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1、2012年2月份投诉处理通报,客户服务部 2012年3月20日,2,目录,2012年2月份投诉受理情况分析,2012年2月份投诉管理基本情况,下一步工作建议,3,投诉管理基本情况:投诉量有所下降，多次投诉率仍需把控,2月份驻马店分公司共受理客户投诉量6629件，环比下降13.81%；客户投诉率为21.79件/万户，环比下降14.84% 。 2月份分公司多次投诉率均值为24.63%（目标值20%），全省排名第14位；环比增长0.45%，高于KPI目标值4.6%。,投诉率：2月份，投诉率控制较好的分公司是：正阳、西平、遂平，指标值控制在18件/万户以内； 多次投诉率：确山分公司多次投诉率表现较好，
2、指标值为19.79 %，请其他分公司加强关注，控制因主观因素引起的客户投诉，降低客户多次投诉率。,4,目录,2012年2月份投诉受理情况分析,2012年2月份投诉管理基本情况,下一步工作建议,一、客户投诉率有所下降，市场营销、通信费用、自有业务投诉量较高,上图所示：县区分公司投诉控制较好的是：正阳、西平、遂平；驿城区（34件/万户）、新蔡（25件/万户）控制较弱。,上图所示：2月份分公司共受理客户投诉6629件，客户投诉率为21.8件/万户，位于全省第3名，较上月下降了3.8件/万户。与同规模地市相比，驻马店每万客户投诉率略高于信阳分公司，优于周口、安阳、商丘、南阳分公司。,左图所示：2月份客
3、户投诉主要集中在：市场营销、通信费用、自有业务三大类，占整体投诉量的62%。较上月相比：除梦网业务、集团业务类外，其它类型投诉量呈明显下降趋势。,6,不知情被订购业务共276件，客户投诉的主要问题是：不知情为客户开通乐享包、移动之家、家庭短号、家庭转账、来电提醒、两城一家、畅打包、GPRS和手机报等业务。投诉率较高的分公司是：确山7.73件/万户、驿城区6.46件/万户、泌阳4.67件/万户。,营销活动介绍不清楚共307件，客户投诉的主要问题是：因工作人员介绍营销活动不清楚，客户对捆绑手机话费返还的条件理解有偏差，未按活动规定使用造成话费返还失效的现象。投诉率较高的分公司是：确山8.5件/万户
4、、驿城区7.6件/万户、西平5.14件/万户。,顺延返还不清楚共47件，客户投诉的主要问题是：因工作人员对分摊话费介绍不清楚，造成客户对返还形式不了解，而引起客户投诉。投诉率较高的分公司是：上蔡1.23件/万户、确山1.03件/万户、遂平0.94件/万户。,活动礼品不到位共43件，客户投诉的主要问题是：客户参加营销活动后，由于礼品不到位或礼品质量出现问题，造成客户投诉现象。投诉率较高的分公司是：确山1.29件/万户、驿城区1.2件/万户、上蔡1.12件/万户。,2月市场营销类投诉共1970件，较上月下降14.76%，其中西平、确山、汝南、上蔡、驿城区分公司市场营销类投诉率高于全市均值，客户投诉
5、表现如下：,投诉热点问题1：市场营销类,免费体验活动到期后未及时取消共38件，客户投诉的主要问题是：客户参与营销活动时，赠送的免费体验活动到期未进行提醒或及时取消，造成客户后期收费的现象。投诉率较高的分公司是：汝南1.49件/万户、正阳0.94件/万户、驿城区0.79件/万户。,7,由于工作人员向客户介绍品牌或新业务时未向客户说明相关的资费或计费周期，造成客户误认为话费有误的现象。投诉率较高的分公司是：新蔡2.7件/万户、汝南2.42件/万户、遂平2.03件/万户。,品牌或新业务资费不了解,GPRS资费质疑,因GPRS计费是按流量收取的，造成客户对计费单位不了解，感觉费用不透明，认为自己未使用
6、却产生了高额费用。投诉率较高的分公司是：新蔡1.29件/万户、驿城区0.91件/万户、上蔡0.72件/万户。,边界漫游,客户反映所在地产生语音或GPRS边界漫游。经工作人员核实后，已将客户费用给予返还。投诉率较高的分公司是：新蔡 1.71件/万户、平舆0.62件/万户、驿城区0.2件/万户。,投诉热点问题2：通信费用类,2月通信费用类投诉共1243件，较上月下降10.77% ，其中汝南、新蔡、平舆、驿城区分公司投诉率高于均值，客户集中投诉问题如下：,8,投诉热点问题3：自有业务类,手机游戏产生费用共294件，客户投诉的主要问题是：由于客户使用山寨机，或下载相关软件后，造成不知情产生手机游戏费用
7、，建议加强对客户手机操作流程的引导。投诉率较高的分公司是：新蔡1.48件/万户、汝南1.03件/万户、泌阳1.02件/万户。,手机电视无法正常观看共98件，客户投诉的主要问题是：由于广电局信号暂时无覆盖完善，造成客户不能正常使用手机电视业务。投诉率较高的分公司是：驿城区0.76件/万户、确山0.48件/万户、汝南0.25件/万户。,天气预报无法接收共78件，客户投诉的主要问题是： 客户手机状态正常，但接收不到天气预报信息，现已联系网站重新补发，建议客户清理手机内存检查设置，关注以后接收情况。投诉率较高的分公司是：泌阳0.44件/万户、遂平0.38件/万户、正阳0.31件/万户。,2月自有业务类
8、投诉共886件，较上月下降19.67%，其中泌阳、汝南、新蔡、驿城区分公司投诉率高于均值，客户集中投诉问题如下：,手机报接收不到共42件，客户投诉的主要问题是：因客户手机GPRS参数设置有误，或未激活造成不能接收或手机报接收延时现象而引起的投诉。投诉率较高的分公司是：新蔡0.27件/万户、汝南0.21件/万户、泌阳和驿城区各0.15件/万户。,2月份全省各分公司多次投诉率表现,2月份驻马店分公司多次投诉工单占比为24.63%，较上月下滑了0.11%，位于全省第14名，位次排名较靠后。 与同规模地市相比，2月份驻马店多次投诉率优于周口分公司，劣于安阳、信阳、商丘、南阳分公司。,本月客户多次投诉较
9、突出的问题仍是：市场营销、通信费用、自有业务，三大类投诉数量占多次投诉总量的66.7%。,二、“市场营销、通信费用、自有业务”类多次投诉亟待控制,多次投诉热点分析1-市场营销,2月市场营销类多次投诉共481件，占当月多次投诉量的29.5%，居本月多次投诉量第1位； 市场营销类多次投诉的前三类为营销方案规定、业务流程不满和营销宣传及执行，3项投诉量占市场营销类多次投诉量的67.8%。投诉热点问题见下表； 建议：1、营销活动策划方面：规范营销活动的推广，加强营销活动方案的论证和测试，减少营销活动投诉发生；2、营业厅接触点解释：针对所推广的营销活动进行相关的培训，制定出统一口径，减少因介绍不清楚或引
10、导不到位引起的客户投诉。 说明：投诉率指2月分类投诉数量/当月营销活动参予量。,多次投诉热点分析2-通信费用,通信费用多次投诉共344件，占当月多次投诉量的21.07%，居本月多次投诉量第2位； 通信费用类多次投诉的前三类为话费质疑、互联网业务和边界漫游，3项业务投诉占自有业务类投诉的91.7%，热点问题见下表； 建议：1、营销活动策划方面：建议在设定营销活动参数时，统一计费周期（按天或按月） ，最大程度避免客户认知有误；2、大众宣传和营业厅接触点介绍：一线人员应把每项业务特殊规定向客户重点介绍，尤其是业务生效/失效时间、话费优惠返还时间、月租和新业务扣费日期向客户详细说明，减少客户对话费误解
11、的现象。,2月份自有业务多次投诉共264件，占当月多次投诉量的16.17%，居本月多次投诉量第3位； 自有业务类多次投诉的前四类业务为手机游戏、手机电视、手机报和手机视频，这4项业务投诉占自有业务类投诉的63.6%： 手机游戏：由于客户手机为山寨机，或下载相关软件后，造成不知情开通的现象共100件； 手机电视：由于乡镇广电信号覆盖不到，造成无法正常收看手机电视共41件； 手机报：因客户手机GPRS参数设置有误，或未激活造成不能接收或手机报接收延时的现象共15件； 手机视频：因客户手机为智能机，在误操作的情况下造成产生手机视频费用现象共12件。,多次投诉热点分析3-自有业务,改善建议：随着客户使
12、用智能手机普及度越来越高，客户对手机使用方面产生的质疑也逐渐增多。请营业厅加大对智能手机的使用的引导和宣传，加强一线人员对智能手机使用方面的培训，注意收集此方面的投诉问题，优化解释口径，提高投诉处理技巧。,13,目录,2012年2月份投诉受理情况分析,2012年2月份投诉管理基本情况,下一步工作建议,14,下一步工作要求,根据省公司投诉管理工作要求，分公司投诉KPI指标已确定，请分公司阅知并积极按要求执行： 投诉率：投诉率不高于22件/万户（投诉率=当月分公司投诉总量/上月底计费用户数）。 多次投诉率：多次投诉率不高于20%（多次投诉工单是指当月分公司同一客户号码投诉超过1次的工单）。 投诉处
13、理工作要求： 投诉处理做到专人负责：要求分公司投诉处理由专职人员负责，在处理客户投诉以高度的责任心对待每一例投诉，要做到首问负责制，彻底处理每一例投诉，严禁敷衍、推诿客户后继续形成多次投诉。 投诉处理回复内容要求事实清楚：分公司投诉处理人员在回单时，需将工单处理结果、责任原因描述清楚，对于回复结果不明确、责任查证不清楚的，工单将退回重新查证。 业务定制提前告知客户：分公司在推广业务时，需明确告知客户业务使用要点，征得客户同意确认后再开通使用，真正实现客户明明白白消费。 梦网和四项自有业务（手机游戏、MDD卓望、手机视频、手机阅读）执行“先退费后查证”处理原则：严格按照文件要求执行梦网和四项自有业务（手机游戏、MDD卓望、手机视频、手机阅读）“先退费后查证”的处理措施，投诉处理和前台营业人员依据客户需求及时为客户进行退订业务，提高处理效率。,请批评指正！,
