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1、笑话一则,“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？”,沟 通,1、成功的因素,75%,沟通与人际关系,25%,专业知识和技术,沟通的重要性,2、据成功学家们的研究表明， 一个正常人每天花60-80的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。,沟通的重要性,定义 二人(或群体)或二人以上，彼此间讯息传递与接受之互动过程。,什么是沟通,沟通的过程,信息发送者,信息接收者,想法,编码,解码,接收,信息传送,信息反馈,沟通漏斗沟通中的信息流失,第一
2、个漏掉的原因是：没有记住重点； 第二个漏掉的原因是：一、讲话时有干扰；二、听话时有干扰；三、没有笔记。 第三个漏掉的原因是：不懂装懂。 第四个漏掉的原因是：没背出来。 第五个漏掉的原因是：缺少监督。,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通的四种基本型态,游戏,我来比划你来猜,聆听从“心”开始,听首要的沟通技巧,听的五个层次 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。,什么是同理心,
3、同理心（empathy）是EQ理论的专有名词。,同理心就是将心比心，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,“Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？,Technique 技巧,Motive 动机,Attitude 态度,1、站在对方的角度,请用你们的手指 摆一个“人”字给我看,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,3、能正确辩识对方情绪,同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一： 小张说：“我
4、用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户
5、的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,同理心训练,情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ）,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指
6、导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,同理心训练,开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去,封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！,说话,案例：某商场休息室里经营咖啡和牛奶。刚开始，服务员总是问往的顾客： A.“先生，喝咖啡吗？”或者
7、是：“先生，喝牛奶吗？” B. “先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？”,其中第一种问法容易得到否动的回答，而第二种问法是选择式的，他会在不经意间引导顾客在二者中选择其一。这就是说话的技巧。,会话得体的方法应用,例如：,客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。 员工：是吗？ 客人：玩得好开心呀！ 员工：噢，是吗？ 客人：听起来，你好象不太喜欢旅游吧？ 员工：不不，也不是不喜欢，还可以吧。 客人：是吗？我这个人就特别喜欢游山玩水 员工：噢，不过，我们这些人工作太忙，没有时间出去,客人：前一阵子，我到巴黎游玩了一圈。 员工：哎呀，去了巴黎？哇好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？ 客人：嘿，开心极了！ 员工：大概在那里玩了多久？ 客人：不太久，只有五天。 员工：呀！玩了五天啊！那一定逛了很多的名胜古迹吧，有没有去过?,沟通会话：积极变通式或消极变通(勿用), 那个人挺帅，可惜矮了点 那个顾客虽然态度和善，但很小气, 那个人虽然个子小，但真的很帅 那个顾客是有点小气，但态度非常和善可亲,，先褒后贬，听起不舒服,，先说事实，但肯定赞扬,例如：,沟通会话：,三、专家式、参照式诱导会话 （建立在信任的基础上）, 您的头发受损很严重，要用元的那种烫发水，可以吗？, 您的头发虽然受损严重，不过您放心，我肯定给您烫得很漂亮。用元那个价位的酸性烫发水就最适合你，好吗？您看就这样。,例如：,
