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1、第5章 笔头沟通：报告写作,本章基本要点 笔头沟通的作用、类型、特点及局限性 受众导向的信息组织原则 笔头沟通的语言组织和逻辑、结构 笔头沟通的写作过程,1 笔头沟通的作用和类型 笔头沟通的作用 (1) 信息易于记录和永久保存 (2) 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 (3) 信息传递速度快 (4) 可以更多关注细节方面的信息 (5) 比口头表达采用更为精确的用词,2 受众导向的信息组织原则 笔头沟通的重要前提对受众的分析 受众导向的文字组织原则 （1）受众对信息的第一反应会是什么 （2）受众到底需要多少信息 （3）以何种方式编辑信息以激发受众兴趣,如何让受众对信息感兴趣 用主体句或首段显
2、示信息的重要性和相关性 把应付诸实施的内容尽量简化 对信息内容的实施，设定可行的截止日期 信息越短越好,分析受众到底需要多少信息 受众对于讨论主题知道多少 受众对信息主题的常识来自平时阅读还是个人经验 要受众接收你的观点，他们需要你提供哪些信息,如何编辑信息以激发受众兴趣 站在受众的立场为他们提供积极信息 向受众提供你们共同的经历、兴趣、目标和价值观，用一致的感觉加强说服力 注意受众对于文章的语言、结构和格式的偏好,4 笔头沟通的写作过程,（1）收集材料 文献材料 第一手调 查材料,（2）组织观点 观点分组 选择观点和 素材 归纳标题 论据和结论 编排,（3）提炼材料 概括主要 观点 选择论证
3、材料 快速说服对方 惜字如金,（4）起草文稿 电脑写作 一气呵成 避免边改边写 不拘泥写作顺序,（5）修改文稿 注意时间间隔 层次性修改,写作过程的五阶段图,5 报告的书写 报告的概念 报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。 报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。 报告的类型,成功报告要具备的条件 （1）报告内容应该统一 （2）报告内容应该完整 （3）所有的信息应该准确 （4）基于逻辑分析和材料分类的写作 （5）内容表述方式应使计划清楚 （6）报告写作风格应简单精炼，便于阅读 （7）尽量使所有可能的读者都易于了解,Understanding:
4、听取领导的要求； Thinking: 结合自己理解，再与领导沟通 Viewpoints: 高屋建瓴、领会意图、提炼核心、把握主要思想 Evidences: 平时积累、资料收集、建立数据库、归类整理 Structuring: 正叙、倒叙、插叙、演绎、归纳、例证（枚举）、反证（排除）,5.1 Understanding and Thinking,5.2 Preparation for Writing,思想准备：一般提前1-1.5个月做准备 材料准备：根据领导意图，平时有心收集 材料，丰富数据库，让办公室 起枢纽作用 明确性质：阶段性、半年、年度报告 明确受众：谁来听报告 明确目的：老总要讲什么？达
5、到什么目的 和期望？,5.3 Outline Layout,确定标题和主体 可以由一个班子来讨论 题目设计 报告题目、一级子标题、二级子标题； 其中一级子标题可以的单层式，也可以是复合式的。 素材初步考虑 设计报告框架思路 不要求有很详细的设计，但有计划,Outline Layout,常规年度工作报告的一般性框架 A 过去一年的工作回顾：充分肯定成绩、鼓舞士气、以必要的数据说明，篇幅约整个报告的1/3） B 内、外部环境分析，提出下年度工作总体思路 C 确定工作目标和工作任务 （B+C约占1/2强） D 完成上述目标和任务的措施：人、财、物、党、政、工、团、妇，尽量面面俱到，尽管篇幅不多，但对
6、各个部门都应提到。,内容与表达匹配 报告的不同风格 相同内容用不同的表达风格 如上述报告框架也可改为： (A) 现状分析; (B)目标确定; (C) 对策建议 表达与风格整合 -惜墨如金 -挥毫泼墨,5.4 Style and Expression,5.5 报告写作过程,如何起草公司年度工作报告,常见年度报告的一般性框架： 第一部分：过去一年的工作回顾。 第二部分：提出下年度工作总体思路。 第三部分：确定本年度的工作目标和工作任务。 第四部分：明确完成上述目标和任务的措施。 第五部分：简要总结，发出号召。,（一） 功夫在诗外，做个有心人 （二） 理解和思考是灵魂 条理和提纲是骨架 形式和表达是
7、血肉 实践和体念是根本,结论,笔头沟通练习与案例分析,（1）笔头沟通练习。就P138的ABB公司的质量循环这个例子，完成一篇书面报告。 （2）案例分析：就P142的案例52，根据案例后所附的问题要求，完成一篇书面报告。 要求： 结合本章所学的报告写作技能，完成脉络清晰、逻辑清晰、具有较强说服力的书面报告。,本章学习要求,本章基本要点 把握面谈的管理属性与面谈特征 制定良好的面谈计划，有效管理面谈 有效实施面谈，掌握面谈进程 掌握不同类型的面谈类型所需要的技巧,“引题”启示: 如何正确看待面谈的重要性 案例 6.1 罗芸应该如何和老陈谈话？,什么是面谈？,目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的
8、。 计划性：谈什么(What)？何处谈(Where)？何时谈(When)？与谁谈(Who)？如何谈(How)？等都要有预先的计划。 控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。 双向性：面谈必须是双向的而非单向教训和批评。 即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。,面谈的特征,面谈的计划,以P146的郭靖与袁晓悟的对话为例子，讨论这个对话的失败之处？,确立面谈目的,信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的面谈； 寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评估； 解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问
9、题； 探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。,设计好的问题以鼓励信息共享,安排面谈结构,面谈实施,开始 面谈主体内容的组织 实施面谈的阶段,实施面谈的阶段,阶段一：引子 面谈的目的 他或她将怎样有助于达到那个目的 将怎样利用面谈中获得的信息 阶段二：面谈主体 详细的深究 澄清式深究 反射式深究 重复式深究 阶段三：结束面谈 明确表示面谈即将结束 总结检查,几种常见的面谈类型和面谈技巧,信息收集面谈 雇佣选聘面谈 绩效评估面谈,雇佣选聘面谈,话题： 以前的工作经历； 教育和培训的背景； 面谈对象的个性特征； 面谈对象参加过的相关活动以及对方
10、的兴趣。 信息渠道： 运用工作描述了解任务型技能和个性特征。 运用评价表评价求职者的特征。 运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历,雇佣选聘面谈建议,多涉及具体经历性问题 注意询问问题的平衡性 注意面谈过程的“PEOPLE”原则,绩效评估面谈,绩效面谈的准备 绩效面谈方式的选择 告知说服型面谈 告知倾听型面谈 问题解决型面谈 混合型面谈,管理者与下属的面谈技巧个人管理计划,面谈为定期的、私人性质的； 面谈的主要目的是帮助个人发展、搞好人际关系、提高组织业绩； 管理者与下属共同准备会谈议程； 有充裕的时间进行相互交流； 建设性沟通用于共同问题的解决，不断提高工作成就与人际关系； 面谈的
11、第一项条款为，对前一次面谈行动条款的执行进行检查； 面谈主要议程包括：管理问题与组织问题；组织价值与前景；信息共享；关注良性的人际关系；下属发展与提高的障碍；关注管理技能培训；对工作表现的反馈；私人问题与关注点 解决问题同时会受到嘉奖； 小结本次面谈的行动条款。,情景模拟训练,第一步：以P161的情景“关于新员工岗前培训”的访谈为背景下，设计情景模拟的计划议程、有关问题、提问方式与措辞、问题深究形式、环境安排等。 第二步：三人为小组，轮流担任访谈者、被访谈者和观察者。其中被访谈者分别为三个角色： 角色1：受训者 角色2：部门经理 角色3：辅导师傅 第三步：观察者对访谈模拟进行评价。,案例6.2
12、 研修生的选派,讨论问题： 在第一次决定选派袁安付和刘敏去日本松下研修的决定被透露后，“我”应该采取什么策略与陈寿春进行面谈？面谈的目的是什么？在面谈过程中要注意自身哪些问题？ 当第一次上报名单没有被领导采纳后，“我”决定换上陈寿春。在这样的背景下，我与陈文戎、袁安付又如何面谈？面谈的目的是什么？采取怎样的沟通策略？ 在与陈文戎、袁安付面谈时，我如何安排沟通的信息内容？,第7章 倾听技能,本章学习要求,本章基本要点 倾听的重要性 倾听中的障碍 提高有效倾听的技巧 积极倾听,1 倾听技能的引入,用78分钟时间做以下简单模拟 请同桌就某个话题说3分钟。 然后你进行概括并把要点复述给 他（她）听，尽
13、可能使其满意。 然后交换角色并重复该练习。 对你们的练习进行评估。,2 倾听的重要性,兼听则明，偏信则暗。 魏征 我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。 亚科卡,40% 倾听,35% 交谈,9%,16%,书写,阅读,倾听的重要性：沟通行为比例,倾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,自我测试,1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认
14、为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，
15、大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,计算您的倾听能力,4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91105，有良好倾听习惯； 7790，还有很大程度提高可以； 低于76，倾听能力较差，要多下工夫,3 倾听过程,倾听过程的四要素,听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall,Hearing,Physical process,Filtering,Elimination of unwanted stimuli,Interpreting,Mind assigns meaning to sti
16、muli,Recall,Remember at later time information which was presented earlier,4 倾听中的障碍,环境障碍 倾听者障碍,4.1 环境障碍,干扰信息传递过程， 消减、歪曲信号 影响沟通者的心境 环境三因素 封闭性 氛围 对应关系,环境类型特征及倾听障碍源, 非威胁环境 适应的地点 反馈和行动 时间因素 正确的态度,创造良好的倾听环境,4.2 倾听者障碍,急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言,生理差异 选择倾向 听得太费力 武断 太注重演讲方式与个人外表,如何克服倾听者的障碍,避免粗心大意导致的沟通失误 列出问题；核实；记下要点 克服误解障碍 核对 消除成见 考虑背景 解释核实,如何成为更好的倾听者,认真对待倾听 排除分心的事 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲 培养记笔记的技巧,5 提高倾听的效果,5.1 有效倾听的原则 专心
