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1、鄂尔多斯市物业管理从业人员培训 培训讲师 王 荣,培训讲师 王 荣,物业管理处客服培训,物业管理处的客服管理,第一章,物业管理处的客服管理,物业管理处,物业管理处（物业服务中心） 物业项目管理处是为业主提供服务的管理机构，其工作范围在物业服务合同中约定，主要包括： 一、客户服务 二、工程维修 三、秩序维护 四、环境保洁 五、社区文化 本教程重点讲客户服务。,客服工作范围,第一节 客服工作范围 1.接待工作 2.沟通协调 3.投诉处理 4.监管工作 5档案管理 6.社区文化 7.综合事务 ,客服岗位职责,第二节 客服岗位职责 1.客服主管岗位职责 2.物业管理员岗位职责 3.客服专员岗位职责 4
2、.社区文化管理员岗位职责 5.收费员岗位职责,客服人员要求,第三节 客服人员要求 1.仪容仪表要求 2.举止仪态要求 3.言谈语言要求 4.电话接听要求 5.来访接待要求,物业客服工作基础,第二章 物业客服工作基础,客服工作要点,第一节 客服工作要点 1.了解与本物业相关的信息 2.严格保持职业道德 3.掌握物业服务礼仪 4.掌握各项工作的操作规程与要求,客服工作制度,第二节 客服工作制度 1.值班制度 2.交接班制度,物业入住服务,第三章物业入住服务,入住服务,第一节 入住服务 1.入住前的准备 2.集中入住服务 3.零散入住服务,迁入迁出服务,第二节 迁入迁出服务 1.确认新业主（用户）
3、2.新业主资料的发放与交回 3.向新业主介绍物业管理处的服务 4.验房、迁入 5.整理新业主资料,物业日常服务,第四章 物业日常服务,咨询服务,第一节 咨询服务 1.业主咨询的准备 2.业主咨询服务流程,业主报修服务,第二节 业主报修服务 1.日常报修的范围 2.维修服务接待要求 3.详细记录 4.通知工程部 5.服务跟踪,拖欠费用催缴,第三节 拖欠费用催缴 1.拖欠费用的种类 2.催费工作要求 3.停车费的催缴,业主意见征询,第四节 业主意见征询 1.征询的内容 2.征询方式 3.征询结果的统计与分析,物业手续的办理,第五节 物业手续的办理 1.搬入搬出手续的办理 2.车位租赁手续的办理 3
4、.接待预约的办理 4.水牌制作 5.场地证明手续的办理 6.租借会议室手续办理 7.IC卡业务办理 8.专用货梯手续办理 9.失物认领手续办理 10.小区宽带接入手续办理,常规联络服务,第六节 常规联络服务 1.特种服务联络 2.银行的联络 3.快递公司联络 4.电信运营商联络 5.证券公司联络 6.售后服务联络 7.外卖订餐联络 8.网上购物联络,物业二次装修手续办理服务,第五章 物业二次装修手续办理服务,装修手续办理,第一节 装修手续办理 1.装修申请 2.审批装修方案 3.办理装修手续 4.收取费用 5.办理入场手续,装修过程监控,第二节 装修过程监控 1.采取措施有效防止干扰 2.装修
5、现场定期巡视 3.装修违章及时处理,装修完工验收,第三节 装修完工验收 1.装修验收的分类 2.装修验收的要求 3.装修验收程序 4.装修检查的技巧 5.验收合格后的事务处理,物业资料管理,第六章 物业资料管理,物业档案资料管理,第一节 物业档案资料管理 1.档案的接收 2.登记建档 3.档案资料的使用 4.档案资料的使用 5.档案资料的保存 6.档案的销毁,业主资料管理,第二节 业主资料管理 1.业主资料的内容 2.业主资料的建立 3.业主资料的分类管理 4.业主资料的使用 5.业主资料的归档和清理 6.进行业主资料管理的常用表格,物业回访服务,第七章 物业回访服务,回访的方式和内容,第一节
6、 回访的方式和内容 1.回访的方式 2.回访的内容,回访工作的开展,第二节 回访工作的开展 1.关于投诉的回访 2.关于维修的回访 3.上门回访的安排,回访的细节,第三节 回访的细节 1.见面问候时最好点名道姓 2.如果业主没请你坐下，你最好站着 3.不要急于出示随身携带的资料 4.主动开始谈话 珍惜时间 5.时刻保持相应的热情 6.学会听的艺术 7.避免不良的动作和姿态 8.要善于“理乱麻”，学会清楚的表达 9.注意衣着和发式 10.避免过度关心和说教 11.注意告别,社区文化建设,第八章 社区文化建设,制定社区文化活动方案,第一节 制定社区文化活动方案 1.社区文化活动方案的内容 2.社区
7、文化活动方案的格式 3.社区文化活动方案的调整,社区文化活动的开展,第二节 社区文化活动的开展 1.社区文化活动宣传动员 2.社区文化活动现场的控制 3.社区文化活动结束后的工作,办好社区的宣传栏,第三节 办好社区的宣传栏 1.宣传栏的管理要领 2.宣传栏的内容要求 3.宣传栏的内容要求,社区报刊管理,第四节 社区报刊管理 1.设立社区报刊的必要性 2.设置报刊管理人员 3.社区报刊投稿要求 4.做好稿件登记工作,社区夏令营活动的开展,第五节 社区夏令营活动的开展 1.开展社区夏令营活动的好处 2.制定活动方案 3.发布活动通知 4.做好安全管理工作 5.做好活动总结,物业投诉处理,第九章 物
8、业投诉处理,树立对投诉的正确认识,第一节 树立对投诉的正确认识 1.什么是投诉 2.投诉的方式 3.投诉原因分析 4.投诉者分析,投诉的处理,第二节 投诉的处理 1.投诉处理的要求 2.投诉处理的程序 3.投诉的常规应对方法 4.投诉处理的技巧 5.要填好各项投诉记录表,物业客服文书写作与发布,第十章 物业客服文书写作与发布,客服文书写作与范本,第一节 客服文书写作与范本 1.通知的写作要领与范本 2.简讯的写作要领与范本 3.提示的写作要领与范本 4.通告的写作要领与范本 5.启示的写作要领与范本,客服文书的发布要求,第二节 客服文书的发布要求 1.安装统一布告栏 2.布告应有较高的认可及接受度 3.语言要灵活 4.版面要严谨 5.符合礼仪规范,联系方式 13150860896,谢谢,谢谢观赏,
