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1、医 患 沟 通 及纠纷倾向的早期应对,通山县人民医院医务科 孟凡水,2016年12月,一、何谓医患关系,二、医患沟通的意义及重要性,三、沟通的方式,四、沟通什么？,五、沟通的基本技巧,六、医疗信息的传达沟通,讲座大纲,一、何谓医患关系,（一）定义,是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系,广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系,狭义：医护人员与病人之间的关系,“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”,-著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质的东西！,（二）性质,非一般人际关系。特点是：,
2、是医学范畴的人际关系,有其现实的信息不对称性,双方目标是一致的,双方人格是平等的,（三）内涵,分两个层面,1、非技术层面：,心理沟通，语言和非语言交流,一般的社会交际,服务态度，工作作风,相互探底，留初步印象,会对今后交流产生惯性思维,2、技术层面：,体现在各个诊疗环节中,服务过程中形成的相互关系,如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等,二、沟通的重要性,亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； 同事不沟通，工作学习做无用工； 我们不沟通，大好前程自己葬送。,沟通是一个人事
3、业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,为啥沟通不畅,层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。,1. 语言表达能力不佳或欠缺，声音小或吐词不清,2. 不懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？
4、”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。 （高血压脑出血术后，巨大肝血管瘤术后死亡）,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要变白； 3我要天天能看到女人的臀部； 突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！ 如果医生在沟通过程中，表达的信息不同，病人的理解出入是否也出现了反差 （脑外伤患者洗头后突然
5、病情加重死亡） 第一天查房：患者头痛显著减轻，未呕吐 第二天查房：患者精神好转 第三天查房：复查CT病灶在吸收 病人家属认为病人好了，医生也未引起重视 第四天病人洗头后突然脑出血量加大死亡,3. 未能充分传达自己的信息,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！ （电梯里实习生讨论巨大胎儿娩出，输尿管会师术后尿道狭窄）,4. 未能有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性
6、，说了不该说的话，做了不该做的决定。,重要提示一下,二、医患沟通的意义,（一）帕金森定律,“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,（二）增加信任，获得更好的合作,初次相见，互探内心,通过观察，病人给医生打分,交谈使医生掌握病史,信任度越高，越会主动配合,反之，处处设防，产生隔阂,（三）沟通交流程度影响治疗效果,不仅是方法问题,82.5%的病仅凭病史可以诊断， 8.75%需辅助检查,会影响到病人的情绪和效果,错误的诊断，往往由沟通不良引起,“话疗”是“四大疗法”之一,（四）沟通交流是门艺术,病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界,会传达坏消
7、息,中外医生交流有不同,在国外公关成为必修课,美国医学生学习戏剧艺术课,（五）沟通交流能减少部分医患纠纷,病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满,患者不理解信息,4050%的患者顺应性差,三、医患沟通的方式,（一）口语沟通,1、选对类型,诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎,询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？,指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭,交际性语言：关怀体贴，问候祝福,说明性语言：治病知识，诊治意见,宽慰性语言： 如季节病，不紧张。 阿姨给你打电话，不怕！,要求：明确、守秘、严谨、稳妥,2、表达的方式,陈述式：自我介绍卫生宣教,（1）选对句式,疑问式：问病史,祈使句：吸口气闭住
8、，抬起头,否定式：不像病,不确定，不宜直告时，如：,（2）模糊表达,可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。,心因性疾病，举自己的例子,（3）委婉表达,是一剂良方，可舒缓情绪,（4）幽默表达,不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙,（二）书面沟通,1、形式,各种检查报告，医学鉴定,病历，医嘱，处方,2、作用,档案，依据，法律，研究，评价等,3、类型,论述性表述：医护记录,结论性表述：诊断结论,处置性表述：医嘱，处方,告知性表述：术前谈话签字，病危通知,（三）体态沟通,1、作用,55%的感性表达靠体态语,能传情达意，明示心理,直观，形象，指代事理作用,分民族，性别，年龄，习俗,形象比喻
9、沟通,非常必要用比喻。因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也 不一样呀。区别大了。,儿科医生：对于一些诊断很明确的疾 病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们的抱怨说：“我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物 或是治疗有问题吧”我们说：你吃3个馒头，你说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了没用吗？ 术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，
10、几率有，但很小,心脏检查，患者总不理解为什么要做心电图、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。 心脏比作发动机，冠脉我比做油路，传导系统比作电路，心律失常就是电路出问题，冠心病就是油路赌塞了。,2、形式,80%的信息是经过视觉传递的,（1）目光,要注视患者，以安慰，鼓励,要亲切，温和，忌情绪化,要掌握好时机,微笑最直接，准确，迅速,（2）面部表情,是形象的体现，要自然大方,（3）手势语,口
11、渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。,四、沟通什么,（一）沟通观念,医学知识 如何看待风险,防疾病知识 健康理念,（二）沟通信息,诊疗环境 学科发展,疾病诊治 医院信誉,（三）沟通情感,互相平等交流,尊重人格，情感,赞扬鼓励为主,宽容理解对方,提供优质服务,诚恳礼貌待人,五、沟通的基本技巧,1、记住，批评不是上策,引起嫉妒 降低士气,伤害自尊 激烈反抗,疏远距离 问题依旧,能不用尽量不用,批评有讲究,2、关心、赞美、耐心,设法赞美对方（晨曲）,关心对方自尊心,设身处
12、地为对方着想,耐心一点，再耐心一点,从钓鱼受到的启发,把握对方心中最迫切的需求,3、让对方喜欢你,真诚地关心对方,学会待客之道（迎，待，送）,微笑能拉近距离（亲和）,仪表可增加信任（尊重）,记住对方名字（表示重视）,专心倾听非常重要,4、善于提问，理解,避免连珠炮式审问,尽量不用格式化提问,封闭式，病人有受审感,开放式，可自由表达,把抱怨引向需要,不否定病人真感受,5、设法让对方赞同你,避免对立（解释、退让）,狡辩不能赢得争论,如果错了，勇敢地承认,试用别人的观点看问题,四分之三的人渴望同情,人人都喜欢激励,归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.,6
13、、影响有效沟通的原因,沟通者自身因素（如偏见）,表达信息不完整,对接受的信息不清楚,表达的信息混乱不堪,语言问题,沟通前未建立参照物,重庆儿童医院的经验,一个要求：,二个技巧：,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,三个掌握：,四个留意：,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,五个避免：,六个方式：,预防为主 交换沟通对象,强求接受 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,六、医疗信息的传达沟通,1、为何要传达沟通？,患者拥有知情，选择，决定权,医师法规定“医生应宣传卫生 保健知
14、识，对病人进行健康教育”,看病，就是医生给患者指导、 建议、信息，帮患者作出决定。,提高病人满意度,2、怎样告知不良信息？,过去：强调保护性医疗制度,不良：难以医治，愈后不良,现在：患者有权知情,告诉后产生： A.消除猜疑，不安 B.失去信心，走上极端,告诉 还是 不告诉 -这是个问题,3、不良信息告知的原则,癌症轻者，早期，告之,（1）视病情而异,恶性程度高，晚期，谨慎告之,（2）视人而异,承受力强-如实告之,承受力差-逐渐渗透,共商传达时机、方法、程度,（3）寻求亲属配合,选其不告、分次告、如实告,在亲属精心陪护下告知,或由亲属慢慢告之,选择安静环境，告知诊断、愈后,美国告知坏消息的方法
15、（健康报 1997.7.28）,首次谈话后，让患者思考提问,用简洁诚恳语，非直截了当 看简介，问患者想知道啥？,鼓励患者表达真实感受,用同情和鼓励的眼神看患者 辅以体态语传同情、爱心,24小时内二次谈，比前次更诚实,久病而亡者，直接相告,4、如何告知噩耗,暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来的极少 尽了最大努力，未能留住他,分层法：选其威望高者单独谈,有医疗问题，他人告，真诚担责 有行动表示,（1）术前谈话常见问题,5、怎样术前谈话,不规范（谈什么？怎么谈？）,夸大手术风险,以签字代替谈话,公式化、动员式、走过场、非术者,无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）,不重视术中、术后沟通 （尤其扩大范围，
16、改变手术内涵）,（2）术前谈话谈什么？,告知病情，缓解压力,讨论术况（目的、方式、预见 并发症、不良反应、数据资料）,协助选择（是否手术、何种方案及 利弊、主刀）,签字授权（不手术也要签）,接受患者咨询,手术小组介绍,手术风险、防范措施,（3）术前谈话注意点,充分尊重患者选择权,耐心、诚恳、恰当、通俗,客观评价风险,切忌简单、忽悠、指令、轻率,恪守职业道德,医患纠纷倾向的早期应对,何为医患纠纷倾向 在诊治过程中出现了不良事件 患者及家属对治疗结果不满意（胃癌开关手术，扁桃体术后出血转市中心医院） 未在场照顾的家属认为医方有过错（高血压脑出血手术后）,应对策略,患者不是我的敌人； 我们和患者共同的敌人是疾病； 我们和
