成，最长不能超过两个月。 2、索赔处理时限：自与客户达成一致赔偿意见次日起计算。,二、理赔处理时限,普通客户处理时限,备注：1、与客户协商赔偿金额时限：自客户投诉次日起计算。 2、索赔处理时限：自与客户达成一致赔偿意见次日起计算。,二、理赔处理时限,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,超赔审批权限,定义：主要针对集团A类客户、集团大客户、TNT国际客户、定日达客户、有潜力的客户。,三、服务事故赔偿审批权限,注:理赔和超赔额度超过3

3、000元以上的需要逐级审批。,正常理赔审批权限,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,四、理赔单证要求,需要提交保险公司案件据需的单证,索赔付款时不允许向客户索要赔款发票,不需要提交保险公司案件所需的单证,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,（一）大客户索赔申报及处理流程 （GAM/MAM类及特殊的DD类和A类客户）,1、发生索赔，由二级公司经理（店长）第一时间与客户协商确定赔偿金额，并收集

4、索赔单证，当天将索赔信息录入理赔系统，并上报一级公司； 2、由投诉理赔主管对事故进行调查和确定，索赔金额在3000元以下的，直接与客户协商并确定赔偿金额上报一级公司总经理进行审核； 3、索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面赔偿协议后，36小时内赔付； 4、索赔金额在3000元以上的，由一级公司总经理负责与客户协商确定赔偿金额； 5、索赔金额在5000元以上的，由区域客服经理进行审核并与客户再次协商赔偿金额； 6、集团理赔中心收到理赔材料后，按照理赔时限进行批复； 7、一级公司上报索赔后，投诉理赔主管做好跟踪记录，待索赔批复后第一时间通知并

5、赔付客户。,（一）大客户索赔申报及处理流程,（二）普通客户索赔申报及处理流程,（二）普通客户理赔申报处理规定,1、二级公司经理负责将每天发生的货损索赔信息录入集团理赔系统，同时对已确认的货物损坏和丢失，首先与客户联系并协商，将索赔金额降到最低点，并收集索赔所需单证和照片，上报集团理赔中心； 2、二级公司经理接到客户的索赔要求时，应在第一时间进行立档，按照时间先后顺序进行编号并记录，同时将理赔服务指南（附件1）卡片发放给客户； 3、根据客户索赔要求判断是否属于自己权限范围内可以处理的理赔个案；如索赔方客户是收货方客户，二级公司经理须告知收货方客户与发货方客户联系，由发货方客户填写索赔授权书（附件

6、2）给收货方客户后，方可由收货方客户提出索赔； 4、二级公司经理认真逐项填写货损理赔审批报告书，并签字确认； 5、一级公司财务经理或主管会计对该票索赔进行审核，运费（申报公司为发货公司的，运费是到付的，要与对方公司确认运费是否收回，未收回的要加到索赔金额中）、代收货款等相关的收费一同上报，然后签字确认； 6、一级公司总经理审核审批时，对申报金额不合理的，应再次与客户协商确定金额后，并签字确认； 7、二级公司经理负责将索赔所需材料快递至集团理赔中心, 投诉理赔专员负责将理赔审批报告书及各种索赔单证复印后存档保管。,（二）普通客户理赔申报及处理规定 快速处理规定,1、100元以下索赔现场快速处理流

7、程： （1）当客户提出索赔100元以下时，经现场人员核实符合索赔条件的，由二级公司经理第一时间向一级公司总经理进行汇报同意后，并签订书面的赔偿协议方后，可赔付客户； （2）现场人员负责收集客户书面索赔函、提货检验签收凭证（复印件）、客户身份证复印件上写收条、赔偿协议，并由二级公司经理上报集团理赔部门； （3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书； （4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐。 2、1000元以下索赔快速处理流程： （1）索赔标的金额在1000元以下的，可根据实际情况快速审批赔付，经一级公司总经理批准同意，并签订书面

8、的赔偿协议后，36小时内赔付； （2）二级公司经理负责收集理赔单证：货物发票复印件、货物维修发票和清单、客户书面索赔函、货物运单、货物检验签收凭证、赔偿协议、客户身份证复印件、客户银行账号及联系电话，并由投诉理赔专员负责上报集团理赔中心复审； （3）二级公司经理负责将当天赔付客户的索赔信息录入集团理赔系统，并填写货物理赔审批报告书； （4）一级公司总经理批复后，由二级公司向一级公司财务进行报帐，通过银行打款。 3、以上二类快速处理流程，对一级公司总经理不合理的批复和超额赔偿给客户的，由批准赔付的一级公司承担。,1、二级公司经理根据每票索赔，认真填写致歉书（附件3）并由一级公司总经理签名； 2、

9、二级公司经理携签字后的致歉书、赔偿协议书(附件4)完成赔付工作；在赔付过程中，如赔付客户为个人，在签收的同时还需客户提供身份证号码；如赔付客户为公司，则另需客户加盖公章；在客户签名时，需提醒客户使用蓝色或黑色的碳素笔； 3、二级公司经理完成赔付工作当日须将理赔回执（致歉书下半联）及填写的费用报销单提供给一级公司财务进行帐务核销； 4、与客户签订赔偿协议书； 5、确认客户提供的银行帐号及个人信用卡号； 6、赔款转账划拨后,由二级公司与客户确认； 7、赔付后要求客户开具收款收据。如果客户是个人的，要在客户身份证复印件上写收条； 8、打款委托书； 9、集团批复的索赔批件返回财务存档。,（二）普通客户

10、理赔申报及处理规定 对二级公司赔付客户时的工作要求,理赔服务指南卡片,索赔授权书、赔偿协议书、 致歉书版本,（三）货物出险报案及处理流程,（三）货物出险报案规定,1、发生交通肇事、火灾造成货物毁损、属于保险责任范围内的；或单票货物发生损坏、丢失产生索赔的重大事故损失预计超过10000元以上（不含1万元）、属于保险责任范围内的，由二级公司经理或一级公司营运经理必须在案发6小时内填写货损事故报案表，由一级公司总经理签字后，在6小时内传真至区域客服经理和区域总经理签署意见，同时对货损事故进行合理的施救避免损失扩大，对事故现场、损坏货物及施救过程进行拍照。 2、集团理赔中心接到一级公司货损事故报案表及

11、货物损坏照片后,根据事故情况上报保险公司，并在12个小时内反馈保险公司对货损事故的要求及是否到现场进行查勘。如货物丢失，需报到当地公安派出所，并出具立案证明；发生火灾事故，需报当地消防部门，并出具火灾原因证明。 3、保险公司委托第三方保险公估公司到现场进行查勘事故，负责现场处理的人员，要向公估公司勘查人员索要保险公司的委托函确认留存，积极配合勘查，勘查后索要一份勘查记录，公估公司勘查需要提供事故相关单证时，需经集团理赔中心同意后，方可将相关单证的复印件（原件留存）提供给公估公司，要求公估公司公估员必须在交接明细表上签字确认。 4、保险范围：保险起止时间自2010年6月1日零时起至2011年5月

12、31日24时止。,集团报案联系人：张伟 电话：021-60916537 非工作时间拨打手机：13761821661,付货,下转移,到货/中转到货,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定 环节中涉及的公司和过程,在库货物发货,接发货下转,客户自提,(分公司),(发货公司),(到货公司),(分公司),接收上转移,(客户),揽货,开单,提货,货物在库,在库货物装车,在库货物发货,接发货入库,货物在库,在库货物装车,在库货物发货,接发货入库,货物在库,在库货物装车,货物入库,小区平台下转,在库货物送货,接发货送货,货物在库,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定裁定责任的依据及要求,裁定,卸车记录,收

13、货标准,货损照片,包装要求,禁运货物,有效记录,提供方式要求,不符合运输要求,记录载明中的情况要与实际情况相符 有单少货必须注明收到货物件数或重量 严重货损必须拍有照片并与载明情况相符 散包和泄漏记录中必须注明清单件数及重量 发货公司要求帮助处理外包装或加固外包装后继续流转的，必须将处理后的外包装拍照上传到系统。,金银、珠宝、钻石、玉器、手表、古玩、古币、古书、古画、艺术作品、邮票、枪支弹药、爆炸物品、现钞、有价证券、票据、文件、烟草、核材料、有毒物品、酸、碱性及腐蚀物品、计算机及其他媒介中存储的各类数据、应用软件和系统软件、牲畜、禽类和其他饲养动物、鲜活物品、鸡蛋、种子、盆景、各种植物、裸装

14、、异型及大笨重货物、易污染及易泄漏物品、保鲜、保温、保质期时间较短的食品、水剂化工品、水剂农药及兽药、易燃易爆及疑似易燃易爆、对碰、撞、震、倾斜度有特别要求的物品。,系统卸车记录提供、事故处理人员提供、付货公司提供、客户提供 体现异常货物现场全景照片一张，异常货物整体照片一张（多件异常货物每件分别拍照），货物异常部位照片一张（每处异常部位都要拍照），货物标签照片一张 照片效果要清晰，能够体现出异常货物损坏部位及损坏程度,不是原包装的钢琴、液晶显示器，货物包装质量低于内装货物质量的，货物对倾斜、倒置有要求但包装没有明显标注的，货物上重下轻包装无明显标注的，内装货物小外包装大没有足够承受力的，没有

15、填充物的仪器、电子产品和玻璃、陶瓷制品,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定责任公司承担比例,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定货物丢失赔款全额追责的管理规定,备注：1、由一级公司总经理负责落实责任人，并将结果报集团理赔中心。 2、使用条码扫描的公司按以上红色比例进行划分承担金额，其它货物按第4、5条规定标准执行。,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定服务事故赔偿责任界定标准,指货损事故发生后，根据裁定依据由责任环节公司承担全部经济责任。,指货损事故发生后，依据有效卸车记录、货损照片及收货标准，根据各环节的责任轻重划分主要责任及次要责任。,指货损事故发生后，各环节共同承担货损事故损失。

16、发生赔偿，各环节无法证明对方存有过失或过错，又无法排除自己没有过失或过错，各环节按相同比例共同承担无过错责任。,如客户拒付运费、扣结算款、代收货款等超出运单约定的保价金额不应进行理赔科目；其它特殊案件由集团管理层共同研究决定后进行裁定。,全责,主次责,同等责,其它,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定未报案的处罚规定,货损涉及保险事故、一级公司未及时向集团理赔及应急处理中心报案、造成公司损失无法挽回的；违反集团出险申报规定、导致保险公司拒绝受理、造成公司损失无法挽回的，将对相关责任人进行处罚。,（四）服务事故赔偿责任界定与划分的规定违反特殊物品操作流程处罚规定,说明：以上四条处罚规定，如扣罚金额超过工资标准20%的逐月扣罚，直至执行全部扣罚结束。,一、服务事故赔偿标准 二、服务事故处理时限 三、服务事故审批权限 四、理赔单证要求 五、理赔工作处理流程 六、案例分析 七、讨论,培训内容,案例1:鲜活物品,2009年12月8日,佛山发石家庄运单编号00400333，324件鹅蛋，保价67000元，此货为泡沫箱包装