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1、物业部门2011年工作总结,汇报人:陈光辉,沈阳项目,2011年12月,2,提 纲,1、2011年工作总结,部门组建与各项工作的开展,一、2011年工作总结,物业架构调整与专业部门组建,员工培训与服务标准的设置,周边物业费调查及物业费测算、报批,前期协议规约的编写与审批,物业公司注册,营销活动配合,营销活动配合,9月-11月配合营销活动40余次，参与配合服务人员达400人次。,样板房服务提供；吧台服务设计及车场岗服务设计等，优化服务流程3个。,顺利完成了售楼处、样板房及外环境的交接，共接收样板房5套，图纸技术资料10与套。,售场及、样板房外环境交接,服务展示,公司注重员工培训，员工综合素质不断
2、提高，部门企业文化建设与时俱进、不断丰富 ，凝聚力日益增强。,礼仪训练,服务体验,员工生日会,员工恳谈会,团队活动,取得的点滴成绩,配合项目售楼处、样板房开放，提供保洁开荒及服务保障。,内部员工骨干培养班长2名，形象岗位服务标兵2名。,配合现场服务提出服务改进合理化建议20余条，对细节提升起到了加分作用。,成功阻止一次盗窃事件，共有5人荣获嘉奖；现场拦截车辆刮断电缆事件一起，配合锅炉断电、制止锅炉升温安全隐患事件一件。,二、工作中存在的不足与改进措施,服务标准不够,措施：1、对服务流程进行优化，让员工参与服务流程设计；2、制定员工关怀计划，让其融入雅居乐，从内心愿意为客户提供标准服务；3、每月
3、进行神秘客户测试；4、加强行业标杆的学习观摩。,给客户惊喜不够,措施：1、安管人员对来访2次以上的车辆人员登记并熟悉，冬夏提供扫雪及擦车服务；2、营销主入口处、通往样板区及卫生间区域设置服务人员，提供礼仪服务；3、吧台提供3种以上饮品，3分钟内送给客户，冬夏提供热冷毛巾服务。,团队凝聚力 有待进一步提升,措施：1、加强骨干力量培训和员工职业规划的沟通，培养一批骨干及种子员工带动员工士气提升；2、每季度开展一次标型励毅技能比武；3、每季度开展不少于一次的员工拓展活动；4、设置内部评比栏，每月汇总一次雅乐会小故事，放大好人好事及表现好的案例。,体系文件的学习培训不够,措施：1、从督导人员、班长、岗辅抓培训，通过培训提升对体系文件的认识、了解（每月安排4课时）；2、每月进行品质内部巡检；3、将培训、考核纳入部门月度绩效。,三、2012年工作规划,四、重点工作与资源保障,人员招聘与培训,资源保障：行政部门招聘时严格把关，做好背景调查工作。培训方面，希望多组织提升员工技能的培训，如电脑EXCLE、WORD操作，金管家系列培训、TWI培训等。,服务提升与改进,资源保障：项目提供部分员工到集团参加学习、培训的机会，开拓员工的视野，使其熟悉雅居乐服务标准，更快融入雅居乐。,汇报完毕，谢 谢！,Thank You !,
