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1、1,课程总体要求及说明,2,1.1 课程简介,质量管理学是一门研究质量问题的边缘性和综合性 学科，质量问题包括质量形成、质量实现、质量问题 等。 核心问题 5W1H:what，why，when，where，who，how 核心内容 质量管理基本理论质量管理规范化 质量控制与改进工具质量管理科学化 质量管理体系、标准质量管理制度化 思考范畴 全面、全过程、全员,3,1.2 本课程在专业培养中的定位,质量管理学是面向管理学科的重要专业基础课程，是工业工程、工商管理、物流管理、工程管理等专业的专业必修课。,4,1.3 课程目标,大处着眼 系统观：能从管理学知识系统整合起来考虑质量问题；能 从研究对象
2、整体的角度来进行系统分析；从质量管理理论 的发展脉络来进行学习。 小处着手 细节观：在总体目标下，能够从各个细节入手，包括从全 过程、全体员工的各个工作入手，将质量管理贯穿于企业 生产经营的全过程。,5,1.4 教材及参考文献,教材： 韩福荣，刘源张.现代质量管理学（第2版）.北京：机械工业出版社，2007.8 主要参考书： 1、尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学.北京：科学出版社，2003.8 2、美洛丝特著.全面质量管理.北京：中国人民大学出版社，1999.7 3、尤建新、郭重庆著.质量成本管理.北京：石油工业出版社，2003.6 4、顾平.现代质量管理学.北京：科学出版社，2004
3、5、宋明顺.质量管理学.北京：科学出版社，2005 6、张公绪，孙静主编.新编质量管理学.北京：高等教育出版社，2003,6,1.5参考期刊及网站,中国质量（ISSN：1007-2713） 上海质量（ISSN：1400-7816） 世界标准化与质量管理（ISSN：1002-610X） 中国质量技术监督（ISSN1008-1607） 企业标准化:ISSN1004-5678 http:/www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage http:/ http:/ 成绩评定方式,1.闭卷考试成绩（70%）； 2.平时作业，(要求独立完成，须准时提交，迟交扣分)和考勤（
4、每缺席1次在总成绩中扣去5分）；（30%） 3.课堂表现，课堂提问，主动回答者一次加2分，被动回答者视回答情况加分。,8,第一章 质量管理基本理论,9,1 质量的概念,1.1 为什么要学习质量管理 2007年第1季度，国家质检总局以“保障食品质量安全，促进农业春耕生产，关注妇幼老年人用品质量，加强产品质量跟踪”为监督抽查主题，共抽查了3652家企业生产的69类4097种产品（不涉及出口产品），产品抽样合格率为80.5%。其中，产品抽样合格率为90%以上的有19类，80%至89.9%的有21类，70%至79.9%的有13类，60%至69.9%的有7类，抽样合格率为60%以下的有9类。抽查大、中、
5、小型企业的产品抽样合格率分别为92.6%、84%、72.7%。,10,在该季度抽查的产品，自2003年已连续跟踪抽查2次以上的产品共有52类，占本次抽查产品类别总数的75.4%，跟踪抽查3次以上的产品有40类，占本次抽查产品类别总数的58%。从连续跟踪抽查结果表明：果冻、膨化食品、手动四轮轮椅车、耕整机、复混肥料、通用小型汽油机、水泥、实木地板、电动食品加工器具等25类产品的抽样合格率有不同程度的提高；食用盐、饼干、玩具、膏霜类化妆品、铝合金建筑型材等12类产品的抽样合格率基本保持稳定；水果罐头、烤鱼片、铡草机等15类产品的抽样合格率有所降低。,11,丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉,12,1
6、3,资料来自：http:/ 尔 整 体 厨 房,18,金浩茶油致癌物超标,19,公路塌陷,20,21,http:/ 为什么要学习质量管理,企业： 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。 美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪” 。 自20世纪60年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更为严酷。 质量意味
7、着生命，意味着竞争力,23,1.1 为什么要学习质量管理,社会：社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会 个体：消费维权，共同参与,24,1.2 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序,25,1.2 产品概念及其发展 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。 从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。 绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品 绿色化的
8、产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。,26,硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。,27,软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多
9、产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。,28,流程性材料的特点,可以是固态，也可以是液态和气态。 通常为有形产品(与软件、服务相比较) 具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 具有自然的连续性，无法进行计数，只
10、能进行计量。 产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。,29,1 质量的概念,1.3 质量问题 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好； 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小； 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费； 方案不受欢迎、说明书不具体，政策失效（房改把人掏空，教改把二老逼疯，社保让你明天喝西北风，医改给你提前送终）； 柴油标号不够等。,30,第一个定义: (国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所
11、具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的特性和特征的总和。,二、国外学术界给质量下了六个主要的定义:,1.4 质量和质量管理的基本概念,31,质量的第二定义:,（美国质量管理协会(American Society of Quality Control ：ASQC)和欧洲质量管理组织(European Organization for Quality Control :EOQC)拟定的） 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。,32,质量的第三的定义,世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的： 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中
12、，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。,33,“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。,34,质量的第四个定义：,由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出 质量，是符合规格。 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量
13、”、“生活质量”，这是相对值。,35,为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。,36,质量的第五个定义,美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock ） 质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意 接受的价
14、格和交货时 间（方式）所限制。,37,完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。 质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量。,38,质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。,39
15、,质量的第六个定义,世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出： 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。 （与第五个定义相同）。 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。,40,最后的质量定义,最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：“适应性、满足消费者需求”。,适应性、满足消费者需求,质量第一定义,41,42,质量的内涵,质量是产品使用价值的度量； 质量标准是由顾客决定的； 质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡； 在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动； 同一批产品间的特性变异（稳定性） 产品的质量特性随时间的变异（可靠性） 同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）,“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。 长虹质量观,43,质量的内涵,设计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费,44,质量概念的演化,符合性质量 适用性质量 满意性质量,客观质量 主观质量 动态质量 全面质量,45,客观质量,满足工程规范要求
