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1、报联商,尚和 松浦敏彦 2016年4月,1,报联商的定义,报告： 传达和共享与决策有直接间接关系的信息。 将决定事项的进展情况或结果、今后面临的课题等传达和共享给相关人员。 联络：传达和共享与决策无直接关系的信息。 商谈：在不知如何是好或有某些提案时，向相关人员提供必要的信息，请求对方的指教建议协助或判断。,报告的当事人的关系,部下,其他部门,管理者,管理者,上司,部下,2, 标志代表需要特别注意的对象,企业内部沟通交流顺畅的组织风气优秀的业绩与良好的报联商是密切相关的,报联商的目的和必要性, 报联商的基本作用,从基础的报联商迈出第一步 运用报联商促进组织风气活性化、孕育知识和智慧、推动旨在改
2、革及改善的提案的活性化、甚至为人才培养做贡献,从管理者角度来看的报联商的对象,报联商的活性化就好比车轮的旋转，虽然只要轮子能转动起来，就会进入良性循环，但让其转起来不是一件容易的事。 为了让报联商在组织中维持固化下去，需要不厌其烦的指导及做好相应的思想准备。,3,通过开展报联商所要达到的目标的不同，其活动内容及成果也会有所不同。重要的是要开展能为营业额或利润做贡献的报联商。, 近来报联商面临的课题,网络时代：负面信息通过各类网络媒体广泛传播，因此在传播前实现内部信息共享、决策、妥当应对客户，这种能够应对客户传播信息的即时性的新报联商方式变得越发重要。 短的周期时间：由于产品的生命周期逐渐变短，
3、因此需要在短时间内构建产品研发、制造、销售体系，并以同时并行方式推进各项事宜。缩短客户等待时间，让作为公司采取最妥当的一种应对方式这种意识渗透到整个公司，这是身为管理者的职责。 顾客视点：通过深入了解顾客，提供让顾客满意的服务或产品，从而获取顾客的高度支持，如此便能胜过竞争企业，扩大营业额，确保利润。 提高团队的能力：提高团队能力的钥匙在于整个组织的信息共享和计划制定时的积极参与，提高组织及个人达成目标的意愿，构建协助关系。管理者在准确把握活动的进展状况，推进组织的信息共享流程管理中，报联商发挥着重要的作用。,近来报联商面临的环境因素,4,好的报联商不仅取决于每个人的报联商技能水平，根据发出信
4、息的人的机敏程度，报联商所传达的内容或频率，其水准也会发生变化 报联商的内容频率方法等基准的明确化、回应的规则、对绩效考核的反映、提案制度的活用等，要建立能够促进报联商的机制。,报联商的目的是提高企业的能力竞争力，设定一个较高的水准。, 支撑报联商的要素, 报联商的目的,5,总经理并非根据最佳状态做决断，而是在这个时间点包涵经验在内所得到的信息范围中做相对较好的选择。,总经理在员工面前说“我们的报联商还不行”，“强行要求报告也迟迟不报告”。另一方面，员工觉得一直在做每日报告、每周报告、每月报告等规定的报告，所以无法理解总经理的意思。,由于报联商不充分引起问题的事例, 技术不足导致的问题, 沟通
5、问题是双方的责任, 报联商的手段的选择失误,企业中从老员工到年轻人，分布着各种年龄层的人员，沟通的常识也因年龄层的不同而有不同。,6,为对方着想的心情和机灵度不足的事例,在进入报联商的技术内容之前，需要报联商什么，怎样报告，其本身内容非常重要。没有内容对方不会满意。确定内容就是机灵度。,如果具有满足顾客的期待的意愿，以及每个人的言行举止会带来对公司的评价这样的自觉意识，“机灵度”就会被激活，从而引出对方的希望要求，从而传达的技能就会存活下去。,电话联络传话的事例,知道了有人打电话了，但是不知道对方希望宋课长做什么，不知道主要内容。 能推测出不是紧急电话。也有可能不需要回电话过去。,尽可能在今天
6、内，考虑对方能够和您建立起联络。 宋课长的会议计划是15时结束，此留言不要带进会议室，而是放到办公桌上会更好。,聪敏的人，不机灵的人混在在一起的话，提升水平的关键就是当做了好的报联商时就要在合适的时机去赞扬。在大家都在的时候表扬效果会很好。,7, 报联商的机制不足的事例,2000年6月约15,000人发生了食物中毒事件。其原因是3月在北海道工厂发生的停电导致生产线停线，使用了黄葡萄球菌增生的乳质材料。在事情发生后的记者招待会上，流出了这样的电视新闻视频，总经理听了员工干部的发言叫出“你，说的是真的吗”。这就是没把正确的信息传递给经营高层。于是被报道了原因确定速度缓慢和卫生管理不彻底等事实，企业
7、形象和信用都降低。, 雪印乳业集团食物中毒事件,因为报联商的机制没有发挥功能，所以没有能够快速地将正确信息传递给高层，信息收集和传递的组织间合作未能形成，企业本身就会消亡。,8月发布原因时因为脱脂奶粉问题。马马虎虎的记录、卫生管理准则的形式化、隐瞒性体质、产品回收告知的延迟、工厂间的报联商不足导致查明原因速度缓慢、向公司外部的汇报延迟以及与卫生保健所的沟通不足导致受害扩大公司的解体重组,公司的销售部门因为得知B公司3个月后会拿出同种类的产品，为了清干净库存而拼命在销售。最后终于眼看着要把库存卖光了。, 产品库存的电气机器厂家,工厂误解为销售这么大动作，是因为需求大，因此大量追加生产。结果就有了
8、大量卖不掉的产品库存。这就是因为部门之间缺乏合作。,8,通过企业信条以高水准共享工作目的，企业的信条和行动方针得以简化，全体员工（前台、酒店、店铺、清扫、修缮员工等）就会经常铭记于心。“顾客所体验到的，是满足的舒适感、满足感、幸福感，是将顾客未能表达出来的需求和希望推测出来并对应的心情” 顾客和员工以及交易方之间的报联商，是瞄向实现信条的高水准下展开的行为。,以北美为中心在全世界展开的酒店连锁，1997年在大阪，2007年在东京开业，其服务水平之高引来了大量的粉丝。能够实现这一点的原因从报联商的角度看，其理念、座右铭、对员工的放权等，都是活用了管理的机制在报联商方面做的优秀的结果。, 丽思卡尔
9、顿酒店, 好的“报联商”的事例,向员工的放权 员工可以自由决定金钱相关方面的判断。有顾客每人2000美元的权限。只要平常认真地做报联商，目的和价值观一致，大幅度放权也不会发生问题。,领导的作用和报联商 提供最佳的服务是需要平日的努力积累。上司清楚企业使命并将其简单易懂地传递给部下促进其努力。进一步促进其行动，然后制定简单的基准实施和持续。对于顾客的喜好只记录5项（枕头，房间布局，过敏禁酒等），目标是在下次使用连锁酒店时最少能够满足3项内容。从顾客的动作以及普通的会话中得到的信息，将其记录（报告、联络）下来。,学习型组织 每天各部门在工作开始前用1520分钟开例会，站着进行，要全员参加。日程和当
10、天的事件、通知事项的传达，由各人看着电脑屏幕，面对面做报联商。这样能够提升组织整体的服务品质。关于“品质的约定”每日更换主题交换意见，介绍接待的礼仪，使其成为服务的提示。,9,一家以家具、家装用品的企划销售，新建住宅的软装配套、进口产品以及海外研发产品的销售为主的公司。为了降低成本，针对物流进行改革，通过店面数量的规模效应获得利润，在印尼、越南等地都有开展自主研发的家具等的生产和进口。同时也参与商品生产和制造，快速的在产品当中融入消费者的需求。以较低的价格提供优质的产品。, NITOIRI,汇报要有数据 似鸟社长经常讲到“具体的要依照数据行动”，在公司内部讲话的时候也经常会说“一定要加入数据！
11、” 。自20年前就导入了“管理周例会”，在会上要拿出每周的销售额、利润的汇报以及观察、分析、判断报告。通过仔细观察数据发现问题，通过分析之后提出产生问题的假设原因，在通过现地现物确定事实，之后作出判断并提出改善方案。以周位单位召开会议，针对销售较好的商品制定防止欠货的计划。针对销售行情不好的产品制定或终止生产，或打折销售的对策。该报告的提出则要求这些2030多岁的员工以观察为主，要求经理级要有解决问题的的能力。,在赴美研修中同样重视数据 每年都会派员工以及公司的临时工去美国研修。 2011年在洛杉矶以及拉斯维加斯研开展了为期8天的店面参观学习研修，并在参观前后听取了讲座。在就寝前需要提交观察、
12、分析、判断报告。如果报告当中的数据和逻辑不充分的话，就不能参加第二天的研修活动。在研修的最后，需要提交包括每个店面的销售行情，商品、价格带、销售数量的数据以及图表在内的报告。,要点 有数据的报、联、商可以防止汇报方与听取汇报方双方之间出现理解上的偏差。所谓的“较大、较多”等措辞都包含了个人的主观判断，而数据对所有人来将都是“统一的尺度”。如果能够明确具体日期，则可以提高守约意识。,10,拥有包括Dennys 餐饮事业部、快餐事业部、企事业单位食堂经营事业部等大约900多家店面。 大信条 以安全、放心为最优先，同时钻研可口美味 创造具有让客户满意的服务、彻底的清洁、舒适的环境。 同事之间的信任与
13、关爱 挑战明天, 7i Food systems,在实现打招呼的过程中现场管理需要发挥的职责 要做到自主打招呼，需要有三个基本要素 员工对自己的工作有自豪感 对上司有信任感跟同事之间有团队合作。店长则负有创造这种氛围的职责。,要点 在报、联、商做的很好的组织当中，就能做到愉悦的打招呼。从而养成相互之间的信任关系和合作意识。,给出方针，做法由现场思考 该公司的经营非常注重对于现场实际情况和状态的了解。了解现场的问题必不可少。,开展用心的打招呼活动 为了让每一位顾客满意，就要求现场的每一位员工能够自主思考并行动。 打招呼作为最基本的行为则备受重视。 如果打了用了心的招呼，面对顾客，自己的心情则会变
14、为“为了让客户开心的享用美食，一定要拿出可口的料理”，这样自身的行动、表情以及声音的音调等都会传递给客户。仅凭“要给客户打招呼”这样的业务命令，或者方针传达的话，这句话只能变成一个信息的传递，无法让“用心的打招呼”这件事渗透。 不光是单方面的传达，并且要注重现场店长与电源之间的对话和沟通。,业务改革会议,经营会議,地区店长会议,经营方针说明会,店内会议,早会下班前会 个别谈话,社长和营销部长制定方针,社长直接传递想法,以具体的形式转达公司方针,店长督促打招呼的彻底落实,反复传达打招呼的重要性。,社长每年两次亲子向员工直接传达,11, 培养人,报、联、商的要点与注意点, 报、联、商中也需要有守破
15、离的视点,领导最重要的职责是培养部下要在在双方的信任关系的基础上建立良好的沟通。报、联、商是重要的手段,针对新员工，需要以非常细的单位交代工作，认证地给新员工培训从接受命令的方法，确认的方法到报告的方法，需要开展具体的报、联、商。 等到在一定程度上可以交代工作的时候，继续以太细致的方式交代工作的话，新人则无法继续成长。应该给新人课题去解决，这是就要开始思考因该交代什么样的工作。报、联、商就是具体的理解工作的目的、确认日期、进度汇报、提案事项。 针对有能力的老员工，则给予较大的裁量权，为了保证对于目的和方向性，当事人的范围等的理解不出现偏差，也需要报、联、商。,守：严格遵守老师教给的一招一式，掌
16、握最基本的东西的阶段。 破：经过守的阶段，以老师教的东西为基础，加上一部分自己的独创的阶段。老师也能够认可。 离：经过破的阶段，能够创造自己的创意，发挥自己原创的阶段。,12, 责任由领导承担,在领导的领导下做出出色的成绩是领导的职责，同样从失败中保护部下也是领导的职责。 彻底实践报、联、商，照看部下，使其在工作中取得成功就是对部下的守护。,培养部下是领导的重要工作之一。 要把这一项纳入人事考核的指标当中促进领导对部下的培养。 其次，领导要有意识的让部下讲出他们的内心话。要创造机会。要注意落实和部下的1队1的谈话。,通过让部下讲出自己的话，可以了解对方，可以知道对方在想什么，行动中遇到的困难是什么。 部下则会因为上司倾听了他的言语而感到放心，进而信任上司，提高士。通过和部下的谈话，也会起到梳理
