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1、五、人际沟通的艺术,（一）怎样与人沟通 绝对有效的方法是：“你只要听他说什么，你不要管他去怎么说”。我们一般人都是相反的，我们很少听人家说什么，我们非常计较他怎么说。我们太过讲究说话的语气、态度、形式，我们不讲究说话的内容。这是我们最大的错误。,（二）德鲁克说： 人无法只靠一句话来沟通，总是的靠整个人来沟通 我没说他偷了我的钱 （开始有人这么说） 我没说他偷了我的钱 （我确实没有这么说） 我没说他偷了我的钱 （可是我是这么暗示的） 我没说他偷了我的钱 （可是有人偷了） 我没说他偷了我的钱 （可是他对这钱做了某些事） 我没说他偷了我的钱 （他偷了别人的钱） 我没说他偷了我的钱 （他偷了别的东西）
2、,（三）人际沟通六要点,1、 沟通要“脑到” 三思而后行 四要四不要 要叙述客观行为事件 不要定性或作评论 要以我的名义沟通 不要以他人名义沟通 要以我字开始沟通 不要以你字开始沟通 要做选择题 不要做问答题,猜一猜,1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？ 2如果你晚上8：00上床睡觉，设定普通闹钟第二天9：00将你吵醒，你能睡几个小时？ 3在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日 4如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时发现里面有一灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪下来获得最多的热量？ 5平均一个男子一生可以有几次生日?平均一个女子一生可以有几
3、次生日? 6根据国际法规定,如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事.。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？ 7一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年（48BC）的钱币，这可能吗？ 8有人造了一幢普通的有四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一个面向南的窗口。这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？,1从来没有任何一部法规会有如此的规定。因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为一妻，就得让自己的妻子变成遗孀，他就得 先去世不可。 2你只能睡一个小时。因为闹钟可不会认得白天晚上，除非你按24小时设定。 3是的，在英国也有10月1日，还有2日，3日，直到31日。 4首先，
4、你得先点燃火柴。 5平均一个男人一生只有一次生日，平均一个女人一生也只有一次生日。其他的都是生日纪念日。 6无论哪条法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者。尤其当他们还有一口气表示反对时。 7那个考古学家在骗人。因为公元前的人不可能知道自己是身处“公元前”，因此不可能在钱币上刻上B。C。的字样。 8是只白熊。因为只有在北极才可能建一幢那样的房子。在北极，每个方向是南方。,2、沟通要“眼到”,眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。,不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的信号。,持续的眼神关注表示你被吸引或者很厌恶
5、对方说的，直接显示出一个人的反应。,用眼睛沟通,面部表情的作用,思考回忆,想象,说,感觉和具体感受,回忆听到的,内心的想法,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底,3、沟通要“耳到”,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看 用心聆
6、听,聽,1、倾听的层次,2、积极倾听:用词、语调和动作,用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、有效的倾听技能,4、沟通要“口到”,口头沟通三要素,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,先过滤：
7、把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。,提升表达力的方法,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范,无往不胜的说服法,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最
8、有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,学会赞美 （1）一定要夸对人。 （2）不要仅仅因为想不出其他可说的话而去恭维别人。 （3）不要在某件事显然已经出错时还去赞美。 （4）不要同时夸赞很多人。 （5）不要在你准备请人帮忙前赞扬别人。 （6）不要滔滔不绝地赞扬。 （7）要有具体的实质性的赞美。 （8）不要太频繁地夸别人。,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 怎么去说“恶语” （1）用第三人称，不要用第一人称 比如：我觉得这样不好我们觉得这样不好 （2）对事不对人的说 比如：你的做法不合适这种做法不合适,用心沟通,沟通的最高境界,5、沟通要“心到” 将心比心，换位思考,6、沟通要“笑到”,微笑可以缩
9、短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。,（四）沟通的注意事项,1.沟通的重要性：没有沟通就是自我封闭。 2.沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受。 3.沟通的原则：清晰.准确.礼貌有建设性 4.沟通应达到的效果：让对方感觉良好。 5.沟通的三要素：文字7%，语调38%，表情动作55%。,评书演员最为典型,（五）沟通的几点忠告,我想了未必全说 我说了你未必全信 你信了未必全懂 你懂了未必全会做 你做了未必全好 导致：沟而不通,1、不在于你想的是什么，而在于你说的是什么 2、不在于你说的是什么，而在于我听到的是什么
10、 3、不在于我听到了什么，而在于我是怎么想的，怎么说的,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,其他非语言沟通的艺术和技巧,形成第一印象的过程： 性别年龄外表脸部表情视线态度声音谈话内容行为举止,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手 势,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的
11、,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：,开放的姿势包括： 坐姿两腿分开，没有交叠 膝盖分开 肘部经常离开身体，手张开，没有握拳,封闭的姿势包括： 交叠膝盖或脚踝 手放在口袋里 双手在胸前交叉,身体的姿势,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,个人空间（约0.45m-1.2m）,社交空间（约1.2m-36m）,近社交空间（约1.2m-2.1m）,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要
12、的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于
13、,成熟沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们
14、可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决
15、定的内在涵意,客户 更是难 伺候， 求人真 不爽。,老板整天没好脸， 也没见他怎么能干。,同事小李不招人喜欢。,同事老 张看上去 老奸巨 滑。,唉！真想念学校，想念同学们呀,教你个绝招，让人人都喜欢你,尽快给客户打电话！,老板能做到这个位置，一定有他的本事。,好，我马上就去！,这小伙子积极乐观，不错。,教你个绝招，让人人都喜欢你,过段时间我们会出新一代产品，我觉得可能比现在的产品更适合您的需要,好呀，到时候一定给我打电话。,呵呵，不用求客户了！,这个推销员好，他为我着想。,我要学会赞美别人,小李，你今天穿得很古典呀。,是吗？谢谢你！,这个小伙子真亲切。,教你个绝招，让人人都喜欢你,教你个绝招，让人人都喜欢你,老张，你真厉害，这么挑剔的客户你都能相处融洽。,要学会看到别人的优点。,哪里，哪里,这小伙子谦虚好学。,I HOPE I NEND I LIKE,说对方想听的,听对方想说的,良好的沟通,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,
