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1、医院护士礼仪培训,主讲: 刘素红,刘素红老师简介： 副主任护师 毕业于郑州大学护理学院 学士学位 漯河市中心医院护理礼仪组负责人 漯河市中心医院普外二科护士长 国家级心理咨询师,对礼仪概念的理解与界定,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。,对礼仪概念的理解与界定,从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟
2、通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。,礼仪的概念-,是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。,当世界进入公元二十一世纪之时，外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪的通行证。但是礼仪是一张进入二十一世纪的入场券。,南开大学教学楼内40个字的镜铭：,面必净，发必理，衣必整，钮必结 头容正，肩容平，胸容宽，背容直 气象：勿傲、勿暴、勿色 颜色：宜庄、宜和、宜平,内容提要,1.学习护理礼仪的意义 2.医院服务礼仪 护士仪容礼仪 护士服饰礼仪 护士体态礼仪 护士言谈礼仪 护士工作礼仪 3.与患者沟通
3、艺术 4.内部沟通艺术,一 学习护理礼仪的意义,有助于提高服务人员的个人素质； 有助于更好的对服务对象表示尊重； 有助于进一步提高服务水平和服务质量； 有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。,二 医院服务礼仪,资料：观风气识医院,某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。 笔者告诉说： “有一个小窍门，就是先去医院随便转转。俗话说闻香能识美人，观风气也能识医院呵。” “门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，
4、这种医院最好别选。” 健康报2004.8.19,（一）医务礼仪,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行等表现， 不仅反映出该员工自身的职业素质， 而且折射出所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理水平。,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,（二） 医院服务礼仪的主要内容,服饰礼仪 仪容礼仪 体态举止 言谈礼仪 工作礼仪,1. 服饰礼仪,职业服装是为控制个人情感，整素成员价值观而
5、设计的。 着装规定（Dress Codes）一书的作者露丝 .P .鲁班斯坦说：“任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者的形象。而完美无缺的修饰和宜人的口味则尽显行为人的内在美感和审美情趣，能使之在任何团队及交往中形象提升。,医务人员着装要求：,工作衣适合上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 需佩戴挂表或手表 鞋子应为软底、轻便、舒适 整体装束应力求简约端庄,2. 仪容礼仪,面部：清洁、保养、修饰； 头发：清洁、梳理整齐、发式适宜； 口腔：清洁、无异味； 手：清洁，指甲长度适宜，不宜涂鲜艳的指甲油 目光、表情：表现谦
6、恭、友好、真诚、适时； 饰品：工作时间不宜佩戴耳环、戒指；,美丽的天使,3. 体态礼仪,手势：使用规范、不宜过多； 站姿：挺/直/高/稳； 坐姿：位置适当，姿势优雅、落座无声； 行姿：昂首挺胸、全身协调、步幅适中； 蹲姿：优雅； 工作姿态：规范、娴熟、优美；,“站有站相”,“落座有姿”,“行走有态”,4. 言谈礼仪,使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧,夏衍的最后一句话,夏衍临终前，感到十分难受。 秘书说：“我去叫大夫。” 正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。 “不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话,【问候语
7、】 您好,早上好,下午好,晚上好 How are you、How do you do、Hello、Hi,【请托语】 请、劳驾、拜托、借光 Will you please？,【致谢语】 谢谢、多谢、非常感谢 Thank you, Thanks a lot,【礼赞语】 太好了、好极了、美极了、干得不错 【致歉语】 对不起、请原谅、很抱歉、打扰了 【告别语】 再见、等会见、明天见、晚安 【病人出院用语】 请慢走！请多保重！,运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语,“友 爱”,“沟 通”,“沟
8、 通”,不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”,认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。,不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。,倾听的三大原则,耐心,关心,留心,5. 工作礼仪,基本要求：尊重服务对象 ，诚实守信 举止文雅 ，雷厉风行 ，共情帮助 同事见面的礼仪：互致问候 同事共事的礼仪：尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁 同事间交往的禁忌：忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠,各病房护理工作礼仪特点,内科病房护理工
9、作礼仪 注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力,各病房护理工作礼仪特点,外科病房护理工作礼仪 .科学做好术前宣教，稳定患者情绪 术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状态,各病房护理工作礼仪特点,妇产科病房护理工作礼仪 尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言,各病房护理工作礼仪特点,儿科病房护理工作礼仪 护理人员要具有“慈母心” 根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟
10、通 做好患儿家属的心理疏导工作,工作中的礼节和道德,1 不要将您的工作和个人生活混在一起。 2 不要滥用您有权利使用的东西。 3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。 4 不要把粗俗的话带到办公室里。 5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。 6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。 7 不要打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 8 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。,三 与患者沟通艺术,重点,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,医护与患者,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者,医、患沟通中的问题,（1）没时间 处理一名
11、患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘
12、 了，其实,有完没完！,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？,换位思考,护士迎送住院患者的“八个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗。,何谓护患沟通,何谓护患沟通
13、 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流,护患沟通的意义： 首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一
14、是用药，二是语言。,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与
15、患者沟通时避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们不可能 我不知道,沟通六道挂嘴边,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼
16、叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”,服务忌语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调,医生工作禁语,“你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。,卫生行业服务用语规范及禁语,应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如： 1.嗨，床!(不称呼姓名) 2
