高端物业交付2012.0531课件

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1、Property Management,物业 验收 交接 交付 流程,高力国际提供,知识概念(物业),住宅、写字楼、商场、酒店旅馆 、工业厂房、停车 场、车站和码头、文化馆、影剧院及体育场、其它类,交接、验收、交付,移交和接替：老保管和新上任的保管办理手续 按照一定标准对产品进行检验而后收下 物品所有权的改变 交付的形式多种多样，主要有： （1）当面交付； （2）托运交付(委托)； （3）需办理登记过户手续的交付； （4）需交出证明文件的交付。,流程,任何的一项工作由开始到结束的过程,都可以看做是流程。 举例(工作)(生活) 把经过 验收合格的物业通过 交接 交付的过程进行 产权转变叫做物业

2、验收 交接 交付 流程,第一部分-业主部分的交接 第二部分-公共设备设施的交接,需要做的工作,第一部分-业主部分的交接,第一篇-筹备阶段 第二篇-完善阶段 第三篇-交付前阶段 第四篇-交房收楼阶段,第一篇 筹备阶段 1、成立交接验收小组 2、物业公司参与开发商组织的预验收工作 3、确定交楼各种数据掌握、跟踪施工进度 4、管家部制作交楼方案及入伙流程 5、文件的编写工作,成立交接验收小组,1、由开发商牵头组织交接小组, 初步确定参加交接人员 2、制定参加交接各小组工作职责和工作任务 开发商参加人员；销售公司参加人员；物业公司参加人员；户内设施设备提供厂家参加人员,开发商交接负责人,开发组,销售组

3、,物业组,物业公司参与开发商组织的预验收工作,1、进行施工遗留缺陷汇总 2、协助开发商监督施工单位整改和消项 物业各部门要从不同的角度检查问题 3、开发商要与施工单位确定整改完成时间(协议) 4、对不能按时完成的疑难缺陷的解决方案,确定交楼各种数据掌握、跟踪施工进度,1、确定交房日期（起始日截止日）; 2、确定交房套数；车位数；初步掌握业主情况。 如：业主姓名、套数、户型、户内设施设备情况 （可通过开发商由销售公司提供给物业公司）,管家部制作交楼方案及入伙流程,3、使 业主在收楼初期即可感受到“安全、尊贵、舒适” 的管家式贴身服务，使业主收楼过程中始终感觉轻松、 愉悦、服务得体。,管家部制作交

4、楼方案及入伙流程,4、为保障业主私密性和安全性，建议不做大的宣传活动。 5、接待中心适当布置鲜花，营造温馨和谐气氛，准备茶点、 果盘、饮料热毛巾供业主休息使用。,文件的编写工作,5、编写房屋使用说明书、服务手册、装修指南 房屋质量保证书、业主临时管理规约消防安全协 议书等相关交房文件。,文件的编写工作,6、礼品、印刷品、标识办公设备的商讨和制作单位筛选,第一篇 完善阶段,1、针对筹备阶段的工程问题进行完善 2、修改、确定、交楼时所使用的各种文件等 3、礼品、印刷品、标识、办公设备的确定 4、确定相关外联客户服务单位 5、选定专业外包服务公司 6、确定物业接管验收方案 7、接管验收时间倒排工作计

5、划 8、各部门、员工培训 9、完善阶段总结,针对筹备阶段的工程问题进行完善,1、掌握、跟踪施工进度，确定交房标准; 2、列出各施工方在提交合验前必须关注的细节; 3、对施工未完成项、未接管验收项、接管验收不合格整改项等，要时刻 掌握和跟踪施工进度及质量; 4、敦促开发商或施工方按时完工。,修改、确定、交楼时所使用的各种文件等,（包括但不限于以下内容） 1.房屋交付通知书； 2收楼须知； 3入伙会签单； 4.业主资料卡； 5.消防安全协议； 6.供暖协议； 7.收楼文件清单； 8.房屋交付验收表； 9.交房记录表； 10.钥匙托管协议； 11.商品房交接清单 ； 12.授权委托书、代付款承诺书

6、等。,礼品、印刷品、标识、办公设备的确定 1.开发商和物业公司各自确定赠送入住业主的礼品； 2.两书、临时管理规约、物业服务手册、业主手册等； 3.完善园区及建筑物内外各标识； 4.交房工作中所用办公设备（电脑、复印机、传真机、电话、 对讲机、办公家具、POS机、灯光照明、水牌指引等）。 5.设施设备的使用说明书、注意事项、维护保养、保修手册准备齐全。,确定相关外联客户服务单位,1.固定电话及网络公司提供申请电讯服务； 2.保险公司提供家居保险服务； 3.关联家具厂家提供接洽服务； 4.关联银行提供VIP卡服务； 5.关联会所提供入会服务； 6.关联洗衣店提咨询和服务； 7.关联家政公司提供咨

7、询和服务； 8.街道办公室提供社区服务介绍； 9.物业公司提供的园区服务介绍。,选定专业外包服务公司,1.考察各专业外包公司（保洁、保安、绿化、虫控等）。 2.与项目施工方、设备安装各分包、设备维保方接洽。,确定物业接管验收方案,1.图纸、资料的移交。 2.接管验收小组人员分配。 3.施工的整改、遗留工程的处理结果。 4.项目：高低压配电室、园林绿化、燃气、电梯、强弱电系统、 公共设施、暖通、给排水、消防等具备使用功能。 5.整理、分类即将入住业主档案、入伙资料、 各种表卡等。,接管验收时间倒排工作计划,1.各部门按照各部门和整体工作计划，结合现场情况人员逐步到位。 2.最终确定入伙交楼时间，

8、制定交接工作到排计划和节点； 3.交楼过程中使用物品、工具的准备； 4.进一步完善入伙交楼方案、工作流程。,各部门、员工培训,1.到岗人员参加各种培训，包括：公司介绍、项目介绍、员工手册、公司团队建设、工程之设施设备维护保养、物业管理知识、礼仪礼貌、行为规范、接管验收程序方案、应急预案、消防知识、各部门专业培训等。 2.反复模拟、演练、培训整个交楼过程、查找不足； 3.开发商、施工单位、销售公司、物业公司的沟通； 4.协助和配合开发商做好施工工程的收尾工作。,完善阶段总结, 通过各项准备工作、各部门之间的沟通、协调，查找疏漏，关注入伙交楼过程中的各种细节，进一步完善入伙交楼方案及各项工作流程。

9、 组织开发商、销售公司、物业公司、模拟业主进行四方演 练。通过反复演练查找不足，完善整个入伙交楼过程中的 各种环节，作好突发事件的处理准备。,第三篇 交付前阶段,交付前阶段,接待中心、园区公共区域的布置、装饰； 交楼过程中所使用的各种物品全部到位； 入伙通知书的发出； 流程的确认； 全体人员的到位； 最后一次演练； 正式入伙交楼开始。,交付前阶段,接待中心、园区公共区域的布置、装饰 条幅、彩旗、绿植、红地毯等营造喜庆气氛,交付前阶段,接待中心、园区公共区域的布置、装饰 1. 业主接待中心、物业园区公共部位。 2.整体色调：与物业园区整体协调。 3.气氛：高贵、典雅、简约。 4.精心施工，力求完

10、美。 5.用料讲究但不铺张浪费。,交付前阶段,交楼过程中所使用的各种物品全部到位 1.验房过程中所使用的工具； (水平尺、万用表、相机、鞋套、常用工具等） 2.各种记录表格； 3.各种印刷品、办公用品、礼品等； 4.接待中心装饰物品、家具等； 5.客用物品； （酒水饮料、食品、水果、清洁用品等） 6.标识、指引、宣传横幅、警示等； 7.人员服装等。,交付前阶段,入伙通知书的发出 入住通知书发出后，由销售公司确认业主收到入住通知书起，进行交房倒计时。,交付前阶段,流程的确认,物业公司财务部,物业公司档案整理组,开发商资格确认组,迎宾组,物业办理各种手续,物业公司 验房组,迎宾员,开发商财务,秩序

11、维护、礼宾岗,服务接待组,流程的确认（仅供参考）,交付前阶段,全体人员的到位和最后一次演练 1.所有参加入伙交楼的人员应已参加过相应培训和多次 演练，熟知整个入伙流程； 2.外包协作单位参加人员到位（保洁、保安等）； 3.户内设施、设备提供厂家的相应技术、维修人员参加 当日入伙工作支持人员名单的确认； 4.开发商、销售公司、物业公司负责人。,交付前阶段,正式入伙交房开始 参加入伙收楼的全体工作人员按时提前进入工作岗位迎接第一批入户业主。,交房收楼阶段,现场收楼阶段的工作主要包括 一、接待组：物业接待引领、销售验证、登记，开发商审处 二、验房组：物业签约处工程部 三、开发财务：房款结算、专项维修

12、资金代收等 四、产权代办组：办理产权代办协议、交纳相关费用 五、签约组：物业签约、发放相关文件，入住资料的检查及 归档 六、物业财务组：财务部收取物业费、首年度供暖费 七、钥匙组：发放钥匙、门禁卡、办理钥匙托管手续等,交房收楼阶段,一、接待组：物业接待引领、销售验证、登记，开发商审核处,交房收楼阶段,业户携带与开发商销售部签订的商品房买卖合同 个人或法人身份证明及相关证明 若委托他人办理，委托书及受托人身份证原件及复印件、业主授权委托书（经相关公证部门审核之授权委托书),交房收楼阶段,要求销售公司参加人员 销售代表或销售经理及销售总监 1、协助确认业主身份及资料信息情况并与物业公司相应部门 进

13、行合作。 2、协助接待自己的客户（业主）。 3、把自己的客户（业主）介绍给物业公司。,交房收楼阶段,开发商参加人员 开发商资格确认组 确认、查验购房业主身份 开发商财务部 1、结算房款及房屋尾款； 2、收取相关税费等； 3、面积差额结算，签署补充协议等。 签署结算单； 交纳专项维修资金（代收）契税（代收）。 开发商工程部 准备陪同业主验房,交房收楼阶段,物业公司参加人员 物业财务部 出示收费账单并收取物业管理费、车位管理费等相关费用确认业主身份记录业主本物业外或海外等的联系方式，为发放有效书面通知准备。,交房收楼阶段,物业财务部 查验业户或委托人所持缴费通知书所述数额与收费处额度是否一致，费用

14、包括： 物业：入住缴费项目单中物业公司应收取、代收、代缴的费用。 财务人员收到相关费用后，为业户开具正式发票。 注：需声明收费是采用现金、刷卡或其他方式,根据项目特点及实际情况制作前期费用,交房收楼阶段 物业管家部（物业客服部和秩序维护部） 1. 准备房间钥匙、门禁卡、水、电、气等能源卡、礼品； 2. 发放相关文件（两书、两册等）； 3. 发放房间内相关物品说明书并就使用功能做介绍； 4. 发放物品清单请业主签字； 5. 签署消防及家居安全协议 ； 业主可能需要的钥匙托管协议； 6.帮助业主收好物品，准备引导业主验房； 7.迎宾、礼宾、接待、秩序维护、服务； 8. 确认业主身份； 9. 办理入

15、伙手续。,交房收楼阶段 物业验房组（工程部和管家部） 1.陪同业主验房； 2.做好详细记录，抄写能源表底数； 3.介绍设备设施使用功能； 4.业主如有其它问题带回接待处进行解释、说明， 当时不能准确回答的告知业主三天内给与答复； 5.确认业主在交房文件上签字； 6.其他事项。,交房收楼阶段,物业工程人员陪同业户一并前往房屋现场验房。 就房屋验收交接单各项内容逐一请业户验收。 验收完毕，请业户房屋验收交接单上签字确认。（一式两份） 注：1、业主因验收发现问题不在房屋验收交接单上签字； 2、 2012年X月X日分户验收。,交房收楼阶段,物业签约组 填写业主家庭情况登记表 签收房屋使用说明书、房屋质

16、量保证书 签收业户手册、装修指南 签署消防安全协议书 签署其他签约文件等 注：1、业户针对文件资料提出问题如何解释 2、因为个别条款拒绝签字 3、设置现场负责人制 4、已签署资料的检查及归档,交房收楼阶段,物业管家部（物业客服部和秩序维护部） 发放： 钥匙、门禁卡、 水、电、气等能源卡 办理钥匙留存（业户授权同意情况下 留存备用应急钥匙）,交房收楼阶段,物业档案整理组（管家部） 1.整理、分类业主档案、入伙资料、交房记录等并存档； 2.汇总和统计当日和累计的入伙情况，更新入伙动态表； 3.进行数据电脑录入； 4.核实、查找数据。,交房收楼阶段,入住期间的注意事项 一、保密性 二、员工接待客户时的语言表达 三、口径的一致性 四、各阶段工作的衔接紧密性 五、归档工作 六、维修的及时性与质量 七、维保周期 八、安全问题,入住时易发生问题的处理技巧 业户在公共场所喧哗：分割拆散，预先设置一、两间客