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1、超越宾客需求 现代酒店优质服务,顾客价值,顾客的现在价值与将来价值 固定住客的价值（潜在价值） “培育忠诚顾客”,顾客期望和顾客不满意的代价,服务易逝性商品 世界上最不容易储存的三件东西： 律师的时间 飞机的座位 饭店的客房,顾客感知服务质量,技术、产品质量内容服务结果的质量 过程、职能质量内容服务过程的质量,顾客期望的构成,期望的两个水平,期望水平的变化,持久的服务加强物 个人需要 短暂的服务加强物 服务的课选择范围 自己感觉到的服务角色,明确的服务承诺 暗示的服务允诺 口头宣传 过去的经验,顾客不满意的代价,表面的不满提出意见 潜在的不满 损失收入 影响回头率,员工价值,员工价值的现在与将
2、来 “没有满意的员工，就没有满意的顾客。” 马里奥特 “员工第一和顾客第一” “培养一个忠实的员工比新招聘 一个员工少投入6倍。”,影响员工期望的因素：工资和工作环境 员工满意度影响因素：工资和福利,环 境 影 响 心 态,员工不满意的代价,员工的抱怨从饭店长远发展而言是件好事促进改进 员工离职 （离职成本） 饭店通过减少人员变动，降低成本 增加饭店员工的核心价值,不断满足和超越内外顾客的需要,树立新文化观 企业对顾客的承诺 企业对员工的承诺 员工对顾客的承诺 2. 提高顾客至上观,提高顾客满意度的策略,服务承诺 （服务承诺的履行） 流程创新 （观念的创新） 相应制度、程序、流程是为经营服务的
3、 超越需求 优质服务文化的体现，服务策略的最高境界,提高员工满意度的策略,四个方面的影响因素： 内部服务 环境、设施 发展机会 企业文化,员工不满意的因素,设施设计高于或落后于当今快速发展的要求 设施设计缺乏为员工便捷使用的考虑,逐步改进：,提高内部服务 工作流程 员工生活 培训系统 发展机会,员工 留存率,收入 增长,工作场所 工作设计 员工遴选和开发 员工奖励 为顾客服务的工具,服务概念：为顾 客服务的结果,满足目标顾客 需要的服务,留住 回头生意 向别人推荐,工作策略和服务传送系统,服务利润链的链接,酒店质量管理体系的建立,目标战略,质量管理体系建立的需求 质量管理体系的特点 质量管理体
4、系的发展与推广,质量管理体系建立的需求,现代科学技术的发展 产品的复杂程度越来越高 产品质量责任越来越大,质量管理体系的特点,过程构成 客观存在 文件基础 不断改进,质量管理体系的发展与推广,时代潮流 ISO9000质量体系认证,建立与实施质量管理体系的基本步骤,第一阶段：质量管理体系建立的准备阶段 领导作用和承诺 任命管理者代表，建立机构 制定体系建立和实施的工作计划,2. 第二阶段：质量管理体系建立的培训阶段 标准知识及应用培训 文件编写技能培训 内部审核员培训,3. 第三阶段：质量管理体系策划阶段 明确要求、分析组织现状 明确标准在组织的QMS中的应用范围和程度 确定质量方针和质量目标
5、确定组织机构和职责 确定QMS过程流程,4. 第四阶段：质量管理体系文件编写阶段 确定体系文件结构、编写方法、基本要求及注意事项 确定程序文件、作业性文件的数量 确定体系文件的编写计划并实施 审查和批准体系文件,5. 质量管理体系实施和改进阶段 质量管理体系实施前前准备 质量管理体系的实施 持续改进质量管理体系,质量管理体系内容的分解,质量目标体系 饭店服务质量的三条黄金标准体系 饭店质量管理组织体系,质量目标体系,饭店产品质量要点 服务质量要点 饭店质量目标要点 饭店质量目标的分解： 饭店、部门、分部门、个人,饭店服务质量的三条黄金标准体系,凡是宾客看到的必须是整洁美观的 凡是提供给宾客使用
6、的必须是安全有效的 员工见到宾客必须是热情礼貌的,饭店质量管理组织体系,饭店质量管理委员会 饭店部门级质量管理小组 饭店分部门级质量管理小组 饭店服务质量八步检查程序体系 饭店质量管理委员会的服务质量检查体系,饭店质量的分级评定体系 饭店质量信息管理体系 饭店服务质量问题的分类监控制度体系 饭店产品最低标准的识别与监控制度体系 饭店服务质量提升和教育体系,饭店服务质量八步检查程序体系,总经理为首的重点检查 专职人员日常全面检查 值班经理当班检查 各部门经理的日常检查 各分部门对自己所辖区域的日常质量检查 全体员工的自我检查 保安人员夜间巡查 宾客的最终检查 “只有宾客认可的服务，才是最有价值的
7、服务。”,标准与标准化,质量管理体现建立以后，实施TQM的 重要内容之一就是质量标准及标准化程序的 完善。,饭店质量规范,管理评审 培训管理 人力资源管理 餐厅卫生管理 客房卫生管理 员工更衣室 自动门系统维护与检修规范,酒店服务实现过程的策划规范 宾客投诉处理规范 电话通信管理规范 餐饮服务 会议服务 贵宾服务 商务服务 物品类洗涤,饭店服务质量标准,“标准”是一种文件，是指对某种活动或其结果做出的规定、导则、或者对某种活动或其结果的特性做出的规定。 标准的对象是反复出现的“活动或其结果”。 标准以科学、技术和经验的综合成果为基础。 标准的批准有规定的程序。 标准的目的是在一定范围内获得最佳
8、秩序，促进最佳社会效益。,饭店质量管理标准化,定义：在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准是标准化活动的载体 饭店质量管理的标准化是一项系统工程，由环环相扣的多个环节组成 员工把良好的服务技能、技巧体现在整个接待服务的全过程、各个环节，这就是规范与程序,标准化与质量管理的关系,标准是质量的依据 质量管理活动是制定标准的基础 质量管理与标准化相互促进 标准化的操作和娴熟的服务技能可以赢得大众的欢迎 标准化是质量管理提升的基石,标准的种类,按性质分：强制性标准和推荐性标准 按习惯分：技术标准、管理标准和工作标准 按对象分：基础标准、过程标准、服务标准
9、、检查标准等,“强制性标准”是根据普遍法律或法规中的唯一性引用，使标准应用成为强迫性的标准。 利用国家法制强制实施 “推荐性标准”是建议性、指导性、提倡性的标准。 饭店一旦采用了推荐性标准，或经商定作为合同条款，其标准就具有法律上的约束力,技术标准：指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所规定的标准。 管理标准：指对饭店标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 工作标准：指对饭店标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。,基础标准：具有广泛的普及范围或包含一个特定领域的通用规定的标准。 过程标准：规定一个过程应符合的要求，以保证其适用性的标准。 服务标准：规定一项服务应符合的要求
10、，以保证其适用性的标准。 检查标准：管理与服务有关的标准对服务过程及实际状况的检查。,标准的主要内容,基础标准 产品标准 设计标准 基础设施和工作环境标准 设备和工艺装备标准 职业健康安全与环境保护标准 管理标准,基础标准：,标准化工作导则：标准编写的基本规定、标准出版印刷的规定等。 通用技术语言标准：术语标准，符号、代号、代码、标志标准，技术制图标准等。 量和单位标准 饭店适用的专业技术导则,产品标准规定产品的质量要求,性能要求 适用性要求 使用技术条件 检验方法 产品标准是饭店内所有标准的核心,管理标准：,1. 管理标准体系 ISO9000质量管理体系标准 ISO14000环境管理体系标准
11、 OHSAS18000职业健康安全管理体系标准 2. 管理程序标准：过程、流程、顺序、路径、方法的规定 3. 定额标准：在一定时间、一定条件下，对生产某种产品或进行某项工作消耗的劳动、物化劳动、成本或费用所规定的数量限额标准。,标准的级别,国家标准：由国家标准机构通过，并公开发布的标准 行业标准：行业标准是由国家有关行业行政主管部门通过，并公开发布的标准。 地方标准：在国家的某个地区公开发布的标准。 饭店标准：饭店标准是对饭店范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求，由饭店制定并由饭店法人代表或其授权人批准、发布的标准。,酒店质量管理体系的运行,客人的意外惊喜,理解和认识“关键时刻”
12、宾客与饭店员工面对面相互交流的时刻。 宾客与饭店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在每一特定关键时刻抓住机会使宾客满意，为饭店创造价值。,关键时刻,怎样利用服务机会，使客人更感到受欢迎 怎样利用服务机会，为客人提供更多的信息 怎样利用服务机会，使宾客感到更加愉悦 怎样利用服务机会，使宾客感到备受关心并且省去许多麻烦 抓住细小服务环节了吗,内部关键时刻,饭店内的任何人员与饭店的某一方面进行接触的一些特定情景或相互交流。 对内部工作人员的情绪和工作质量产生直接影响。,内部关键时刻,对管理者而言： 对员工的培训、谈话与激励 对员工工作表现的评估 对员工困难的理解和帮助,对员工
13、而言： 存在于饭店日常工作的方方面面 绝大部分都发生于员工之间,实践中的循环质量管理法,客人对餐饮部的投诉,员工对餐饮部的投诉,客人对客房部的投诉,员工对客房部的投诉,循环圈,环环相扣的循环图,质量管理P阶段,通过市场调研，根据顾客需求及社会要求，确定饭店经营管理总体质量目标要求。 进行质量问题分析：观察分析现状，找出存在的问题；将质量问题分类，找出原因或影响因素；分析关键因素的影响；分析重点因素。 根据分析，制定饭店经营管理的总方针，确定总体目标和部门的具体目标，并制定实施计划。 在确定目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服务标准，保证规范及标准的可操作性。 确定对各部室工作
14、规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤。,质量管理D阶段,按照P阶段的既定计划执行。 召开全体员工质量管理工作实施启动大会；加强员工的技能培训。 开展人人参与的质量管理活动。 按计划阶段性的优质服务活动，不断激励员工，发挥其主观能动性。 建立员工工作档案，不断改进和提高。 加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成整体服务气氛。,质量管理C阶段,根据目标计划，跟踪实施执行的结果，做出情况反馈，比较。 总经理：不定期抽检；领导组织：定期检查；专制部门：日常检查；部门经理：日常自检。 组织各部门之间的互查、抽查，重点检查。 发挥三级质量管理体系的作用。 对薄弱部门重点查，反复查。 培养员工
15、自我检查意识。,质量管理A阶段,对不同结果展开相应的行动。 记录、分类、分析，找出和发现不同的问题，找出原因 总结经验 奖励/惩罚；批评/教育；公正性 文字档案,酒店质量管理体系的制胜之路,只有掌握好体系运行的原则、步骤及监控方法，对每一环节实施到位，质量管理体系的作用才能得以发挥。 饭店质量管理体系建立并不能代替质量管理体系的运行，它在运行中任何环节出现问题，都会体现在饭店服务质量上。 质量管理体系是一个实实在在的过程实体，是要全体员工，依据体系文件，保持质量管理持续有效的过程。,基本术语,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 质量目标：饭店在质量方面所追求的目的。 质量方
16、针：一个饭店的最高管理者正式发布的该饭店总的质量宗旨和方向。 质量管理：在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于保证质量要求会得到满足和信任。,质量管理运行中的八大原则,以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法,管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 摆正顾客与饭店的关系,饭店质量管理体系运行的步骤,质量管理体系运行前的培训 组织协调 搞好过程控制，严格按规范操作 监控与测量过程，不断完善体系 质量管理体系审核,质量管理体系过程控制法,过程方法 饭店质量管理体系的过程模式 过程策划、控制和运行,过程方法,应用过程方法，可以促进质量管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。 关键过程，促进以顾客为关注焦点，提升顾客满意度的水平。 有利于了解饭店服务
