任务11-酒店员工人际沟通

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1、任务11 酒店员工人际沟通,张莉娟,2019/4/20,2,2019/4/20,2,任务11 酒店员工人际沟通,活动一 人际关系概述 活动二 酒店员工人际沟通技巧,2019/4/20,3,2019/4/20,3,活动一 人际关系概述,一、人际关系含义 二、影响人际关系的因素,2019/4/20,4,2019/4/20,4,一、人际关系含义,（一）什么是人际关系 （二）人际关系的功能 （三）人际交往的模式,2019/4/20,5,2019/4/20,5,（一）什么是人际关系？,人际关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 “种瓜得瓜，种豆得豆” 人们喜欢那些喜欢自己的人，讨厌那些讨厌自己的

2、人。,2019/4/20,6,2019/4/20,6,（二）人际关系的功能,1、信息沟通功能 2、心理保健功能 3、相互作用功能,2019/4/20,7,2019/4/20,7,（三）人际交往的模式,1、一方的友好行为可能导致另一方同等的友好行为，或更大程度的友好行为。 2、一方的支配型行为可能导致另一方的顺从行为。但如果过分，也可能引起后者的反抗性行为。,2019/4/20,8,2019/4/20,8,（三）人际交往的模式,3、一方的顺从性行为可能导致另一方的友好行为。但太过分时也可能导致后者的支配性行为。尤其在男性的相互交往过程中，更易于出现后一种情况。 4、一方的攻击性行为，可能引起另一

3、方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。,2019/4/20,9,角色扮演（1）,如果你希望引起对方的愤怒，你要怎么说？ 如果你希望对方温和地和你说话，你要怎么说？,2019/4/20,10,2019/4/20,10,二、影响人际关系的因素,（一）接近且相悦 （二）类似性因素 （三）互补因素 （四）个人特质,2019/4/20,11,2019/4/20,11,（一）接近且相悦,时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此。 但在现实生活中，也经常会看到这样的现象，如近邻、同宿舍的同学，同科室的同事等，他们之间的人际关系反而比较紧张。 所以这种时空的接近

4、只是友谊建立的必要条件，而彼此的好感（起码无恶感）才是友谊建立的基础。 一般而言，接近且相悦通常适用于陌生人人际关系的建立。,2019/4/20,12,2019/4/20,12,（二）类似性因素,在个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多越接近越能产生好感、相互吸引。 正所谓“物以类聚、人以群分”。 性别是友谊分野的第一条鸿沟，友谊通常建立在同性之间。 为什么类似性、相似性有助于人际交往？,2019/4/20,13,2019/4/20,13,为什么类似性、相似性有助于人际交往？,1、具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，这样就有了更多交往的机会。 2、在

5、较多的交往机会中，如果发现彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用。 3、凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似者，在交往时，彼此间的意见容易沟通。 4、在初次见面的陌生人之间，相似性有助于人们建立起友谊关系。,2019/4/20,14,2019/4/20,14,（三）互补因素,互补是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态，主要指心理特性相反者的互补。 比如： 强烈支配性格的人和顺从性格的人； 脾气急躁的人和性情温和的人； 富有同情心，有着强烈的要关心帮助别人的倾向和依赖性性强的人。,2019/4/20,15,2019/4/20,15,（四）个人特质,1、仪表，仪

6、表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。 2、才能(仰巴脚效应) 3、性格,2019/4/20,16,1、仪表,漂亮、标致的人招人喜欢。 仪表通常在交往的初级阶段影响力较大，随着时间的推移和交往的深入，则个人内在的东西作用增大。 仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。,2019/4/20,17,1、仪表,心理学家戴恩1972年曾做过这样一个实验：让一些女大学生分别看容貌美丑不同的两个7岁女孩的照片。 照片下面的说明文字完全相同，都说照片中的女孩曾有某些过失行为，要求大学生们评价这两个女孩平常的行为是否经常越轨。,2019/4/20,18,1、仪表,结果发现： 对容貌美的女孩的评

7、语偏向于有礼貌，肯合作，行为纵有过失，也是偶然的，可以原谅的； 而对容貌丑的女孩的评语，多认为她会是一个相当严重的“问题儿童”。,2019/4/20,19,1、仪表,在多数情况下，和外貌漂亮的人打交道，心情比较舒畅，而与外貌不漂亮的人打交道，心里容易产生不太舒服的感觉。那为什么外貌能影响人际吸引力呢？ 从心理学的角度来看，外貌能产生晕轮效应，特别是对不熟悉的人。,2019/4/20,20,1、仪表,当然，除了相貌之外，仪表因素还包括穿着、体态、风度等因素，它们都对人际吸引力有影响，因此，为了增加自己的人际吸引力，使自己变得更漂亮、更得体、更有风度是很有必要的。 当然，外在美与内在美的结合，才真

8、正是人格魅力所在。,2019/4/20,21,2、才能,社会心理学家阿诺森1980年曾做过这样一个试验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。,2019/4/20,22,2、才能,在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士，他在自己所从事的领域里面取得了很辉煌的成就，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声。,2019/4/20,23,2、才能,第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成就时，他表现得非常紧张，

9、竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了。,2019/4/20,24,2、才能,第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普通的人，他不像上面两位成功人士那样有着不俗的成绩，整个采访过程中，他虽然不太紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也不出彩。,2019/4/20,25,2、才能,第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，淋湿了主持人的衣服。,2019/4/20,26,2、才能,当教授向他的测试对象放完这四段录像，让他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜欢的，选出一位他们最不喜欢的。 想知道测试的结果吗？

10、,2019/4/20,27,2、才能,最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他。 可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位，有95%的测试者选择了他。,2019/4/20,28,2、才能,从这个实验里我们看到了心理学里著名的“出丑效应”，又叫“仰巴脚效应”。 相对而言，一个有才华、有能力的人，容易博得人们对他的喜爱。如果一个有才华、有能力的人，是“人”，而不是“神”，就更容易博得大家的喜爱。 金无足赤，人无完人，是人就会有缺点，就可能犯错误。,2019/4/20,29,2、才能,因此，一个有才华、有能

11、力的人暴露出弱点和缺点，不仅不会影响人际吸引力，反会使人们认为他是一个现实生活中的实实在在的人，不会变为差距太大而不敢与之交往。 另一方面，才华和能力欠缺的人，若时常表现出失误或不擅长，会更容易让人感到他无能，因而会进一步削弱他的人际吸引力。,2019/4/20,30,3、有利于人际吸引的个性特征排序,(1)尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情心； (2)热心班集体活动，对工作非常负责； (3)持重，耐心，忠厚老实； (4)热情，开朗，喜爱交往，待人真诚；,2019/4/20,31,3、有利于人际吸引的个性特征排序,(5)聪颖，爱独立思考，乐于助人； (6)重视自己的独立性和自制性，谦虚

12、； (7)有多方面的兴趣和爱好； (8)有审美眼光和幽默感； (9)温文尔雅，端庄，仪表美。,2019/4/20,32,3、不利于人际吸引的个性特征排序,(1)以自我为中心，有极强的嫉妒心； (2)对班集体工作缺乏责任感，敷衍了事或浮夸不诚实或完全置身于集体之外； (3)虚伪，固执，爱吹毛求疵； (4)不尊重他人，操纵欲、支配欲强； (5)对人淡漠，孤僻，不合群；,2019/4/20,33,3、不利于人际吸引的个性特征排序,(6)有敌对、猜疑和报复的性格； (7)行为古怪，喜怒无常，粗鲁、粗暴，神经质； (8)狂妄自大，自命不凡； (9)学习成绩好，但不肯帮助别人，甚至瞧不起别人； (10)自

13、我期望很高，气量狭小，对人际关系过分敏感；,2019/4/20,34,3、不利于人际吸引的个性特征排序,(11)想方设法巴结领导而不听取群众意见； (12)学习不努力，无组织无纪律，不求上进； (13)兴趣贫乏； (14)生活无拘束。,2019/4/20,35,2019/4/20,35,活动二 酒店员工人际沟通技巧,一、人际沟通的方法 二、如何与领导相处？ 三、如何与同事相处？,2019/4/20,36,2019/4/20,36,一、人际沟通的方法,（一）换位思考 （二）我们要接受一些我们不能改变的现实 （三）倾听的艺术 （四）你能听懂言外之意吗？,2019/4/20,37,2019/4/20

14、,37,（一）换位思考,假如人家和我这么说，我能不能接受？如果人家和我这么说，我能接受，这些话我就说给人家听。 通常我们想说什么话的时候，我们经常想的是，我想说什么。但是我们忘了一件事，就是我们为什么要说这些话？ 有效交往三步曲,2019/4/20,38,2019/4/20,38,有效交往三步曲,1、坦白地描述事实 2、告诉对方你的心理体验 3、告诉对方你希望对方做到什么？,2019/4/20,39,角色扮演（2）,晚上有同学在宿舍大声听音乐，影响到了其他同学，你会如何与他/她沟通？,2019/4/20,40,2019/4/20,40,（二）我们要接受一些我们不能改变的现实,沟而通了恭喜你！

15、沟而不通容忍别人就是不能接受你的建议，不管你认为你的建议是多积极的！ 那我就退一步，因为这个世界上什么人都有，我要接受这个现实。,2019/4/20,41,2019/4/20,41,（三）倾听的艺术,倾听不仅仅是听听而已，听者还要借助言语的指导，真正“听”出对方所讲述的事实、所体验的情感、所持有的观念等。 开放式问题：什么？怎么？为什么？ 封闭式问题：通常只有两个答案。 鼓励和重复语句：恩。噢。后来呢？ 说明语句、对感情的反映、总结,2019/4/20,42,2019/4/20,42,（四）你能听懂言外之意吗？,没有一个人是大大咧咧的，每一个人都心如发丝。 敏感,2019/4/20,43,20

16、19/4/20,43,二、如何与领导相处？,（一）了解领导的风格 （二）与领导相处的技巧,2019/4/20,44,2019/4/20,44,（一）了解领导的风格,沉默型 挑刺型 固执型 外向型 鼓励型 笑里藏刀型 爱大声嚷嚷 与你称兄道弟,2019/4/20,45,2019/4/20,45,（二）与领导相处的技巧,穿着要得体大方 上班要尽量早一点 上班时不要老看时间 做事要坚决果断 处理事情要冷静 尽快熟悉公司的一切 做事要积极主动 不在工作时聊天 不要和老板争吵 认真钻研业务知识,2019/4/20,46,2019/4/20,46,三、如何与同事相处？,首先，必须确立一个观念：和为贵。 要想拥有和谐的同事关系，还必须记住一句话：“君子之交淡如水”。 其次，必须学会尊重同事。 要做到尊重同事，就必须自觉保守同事的秘密。 再次，要尽量避免与同事产生矛盾。 最后，要学会与各种类型的同事打交道。,2019/4/20,47,2019/4/20,47,与各种类型的同事打交道,1、应对过于傲慢的同事 （尽量减少与他相处的时间；交谈言简意赅。） 2、应对过于死板的同事 （与这一