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1、,现代服务业集团 员工行为规范,讲 师：,申明：本文档系四川蓝光和骏实业股份有限公司为经营、管理之需要而制定，其知识产权归四川蓝光和骏实业股份有限公司所有，属本公司商业机密，未经许可不得外传。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司许可擅自使用本文档的全部或部分内容皆视为对本公司商业秘密的侵犯，是触犯中华人民共和国刑法的行为，当事人将承担相应的法律后果。,蓝光培训学院现代服务业分院 2015年,目录,一、前言02 二、员工BI标准03 三、员工行为举止13 四、行为规范28,Page 1,留下第一印象 需要多长时间？,改变第一印象 需要多长时间？,连续在一起48小时以上,4-20秒,关
2、键时刻 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。,一、前言,Page 2,仪容仪表您的感觉是怎样的？,Page 3,二、员工BI标准,某物业服务中心秩序维护员小张，午饭后回宿舍。由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被秩序维护队长发现给予口头警告。小张想不通就找到项目负责人，提出投诉反映在下班时间也要按公司BI做吗？自己没有一点自由。如果您是这位项目负责人，请问：您会与小张如何沟通？ 现在需要您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的相关规定。,情景模拟,Page 4,二、员工BI标准,1、发型发式要求 干净整洁
3、 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3、服装要求 着职业套装,男士篇,Page 5,二、员工BI标准,女士篇,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无
4、 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 3、着装要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 鞋子的要求 着职业套装（裙装）,Page 6,二、员工BI标准,小陈是新到某物业服务中心的秩序维护员，之前就已耳闻蓝光的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI标准，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。 然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心项目负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿
5、都很标准，但有一个很大的问题。,问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。,情景模拟,Page 7,二、员工BI标准,微笑,Page 8,二、员工BI标准,语言态度,Page 9,二、员工BI标准,员工通用BI规范,仪容仪表,管理人员,Page 10,二、员工BI标准,员工通用BI规范,仪容仪表,客户服务人员,工程维修人员,Page 11,二、员工BI标准,员工通用BI规范,仪容仪表,保洁人员,秩序维护人员,绿化人员,Page 12,二、员工BI标准,某日，
6、车场巡逻岗发现有一辆车辆占位，便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？”虽然语气很好，但车主却不理睬。请问： 车主为什么不理睬？ 工作期间我们正确的站姿、走姿、坐姿是怎样的？,情景模拟,？,？,？,Page 13,三、员工行为举止,站 姿,1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手； 2、女士双脚以左丁字步站立。,应保持精神饱满，以立正或跨立正规军姿站立。 立正标准：两脚尖分开六十度，两脚跟靠拢并齐，五指并拢，拇指贴于食指第二节，两手自然下垂，中指贴于裤缝。收腹、
7、挺胸、两眼平视前方，两肩要平稍向后张，头要正，颈要直，身体重心微向前倾。,自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐清洁。,Page 14,三、员工行为举止,1、挺胸收腹，上身微微前倾； 2、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积； 3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90120，或双腿并拢向前一侧弯曲； 4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。,1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要停步立定，侧身立于右侧，微笑敬礼，同时问好，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧
8、步伐超越。 3、二人成行，三人成列。,1、客人经过时，行鞠躬礼（或注目礼）。 2、到客户询问问题，耐心仔细地回答，禁说“不”。 3、若遇客人询问位置，即左手伸直，与身体成90度直角，与肩同高，五指并拢。使用普通话。,走 姿,Page 15,三、员工行为举止,1、岗位执勤填写记录时，坐姿端正挺胸收腹，留意经过业主，及时起立敬礼问好。 2、巡逻车时，坐姿要端正，车速控制在5公里/小时，巡逻沿途靠右行驶；遇到业主时及时停车下车致意问好。,1、挺胸收腹，上身微微前倾； 2、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积； 3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90120，或双腿并拢向前一侧弯曲； 4
9、、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。,1、坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的13至23处。 2、男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。,坐 姿,Page 16,三、员工行为举止,忌盘腿、脱鞋、仰躺、 趴伏、腿脚抖动,禁止行为,Page 17,三、员工行为举止,这个问题我知道了，还有什么事情吗？,我来投诉还是站着的。他怎么是这样的姿势？水也不倒一杯！,？,客户大使,Page 18,三、员工行为举止,1、提前目光注视，面带微笑，并起立； 2、身体微微前倾，向客人致以问候：“您好，欢迎观临。”,热情接待客人，礼貌周到，待客和气，见到客人主动微笑问好并行举手
10、礼。,迎 宾,Page 19,三、员工行为举止,1、与客人接触保持适当的距离（1、5M左右）； 2、根据当日天气情况，给客户上茶，沏水入杯七分满；手机调成振动或静音。,会 见 客 户,；,与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。耐心询问客户的要求，面带微笑，并认真作好记录。,Page 20,三、员工行为举止,电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？ 该如何接听电话？有哪些注意事项？,接听电话,Page 21,三、员工行为举止,接听电话,铃响三声以内，必须接听电话，使用标准普通话，左手握听筒，右手握笔做好记录；,认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，
11、应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，并传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在日常值班记录表内，并尽量回答。,通话完毕，应说：“谢谢，再见！ ”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。,Page 22,三、员工行为举止,拨打电话,电话接通后，应首先向对方致以问候如“您好”，并作自我介绍。,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。,通话完毕时，应说：“谢谢，再见！”,Page 23,三、员工行为举止,您是物业服务中心的工程维修人员，小区XX栋XX单元的业主预约了今天下午四点的上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。,上门维修,Page 24,三
12、、员工行为举止,进行工作操作时,进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。,在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻，在工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。,进行室内维修等工作时，应携带“四个一”即：一个感觉箱、一块垫布、一块抹布、一双鞋套。严格执行维修流程，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。,Page 25,三、员工行为举止,赵先生在小区A栋电梯口遇到了物业管理中心的小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？,乘坐电梯,Page 26,三、员工行为举止,与业主同乘电梯时,主动按“开门”钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门
13、上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上， 五指并拢，指向电梯，面带微笑地说： “电梯来了，请进。”,业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门， 按“关门”钮。,等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。,电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”,Page 27,三、员工行为举止,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,客户接待人员,您好.,客户服务员,Page 28,四、行为规范,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,
14、客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听。,请,客户服务员,Page 29,四、行为规范,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,振 铃三声以内接听； 使用标准普通话。,秩序维护员,Page 30,四、行为规范,仪容仪表,正确使用工具，标识摆放得当,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,Page 31,四、行为规范,工程维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,敲门,Page 32,四、行为规范,工程维修人员,签单,道别,Page 33,四、行为规范,1、 与顾客或与同事打架 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、 拾遗不上交 5、 收据不给发票 6、轻视顾客需求或对顾客言而无信 7、私自接受顾客赠送的物品 8、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响。,禁止行为,Page 34,四、行为规范,用你灿烂的笑容与专业的服务，打造现场品质的呈现，赢得客户的尊重和赞赏！,Page 35,谢谢！,Page 36,感谢您的聆听,
