人际沟通技巧1

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1、人际沟通技巧,第一讲 对他人的了解和判断,一、言语判断“闻其言而知其人” 言语判断包括两个方面：第一，言语表述内容（即内在判断）；第二，言语表达形式（即外在判断）。 1、言语表述内容 （1）常常以自己为中心话题的人往往具有较强的自我意识，谈话中往往不顾及对方而滔滔不绝地谈论自己。这种人一遍有较强的表现欲，甚至是个自我中心主义者。,第一讲 对他人的了解和判断,（2）常常以别人作为谈话内容的人则表现出对他人的重视。当然，这种重视也具有不同的含义。有的人是尊重他人，有的则是想支配他人。 （3）有些人的谈话往往潜伏着一种不可告人的秘密。有些人的只言片语往往是他潜意识的流露，通过对其深入分析，便大多可找

2、到内在原因。有些女性的谈话内容往往与其内在心理状态相反。,第一讲 对他人的了解和判断,2、言语表达形式 （1）言语表达形式是判断人的心理状态的最微妙的渠道。生活中，一个人的内心欲求不仅仅表现在谈话内容上，而且往往表现在他谈话的方式上。 （2）与言语内容有所不同，一个人的谈话方式与其内心动机往往具有相适性，一种表达方式往往固定地表现出一种心理状态，很少有相悖的现象。,第一讲 对他人的了解和判断,（3）有的人常常转换话题，甚至突然说些与原内容不相干的事。这种人一般思维较活跃、好动，而从道德上讲，他往往我行我素，不善于尊重他人。 （4）在异性面前语塞，表示说话者在心中把这位异性的谈话对象看得很重要，

3、甚至可能是已有爱慕之心。而一旦他知道这种愿望不能实现后，谈吐才会变得正常起来。,第一讲 对他人的了解和判断,（5）在用语中常常以“我们”代替“我”的人，一般都具有自卑心理，自信心不强，企图以众数壮大、保护或解脱自己。 （6）在谈话中，语气过分恭敬者显然表现对对方的尊敬，但也往往表示对对方怀有戒备心理。,第一讲 对他人的了解和判断,二、行为判断“观其行而知其性” 1、人的手足活动是内心流露的直接呈现方式 2、人的坐姿往往显示出人的心态与社会地位 （1）有的人深深地把身子陷在沙发里或仰靠在椅子上，这种人往往在心理或地位上具有优越感，常具有居高临下的神态。,第一讲 对他人的了解和判断,（2）而有的人

4、则尽量缩小身体与座位的接触面积，甚或“坐半个屁股”，随时都保持一种立即的姿态。这种人往往有很强的自卑感或服从意识。 三、神情判断“表情也会说话” 四、服饰判断“自我的外延” 1、服饰可以表示一个人的社会地位、职业。但是不应忽略的是，切不可“以衣取人”。 2、服饰的最终选择取决于个人的心理特征。,第一讲 对他人的了解和判断,3、服饰的突然改变往往预示着生活中增添了某种重要因素，心理上受到某种刺激。 4、一个人的服饰实质上表现着一个人的特性，成为人自身的延伸。通过个性化的服饰选择，会给人以鲜明的印象。服饰虽然是供别人欣赏的，但不同服饰的选择，却也形成了人的不同的个性特征。,第二讲 影响人际吸引的因

5、素,一、第一印象 1、包括待人接物、言谈举止的方式和行为。 2、第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些他尚未显示出来，或者你还未曾了解的一些个人品质（可能是好的，也可能是坏的）主动归属于他，而不管这个人是否具有这些品质，这就是所谓的“成见效应”。,第二讲 影响人际吸引的因素,3、凭第一印象形成的成见，从积极意义上讲，如果形成的是好的成见，那么容易在心理上接受对方，形成正的定势，对今后双方的交往有利。从消极意义上说，如果形成的是错误的成见，即不符合他本人的实际情况，就会在交往上犯错误，或与一个可与你结为良友的人失之交臂，或交错朋友。,第二讲 影响人际吸引的因素,4、因此，凭

6、第一印象来择友是不可取的。“金玉其外，败絮其中”就是最好的说明。在生活中许多人尝过一见钟情的苦果，就是凭第一印象取人的后果。因此，在交往中应力求避免产生成见，应客观地、实事求是地对他人作出恰如其分的判断。,第二讲 影响人际吸引的因素,二、远亲不如近邻空间距离因素 1、在通常情况下，人与人之间的距离越近，越便于交往，易于形成人际关系。 2、国外的学者研究表明，空间距离只对交往初期初期起作用，随着时间的推移，这一因素所起的作用将越来越小。,第二讲 影响人际吸引的因素,三、互动频率因素 1、人际交往的状况与人们之间互动的疏密程度密切相关。 2、夫妻之间、师徒之间、师生之间、同事之间，由于双方的需要和

7、态度基本上是相同的，互动频率又高，容易形成相互关心、休戚与共的情绪，因而关系也就比较密切。,第二讲 影响人际吸引的因素,四、类似性因素 1、潜层因素：包括年龄、性别、职业、文化程度等的类似。 2、深层因素：包括态度和观点上的类似。,第二讲 影响人际吸引的因素,五、互补因素 1、需要互补。需要的五个层次。 2、人际交往的作风和性格上的互补。 下列这样一些不同类型的作风和性格的人，都可以互补，并结为伙伴： 支配型、关怀型 依赖型、顺从型； 给予支持型 愿意合作型； 压抑型 对抗型； 自信自强型 优柔寡断型；,第二讲 影响人际吸引的因素,急躁型 耐心型； 倔强型 柔顺型； 阳刚型 阴柔型； 外向型

8、内向型； 左脑型 右脑型。,第二讲 影响人际吸引的因素,六、爱屋及乌，爱此及彼谈一致性理论（迭合理论） 1、从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。 2、如果有共同的爱好，那么通过共同的活动，有助于建立人际关系。,第三讲 人际沟通的基本技巧,一、倾听的技巧 二、自我披露的技巧 三、表达的技巧,名人名言,上帝给了我们两只耳朵却只有一张嘴，这是有原因的。 马克吐温,一、倾听的技巧,1、什么是倾听？ 所谓倾听就是接收我们听到的信息，并在头脑里进行组织加工以理解信息的意义的过程。 2、倾听的类型 被动倾听：当人们试图从讲话中收集到尽量多的信息时，就会采用被动倾听。 专心倾听：当人们对讲话者的言论

9、观点非常感兴趣时，会专心倾听。 主动倾听：又称移情倾听。这是倾听的最高层次，要求听者做大量的工作。,一、倾听的技巧,3、倾听的障碍（9种） （1）猜测 惯于猜测别人心思的人不会太多关注别人说了什么。事实上，他们往往不相信别人说的话。他千方百计地想了解对方真正的想法和感情。 （2）过滤 过滤就是你只听某些信息，对其他信息充耳不闻。人们过滤信息的另一个方法就是干脆避免听到某些话语特别是那些带有威胁的、否定的、批评的或者令人不愉快的话语。,一、倾听的技巧,（3）先入为主 如果你臆断某人愚蠢、发疯或无能，你就不会对他们说的话给予多少关注。 倾听的基本规则是：只有在听完别人讲话的内容并作出评估之后，才能

10、下判断。 （4）心不在焉 当你感到无聊或焦虑时很容易心不在焉。每个人都会心不在焉，有时需要经过很长时间才能回过神来。但是如果对某些人心不在焉，这可能表示你无意了解或欣赏他们。至少，表明你并不看重他们说的话。,一、倾听的技巧,（5）好为人师 这种人是解决问题的能手，随时准备提供帮助和建议。但是，问题是就在你出谋划策的时候，你可能漏掉了最重要的东西。你不去倾听人家的心声，不理会的痛苦。 （6）争辩 对方从未感到你在倾听他或者她说话，因为你总是如此快地表示不同意见。实际上，你的主要目的在于“存异”，而非“求同”。避免争辩的途径是向对方复述一遍你所听到的话并对之作出反应。,一、倾听的技巧,争辩的类型之

11、一是奚落。即用尖酸挖苦的话语驳回别人的观点。 争辩的另一种类型是低调处理。低调处理的基本技巧是，受到恭维时自己贬低自己。别人决不会相信你真的倾听他的赞赏。比如，“哦，我没做什么你的意思是？”“承蒙您夸奖，实在不敢当。” （7）刚愎自用 刚愎自用是指听者会想尽一切办法（歪曲事实、大喊大叫、百般辩解、责难别人或翻陈年老帐）拒不承认。这种人听不进批评意见，坚持错误，拒不改正。,一、倾听的技巧,（8）转移话题 这种倾听障碍是在谈话的过程中，突然转换话题。当人们对某一话题厌烦或者感到不舒服时，就会转移交谈的话题。转移话题的另一种方式是开玩笑。即为了避免认真倾听别人说话时感到不适或焦虑，无论对方讲什么你总

12、是回以玩笑或俏皮话。 （9）息事宁人 “对对完全没有错我知道当然你是难以置信是的真的吗？这种人可能似听非听，仅仅抓住了谈话的大意，而没有真正投入其中。,一、倾听的技巧,4、影响倾听的因素 （1）生理差异； （2）理解词句的速度快于讲述词句的速度； （3）被动地倾听； （4）那些隐藏着的信息；（即话外音）,一、倾听的技巧,5、不折不扣的倾听技巧 （1）保持适当的目光接触。 （2）身体稍微前倾。 （3）用点头或复述来激励说话人。 （4）适时提问，以弄清讲话内容。 （5）尽量不让自己分心。 （6）即使生气或心烦，也专心致志理解对方所说的话。,一、倾听的技巧,6、提高倾听的技巧 （1）做好倾听的准备。

13、包括肌体和精神的准备。 （2）控制或避免精力分散。对你将要开始倾听的环境预先布置一番，有利于你作好倾听的准备。你所能做到的、可以改善环境的事情有：关上电视机、关好门，请求对方大声点讲话，或换个干扰因素较少的场所。,一、倾听的技巧,（3）预先考虑题目。 （4）预先了解讲话者。 （5）增强听的需求。 （6）监测你的倾听方式。 专注于信息； 暂缓判断； 设身处地。,二、自我披露,1、自我披露的概念 所谓自我披露是指让他人了解你的想法、感觉和需求。 3、自我披露的好处 （1）向别人倾诉自己或自己面临的问题，通常能够获得巨大的心理安慰。,二、自我披露,（2）向合适的人倾诉。这个人应该具有同情心，能够给予

14、支持，值得信赖，并且善于倾听，这样有助于我们对现实作出判断。把自己的想法说出来，有助于理清思绪，从而更好地看清目前的处境。 （3）自我披露有助于减少压力和紧张情绪。 （4）自我披露有助于生理上的协调。 （5）自我披露可以使得与他人的沟通和交流更加明确。,二、自我披露,（6）自我披露可以加强并推动建立良好的关系。 （7）自我披露能够创造一种充满信任的环境，有利于促进与员工、顾客和供应商的长期关系。 但是，应当注意的是，自我披露有可能成为别人攻击你的把柄。,三、表达,（一）表达的四种方式 1、观察。观察，是科学家、电视维修员常用的语言。它是指道出你感官告诉你的东西。其中没有思索、推论或推断。 2、

15、推理。推理是你对观察结果的总结，让你明白究竟发生了什么，为何和如何发生。 3、感受。 4、需要。,三、表达,（二）有效表达的准则 1、信息应当直接。有效自我表达的首要条件，是知道什么时候该说什么。这意味着你并非想当然地认为人们了解你的所思或所求。 2、信息应当及时。 3、信息应当清楚。,三、表达,清楚表达的一些技巧： （1）需要陈述时不要提问。 （2）保持信息的一致性。 （3）避免双重信息。 （4）表达需求和感受要清楚。 （5）区分所见和所思。 （6）一次只关注一个问题。,三、表达,4、信息应当直率。 （1）直率的信息是指说出来的目的与真实的沟通目的是一致的。 （2）要做到直率，还意味着你要讲

16、出事实真相。 5、信息应当具有激励性。具有激励性是指让对方能听下去，不至于掉头而去。,第四讲 非语言沟通,一、什么是非语言沟通？ 1、非语言沟通 非语言沟通是不使用任何词语的信息沟通。 2、非语言沟通的功能 （1）非语言暗示通过增添语言信息的含义来补充语言信息。如对对方说“对不起”时，轻拍对方的肩膀或拥抱对方来加强这种信息。 （2）非语言信息也调整语言沟通。如与人谈话时不时地看手表。,第四讲 非语言沟通,（3）非语言信息也能代替语言信息。如老师上课时的突然沉默，是希望同学安静下来。 （4）非语言信息经常加强我们所说的内容。如握紧拳头等。 3、非语言沟通的特点 （1）非语言沟通是由文化所决定的； （2）非语言信息可能与语言信息相矛盾；,第四讲 非语言沟通,（3）非语言信息在很大程度上是无意识的； 如与自己不喜欢的人站在一起时保持的距离比与自己喜欢的人站在一起时更远；人们用头和眼睛动作去开始和结束与他人的交谈。 （4）非语言沟通表明情感和态度。 面部表情