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1、连锁企业经营与管理,主 编 操 阳,第三篇 运 营 篇,第九章 连锁企业门店运营管理,本章重点,案例导入：正确对待顾客投诉,在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿长途开车来买商品。它的成功秘诀是什么呢？根据其经营者介绍，他们的做法如下： （1）每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客意见。 （2）设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅，并寻求门店的改善之道。,（3）每周一次邀请热心消费者，以座谈会方式与消费者进行双向沟通，征询门店需改进之处。 正是因为经营者非常重视如何正确处理
2、顾客关系，因而门店的许多建设性的改善做法，大都来自于顾客的意见。这样做也让提意见的顾客感觉真正受到重视，这是他们参与规划的卖场或商品，自然要常来捧自己的场了。 例如，该超市原先所销售的鱼产品，一直是加工处理好做成包装后再销售的。但常常接到顾客的抱怨，认为鱼产品被包装在宝丽龙盒中，其中的产品可能不新鲜（但顾客并无确实的证据）。鱼产品部门听到此类抱怨，心里十分反感，因为事实上这,些鱼产品都是每天早上直接从渔港运来的，非常新鲜，而且到目前为止，还没有发生顾客买到不新鲜鱼产品的事件发生。尽管如此，该超市还是很慎重地进行多方面的讨论，最后鱼产品部门的主管提出一个方案，即增加一处鲜鱼面对面的销售场所，这些
3、鲜鱼与其他已包装好的鱼，唯一不同的就是它以未包装形态放在碎冰上，让顾客可以触摸。结果，原来已包装好的鱼产品销售量非但没减少，却增加了一倍的鲜鱼销售量。 由于这种良性循环，顾客觉得每天不来超市逛 一逛、看一看、买点东西，是很难过的，同时顺便,来监督一下，看看这家店还有哪些地方不符合自己的想法，来帮助它改善一下。 （资料来源：张晔清编著连锁企业门店营运与管理上海：立信会计出版社，2002）,第一节 门店运营管理概述,一、门店运营管理的内容 二、门店运营管理的意义 三、门店运营管理的控制,一、门店运营管理的内容,（一）商品管理,（二）库存管理 1.仓库作业管理 2.盘点作业 3.坏品处理作业,（三）
4、客服管理 连锁企业门店客服管理的目标是要让顾客满意。当顾客需求无法满足时就会不满意，不满意就会产生抱怨甚至投诉。,（四）人员管理,（五）现金管理 1.收银管理 2.进货票据管理,（六）信息资料管理 主要包括门店经营信息的管理，如商品销售日报表、商品排行表、促销效果表、盘点记录表和损益表等；顾客投诉与建议的管理，如对顾客意见表的处理等；竞争者信息的管理等。,（七）环境管理 连锁企业门店在进行环境管理时，应着重从两个方面着手，一是门店的外观管理，一是卖场内部的环境管理。,二、门店运营管理的意义,三、门店运营管理的控制,（一）商品布局与陈列的控制 （二）商品缺货率控制 （三）单据控制 （四）盘点控制 （五）缺损率控制 （六）服务质量的控制 （七）经营业绩控制,第二节 门店人员的岗位职责,一、店长的岗位职责与规范 二、收银员岗位职责与规范 三、理货员岗位职责与规范,一、店长的岗位职责与规范,（一）店长的角色定位 （二）店长主要工作职责,二、收银员岗位职责与规范,（一）收银员岗位职责描述 （二）收银员作业行为要求,三、理货员岗位职责与规范,（一）理货员岗位职责描述 （二）理货员作业行为要求,复习思考题,1.门店运营管理有哪些内容？ 2.门店运营管理的控制有哪些方面？ 3.门店店长的主要工作职责是什么？ 4.收银员的作业行为要求有哪些？ 5.理货员的作业行为要求有哪些？,谢 谢！,
