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1、客户价值研讨会,大雪灾 大地震 三聚氰胺,2008年让全国人民揪心的三件大事,猝然长逝的“三鹿”,轰然倒下的三鹿 2008年9月12日奶粉事件曝光后，曾经品牌资产高达149亿人民币的三鹿集团突然破产！ 无限风光的三鹿 销售量：连续15年销量第一（截至2007年） 销售额：100.16亿（ 2007年） 净资产：12.24亿（ 2007年）,三鹿奶粉事件,2007年三鹿集团的奶粉销售量以18.26%的市场份额独占鳌头，连续15年居全国同行业销量第一名。近年销售额连续两位数增长，2007年销售金额100.16亿已成为仅次于蒙牛和伊利的第三品牌。工商资料显示，三鹿集团2007年底总资产为16.19亿
2、元，总负债为3.95亿元，净资产为12.24亿元，品牌资产高达149亿人民币。,三聚氰胺？,三鹿奶粉事件的导火索,三鹿之所以倒闭，是因为奶粉中添加过量的三聚氰胺，导致婴幼儿结石，但真正让三鹿倒闭的仅仅是三聚氰胺吗？我们再看看另外一个类似的故事：肯德基涉红事件,2005年3月15日到18日，肯德基共五款产品被查出含有“苏丹红一号”， 危机发生后仅8天，3月23日，肯德基所有涉红产品都获国家专业机构的检测并确认不再含有“苏丹红一号”，同时全面恢复了销售。,肯德基的苏丹红事件,肯德基苏丹红事件危机结束,不同的结局,肯德基苏丹红事件后，大部分顾客认为肯德基方面已将事情公开化，对消费者清楚交代事件整个过
3、程，他们相信重新推出的食品质量应有保证。,同样的事故，为什么有不同的结果？,问题,三鹿在奶粉事件中对消费者的反应,3月三鹿接到消费者投诉称送到相关部门检测后未发现问题。 8月1日三鹿查明不法奶农掺入三聚氰胺未对外公布消息 9月11日：甘肃:59名婴儿患病1人死亡 9月11日：三鹿上午称奶粉质检合格 9月11日21时： 卫生部提醒：立即停止使用三鹿受污染奶粉。 9月11日22时： 三鹿集团公司承认700吨奶粉受污染，决定立即全部召回2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉。,三鹿的处理过程：隐瞒、掩盖,3月15日上海市有关部门在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）
4、成分。 3月15日当天晚上百胜中国总部立即召集所有的高层人员召开紧急会议，迅速做出决策。并同时指定两个团队进行紧急处理。 3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖相关涉红产品，通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉。 3月22日经过北京市食品安全办公室确认新调料不含苏丹红，肯德基随即在北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售。 3月23日通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品在全国恢复销售。至此，肯德基苏丹红事件结束。,肯德基的处理过程：公开道歉、立即停售、积极改进,比较汇总,结果的不同，并不是因为面对的问题不一
5、样，而是因为人们处理问题的方式（做事方式）不一样！ 优先考虑自己利益的，客户抛弃了它，企业破产了； 优先考虑客户利益的，客户原谅了它，企业继续赢利！,结论,客户价值是商业社会的一项基本规则！ 一家企业的价值不是由自己决定的，而是由它的客户决定的！,什么是客户价值？,因忽视客户价值而死去的企业并不仅仅是三鹿！ 三株口服液、秦池酒业、沈阳飞龙 ,客户价值是企业的立身之本,结论,只有持续地为客户提供价值，企业才能生存！ 客户是价值的决定者，“以客户为中心”是企业员工最基本的做事方式！,这么简单的道理，为什么却有那么多的企业做不到呢？,知行悖论,重要的往往因为简单而被我们忽略！,空气！,对你最重要的东
6、西是什么？,客户价值 就是企业的空气！,重要的，就一定要重视！,客户价值就是企业的空气，正是因为它太简单了，所以经常被我们所忽视，也正是因为它太重要了，所以我们必须重视！,内部客户价值,最终客户叫外部客户，企业内叫内部客户！ 一个人工作的价值不是由他自己决定的，而是由你的内部客户决定的！ 只有满足了内部客户的需求，你才有价值！,谁能代表最终客户的需求，谁就是内部客户！ 谁接受服务，谁就是内部客户！,内部客户价值链,下一道工序：是我的客户； 直接领导：也是我的客户； 老板：是我最大的内部客户！,内部客户都是谁？,你的内部客户是谁？,生产中心的内部客户都有谁？ 技术中心的内部客户都有谁？ 采购部的
7、内部客户都有谁？ 品管部的内部客户都有谁？ ,你的内部客户都是谁？,如何做客户价值？,满足客户需求,客户价值第一大行动,客户是 我的“衣食父母”！ 我要满足客户需求！,问！,如何满足客户需求？第一步,IBM的业绩是“问”出来的！,IBM在郭士纳上任不久实行了“热烈拥抱”计划：高级管理班子中的50名高级经理中的每个人在3个月内，要拜访公司的5个最大客户中的一个。他们此行的目的就是要倾听，要显示出IBM对顾客的关注以及恰当地采取IBM所支持的行动。,IBM的“热烈拥抱”计划,郭士纳在进入IBM时,IBM的业绩已经逐年下滑，不是因为他们的技术不先进，而是如何开发出更适合客户的技术来才是关键，所以他们
8、开始以技术为导向的战略向以客户为导向的战略的转变，郭士纳说，我们的客户既可以成就我们的事业也可以挫败我们的事业。 所以郭士纳在上任不久就推行了热烈拥抱计划，让50名高级管理人员在三个月内要拜访公司5个最大客户之一并且在拜访完毕要提交一份报告给郭士纳，由郭士纳来亲自批示。 曾经不可一世的IBM都在客户面前低下了自己高贵的头，都在不停的“问”他的客户需要什么，我们还等什么呢？会后就给我们的客户打电话吧，问问他们最需要解决的问题是什么？销售经理在哪里？,案例：肯德基怎样发现客户的需求呢？,最好的答案就是不断的发问! “你有什么需求？” “（产品）能满足你的需求吗？” “（产品）需要改进吗？” “（产
9、品）是你最终想要的满足你需求的东西吗？” “（产品）你用了感觉怎么样？需不需要改进？”,立即行动！,如何满足客户需求？第二步,知道了客户要什么只是第一步，第二步就是马上把客户的要求变成结果，首先就是立即行动、立即行动、立即行动、立即行动、立即行动！,他们是如何做的？立即行动！,陈经理日总结：今天英国客户来到了工厂，晚上因为老总有其他的事情，安排客人晚餐的事情就落到了我一人身上。19：00我准时到达黄金海岸大酒店，客人告诉我想吃烧烤。于是我把客人带到了欧风街，一家一家的带他们去看，走了大约30分钟10多家，他们都不满意。最后我打电话给同事请求帮助，经同事介绍我们找到了本地区规模较大的韩国烧烤酒店
10、。客人很满意，正在高兴的时候，麻烦又来了，这家店没有西餐餐具，老外只好用手抓着吃。我马上想到了隔壁的超市，立即去购买了3副刀叉。老外很兴奋，边吃边说：VERY GOOD！THANK YOU！看到客人的满意结果，我才感觉到我的努力得到了他的认可。 （2008-08-28）,这是2008年8月28日xx公司销售部陈经理提交的日总结，他是我们的一家咨询项目客户，他在日总结里面不停的使用“马上”、“立即”等词，很好的阐述了用“立即行动”满足客户需求的理念！,小结：如何满足客户需求？,满足客户需求,问,立即行动,超越客户期望,客户价值第二大行动,台湾经营之神-王永庆,王永庆是台湾最知名的大企业家，是白手
11、起家的典型，被称为台湾的“经营之神”，更是许多台湾青年人最崇拜的企业家。 王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。,到2002年，台塑集团共有近百家子企业及关系企业，资产净值与营业收入均超过7000亿元新台币，在台湾企业集团中均排名第1位。 到2003年，集团营业收入估计超过8000亿元新台币，6家上市公司以12585亿元新台币的股票市值高居第1名。什么是神，“化腐朽为神奇就是神，他就是16岁从卖米起家的； 经营之神起家于台南嘉义的一个小米店。,筛米,免 费送货上门,王永庆卖米,那
12、时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。 王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。,在服务方面，当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了这一服务项目。无论刮风下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到，而且免收服务费。 一天晚上，天下着倾盆大雨，王永庆忙完店里的活计，已是深夜。他上床躺下，迷迷糊糊刚睡着，就被一阵急促的敲门声惊醒了。开门一看，原来是嘉义火车站对面一家客栈带话说客栈来了几位客人，还没吃饭，刚巧厨房没米了，请王永庆帮忙送
13、一斗米过去。当时，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一分钱。从心情上来说，王永庆不愿冒着这么大的雨赚这一分钱，但为了维持平日的信用，他二话没说，量了一斗米，披上一条麻袋当雨具，将米送到客栈。回来时，全身都湿透了。,米缸,定时送米,定时收钱,王永庆卖米,王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。,每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不
14、等顾客上门，他就主动将米送过去。,不过，由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬。因此，每次送米，王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。,由于王永庆处处替顾客设想，大家一传十，十传百，他的名气越传越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。自然，他的生意也越来越好。,超越客户期望：只要客户需要的，我就多做一点！,王永庆卖米故事的启示,要超越内部客户期望，你该在哪些方面多做一点？,小组pk,超越客户期望的行动： 1、 2、
15、3、,1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态，两个细分市场： 非星级和一星级：6090法郎 二星级酒店：200法郎,超越客户期望：雅高的故事,雅高是做酒店行业的,雅高酒店的策略：找到并优先关注客户独特的需求，砍掉大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值。,超越客户期望：雅高的故事,雅高发现了这样一个客户群体： 花不多的钱 睡一个好觉,超越客户期望：雅高的故事,据此，雅高开始了他们的行动,客户只想睡一个好觉，所以床一定要好，于是他们购置了最好的床； 客户只想睡一个好觉，所以一定要安静，于是他们总是把酒店设置在人少的地方； 客户只想睡一个好觉，所以卫生环境一定要好，于是他们把卫生做到极致；
16、 客户想花不多的钱，所以定价不能高，于是他们比二星级便宜很多！ 客户不需要的，则一概从简！,雅高酒店的价值曲线,雅高酒店得到了什么？ 客房的建造成本降了一半； 人员成本由行业的2535降至2023； 争取到了经济型酒店的大批顾客，争取到睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人； 统计显示：雅高在法国的份额是其后5家的份额之和。,超越客户期望：雅高的故事,超越客户期望：客户最需要的，我就做到极致！,超越客户期望：雅高的启示,超越客户期望,多做一点,做到极致,超越客户期望小结,感恩客户回报,客户价值第三大行动,如何做客户价值，我们讲了两级， 第一级是满足客户需求， 第二级是超越客户期望， 还有更厉害的，就是第三级， 叫做感恩客户回报， 也就是建立客户价值文化。 这一点我觉得零售业的巨头 沃尔玛公司做的最好， 我们来看一下 沃尔玛公司的客户价值文化。,沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的 第二条：如有疑问，请参照第一条,44,感受WALMART“客户第一”的企业文化！,沃尔玛的客户价
