突发事件处理技巧课件

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1、突发事件处理技巧,突发事件处理技巧,1、突发事件的定义及分类 2、质量事故的分类 3、处理突发事件的基本原则 4、突发事件处理技巧,突发事件的定义,打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。,突发事件的分类,安全类：治安、消防、交通类突发事件； 设备类：房屋、设施、设备类突发事件； 环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件，红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起客户聚众等各种因环境原因引起的突发事件。 客户服务类：因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件，如：家庭纠纷引起的严

2、重伤害等。 其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。,质量事故的分类,一类质量事故： 负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户 群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务过程中 产生的1万元以上的赔偿责任或经济损失，员工盗窃客 户财产，汽车被盗。 二类质量事故： 小区发生入室盗窃案（以户为单位计算），员工 与客户发生肢体冲突。,处理突发事件的基本原则,及时向中心或上级汇报。 现场人员及时进行处理，控制事态的扩大，注意现场取证（如：拍照、录像、寻找对我们有利的证据v）。 组织人员疏散围观人员，采取相应的措施救护伤者。 注意保护现场。 事情严重及时向部门负责人汇报或向相关部门报警。 事件平息后，要事

3、后关注，以免其它报复行为发生。,报警,处理突发事件的基本原则,突发事件发生后的三个不放过原则： 原因未查清不放过 纠正措施未落实不放过 员工和有关客户未受到教育不放过 处理客户纠纷的三个原则： 可散不可聚 可缓不可急（警察不交停车费的案例） 可顺不可逆（安全员骂业主的案例）,典型案例一：揽湖阁C101被盗事件,4月21日晚上20：15分控制中心接到揽湖阁C101住户打来对讲称其家中被盗。控制中心立即呼叫现场巡逻岗赶到现场查看，要求岗位维护好现场并对现场适时拍照取证，通知现场各出入口岗严格控制所有外出陌生人，同时向部门安全负责人和部门负责人汇报相关情况，集合所有不当班人员到小区进行地毯式搜索。在

4、征得部门负责人同意后于20：20分报警处理，辖区警察20：25分到达现场。 业主称其晚上19：30才离家外出散步，经清点，反映丢失了一台笔记本电脑和人民币800多元现金。经警方现场检查勘测，在私家花园发现有脚印，靠花园的卧房纱窗被损坏（业主为通风透气，卧房窗户未关），在另一卧室采集到脚印和指纹，初步判断是从前卧房窗户翻入室内实施盗窃，从后卧房逃离现场。警察勘测完现场后于21：00离开。,案例分析：,播放现场录像 出入口岗的控制在哪里？ 巡逻岗岗位操作要点落实了吗？（要求晚上19：0023：00重 点检查一、二楼未关门窗） 班长对现场岗位安排的随意性？ 主办对现场全局的掌控？工作中与各片区班长的

5、沟通？很重要 的一方面要学会协调资源解决现场问题？ 事故发生后的影响及处理结果？,典型案例二：,典型案例三：香樟居L102被盗事件,5月22日晚上22：50分控制中心接到香樟居L102住户（万科集团职员）打来对讲称其家中被盗。控制中心立即呼叫现场巡逻岗赶到现场查看，通知现场各出入口岗严格控制所有外出陌生人，迅速向当值安全主办汇报，同时向部门安全负责人和部门负责人汇报相关情况。在征得部门负责人同意后报警处理，23：05分巡逻队员赶到现场，经现场勘察，该房客厅窗户未关，靠侧面的窗户纱窗被严重损坏，后面的卧室隐形防盗网有被撬损的痕迹，家中无翻动迹象。在确认业主无财产损失后巡防队员离开小区。 经调查：

6、晚上20：46分，控制中心接到香樟居L102业户家中窃盗报警，控制中心立即通知当值15#巡逻岗前去查看。20：48分15#岗赶到香樟苑该户正门及花园门查看，未发现异常情况并向控制中心汇报情况正常。控制中心迅速与业主取得联系，通知家中居家报警器报警经安全员现场检查无异常。晚上22：50分业主回来后发现被盗。,案例分析：,播放现场录像 出入口岗的控制在哪里？ 巡逻岗岗位操作要点落实了吗？（要求晚上19：0023：00重 点检查一、二楼未关门窗） 住户家居家报警器报警后的处理方法？什么叫岗位协防？ 中心与现场岗位的指挥调度，安全主办、班长对应急预案的落 实和工作流程的习惯养成。,案例分析,控制中心在

7、接警后没有及时安排附近岗位进行协同跟进，以及在 周边位置形成合围，只是简单的安排了一个安全员到现场察看，而到现场察看的安全员在查看的过程中仅检查了正门及花园，但遗漏了对客厅侧面窗户及后面阳台窗户的检查，而窃贼正是撬开客厅侧面窗户进入室内实施盗窃并由此逃跑。如此一再贻误，防范失败在所难免。,案例启示：,这是一起失败防范的案例，在这起案例中，安全员到现场后的操作缺乏规范，只是简单的在门前守候，是导致防范失败的因素之一。而控制中心在接警后缺乏及时的部署，以及对到场安全员的简单安排，则是防范失败的主要原因。 我们常说小区的控制中心在一定程度上是安防体系的一个枢纽，不仅仅是因为在中心可以通遍布四周的监控

8、镜头看到小区的整体情况，更重要的是基于在拥有这样的资源和对小区整体情况把握的基础上，中心岗位能够起到指挥的作用，根据现场具体情况做出恰到好处的整体安排和调配，从而及时有效的处理现场各类突发事件。例如我们有个公司，在有周界红外报警时，中心岗就会及时通知附近岗位从周边各条道路赶到报警地点并形成合围之势，确保所有可能的逃跑途径得到控制。,案例启示：,此外，在以往成功防范的案例中，也有不少监控中心通过镜头发现可疑情况后及时安排人员前往察看，并进而成功防范的事件。当然，这对担任控制中心岗位的人员也提出了能力和经验方面的要求，在那些能够充分和有效发挥控制中心作用的项目上，控制中心岗往往都是由具备一定经验和

9、能力的人员担任，而在现实的操作中，也确实起到了比较好的效果。但另一方面，我们也有很多项目不注重控制中心的作用，既对控制中心人员的任职资格和要求不加限制，也没有对中心岗位的工作职责和对突发事件的处理提出明确的要求。更有甚者，有些中心岗的主要工作仅仅是接一下电话和分发信件，完全没有发挥应有的监控和指挥作用，如果是这样，守着这么多花费不菲成本配备的监控系统而忙于其他事情，有暴殄天物之嫌尚属其次，在有突发事件的情况下不能起到应有的作用，导致客户人身财产的损失才是所不能接受的失职。,典型案例四：驚! 驚! 驚! 實在讓人太沒安全感了!,驚! 長島140疑似又有竊賊入侵; 管理中心反應慢一大拍 管理漏洞再

10、現! (2009-7-10 16:14:34) (万科城:) 驚! 驚! 驚! 實在讓人太沒安全感了! 7/8上午老媽帶著小孩開車出門買菜，回家時發現警報器響; 卻遲遲不見有萬科保安過來查看! 直到老媽把車倒回車庫，還入門換了衣服後，才見保安跚跚來遲! 經過萬科技術人員查看，當時觸動警報器的是大門，也就是說大門被打開了，觸動了佈防! 距今年2月10日被盜了之後，不到半年的時間家中又有人入侵，雖說沒有任何損失(應該是讓警報器嚇走了) ;實在讓人覺得非常地沒有安全感! 但讓人失望又生氣的卻是萬科管理的態度! 1. 警報響了; 技術人員查看過後告知: 是大門警報啟動，且不太可能是誤報! 但萬科人員卻

11、一直跟我們辯解: 可能是風吹的? 可能是窗簾或樹葉飄過? 可能是貓進屋了，推門出去觸動警報的! 真的是鬼扯加天方夜譚，萬科居然可以做出這麼離譜的推論? 更可誤的是: 還講說屋內沒有財務損失，無法證明是竊賊入侵? 天呀! 怎麼物業管理的態度是這樣的? 難道真的要不見棺材不掉淚嗎?,典型案例四：驚! 驚! 驚! 實在讓人太沒安全感了!,2. 再者; 警報響了; 應該是緊急事件; 我家的位置左右兩邊附近都有崗哨，就算是散步過來也不用10秒鐘，老媽回家前警報都不知響了多久了? 她還把車停進車庫，進屋換了衣服才見保全人員過來查看! 這顯見萬科管理的漏洞和發生緊急事件慢一大拍的反應態度! 如果發生了緊急問

12、題，萬科無法在第一時間到達(那至少內部也需要有多少時間需抵達的規定)，那真的是個非常嚴重的疏失及問題! 發生了這種事，我覺得大家應該一起要求萬科的管理態度及改善! 我想這並不是為了我家，更不只為了長島，而是為了全體萬科城業主的安全及權益! 如果發生了問題，萬科的處理方式及態度是這麼的推托、只是想辦法找理由找藉口撇清，而不知道積極的檢討改善的話，那全體萬科城的安全如何保障? 跟贴：怎么又出现了这种问题！太没有安全感了！万科还不感到紧迫吗？重要的不是嘴上怎么说，而是行动怎么做！,案例分析：,居家报警器报警后的处理方法？岗位协防？ 现场岗位上洗手间，现场如何把控？岗位上洗手间的时间控制？ 对讲机呼叫

13、不到，安全员如何处理？ 向客户的解释口径应注意哪些？特别是些重点客户，应由谁及 时上门主动沟通，从而化解业主怨气和避免投诉？,案例简介：XX年3月2日凌晨5：30分左右，一车主驾驶一辆深蓝色捷豹小汽 车在驶入大厦停车场入口时，停车场安全员陈X（新到岗人员）未执行先拨地 桩再刷卡的岗位操作流程，而是刷卡后没有即时拨起地桩，同时，做了一个 允许车辆通行的手势，导致车主开车撞上地桩，车辆被撞伤。如图： 分析： 1.本案例显示出部门对车场相关安全防范设 施评估不足，地桩太矮与岗位操作不熟是导 致事件发生的根本原因，坐在车内看不到前 面插有地桩，岗位也忽视了地桩的存在，刷 卡后即示意车辆进入； 2.部门

14、对新员工业务技能培训不足，新到岗同 事对岗位操作流程不熟悉； 3.部门班长以上人员对新同事上岗能力评估不够，对存在的安全风险不能及时 发现、上报；,典型案例五：车辆撞地桩事件,1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位； 2.对新到岗安全员，班长和班内老同事应做好传、帮、带工作，对新同事进行岗前引导，必要时可进行现场测试，以快速提升部门新安全员的业务处理技能； 3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐

15、患的识别； 4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理； 5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质； 6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。,案例启示,典型案例六：悲剧重演再现撞地桩事件,2009年3月20日晚上00点40分左右，一辆临停车牌号码为粤B8128M的黑色丰田在万科城大西门车场岗出口刷卡时，电脑显示收费5元，车主罗先生给了10元，当值班人员张学忠

16、写好发票并找好5元零钱，经确认车卡相符后顺便按按钮将道闸打开，车场地桩未及时取出（长93cm，插入地下16CM，地面以上77CM），该车车主开车前行，将夜间插在地上的车辆出口地桩撞上，车辆前保险杠部分位置受损。 现场岗位张学忠立即通知现场班长宋俊及安全主办谭风 雨前往处理，马上通知现场班长宋俊带相机赶赴事发现场 进行拍照取证，同时调动附近岗位协助疏散交通。车主罗 先生认为我们岗位打开出口道闸误导他开车出场才导致事 件的发生。因此，不愿意报自己的保险处理。安全主办谭 风雨再三沟通，但车主一直坚持自己的原则。 1：10分左右，经安全主办谭风雨向部门经理钮超请示同意后，报公司的公共责任险处理。1：40分左右，中国人民财产股份有限公司保险人员赶赴现场，勘察现场后开出财产索赔单，让车主罗先生明天到4S店维修处理。,案例启示：,关键岗位的选拔 班长平时对安全员思想动态的了解（性格、爱好） 业务技能的提升与关注,突发