1-2---二级中医医院应评工作的组织与实施

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1、二级中医医院评审,河北省中医医院评审办公室 孟建华,医院应评与迎评工作的开展和实施,第一部分 医院应评,应评：接受评审、承受评审。医院为满足评审指标要求而进行的工作。 主要工作 转变观念 领导班子统一认识，协同工作 制定牵头科室，开展工作 按照细则分工 开展工作，自查、自评 汇总分析，协调工作 督导检查 整改提高 自查评分，交流学习 持续改进,一、转变观念,概念影响着观念 在坐的各位领导、各位院长都有着丰富工作经验和领导经验。 你们在工作、领导中形成的观念决定着此次二级中医医院评审工作的开展和效果。 为此想在二级中医医院评审工作开展之初，说一下大家常说的几个概念性问题，这些问题的理解影响着我们

2、的观念： 以病人为中心 医疗质量 中医特色与优势,1、以病人为中心,“以病人为中心”的口号从提出到现在应该有十几年了，从医院的评优活动，到进入医院管理年评审细则，直至此次的医院评审细则。各家医院为此制订了一系列计划，采取许多措施努力实现“以病人为中心”这一目标。 那么到底什么是“以病人为中心”呢？ 对此理解不同则会引起行动和措施的不同，其最后的效果也会不同。,1.1以病人为中心-出台的背景,上世纪90年代初全国范围内开展医院等级评审。 马小伟部长在19941998主政中国医科大学附属第一医院 1996年中国医科大附一院提出“以病人为中心，深化医院改革”的概念 1996年底卫生部召开“以病人为中

3、心，深化医院改革”经验交流会。 19971998年在全国范围内开展了“创建以病人为中心、优质服务百佳医院”活动。 本世纪初医院等级评审叫停 2005年开展医院管理年活动，明确提出：以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题。,1.2以病人为中心-众多释意与做法,从医学发展史溯本求源，从人本、医学模式及传统的管理角度理解，从点做，体现“以病人为中心”的面。 这期间各种文献、杂志、报道 以，为开头，后续 管理模式与方法 加强科建设 构建 内涵理解 整理护理 困惑与思考 实施优质服务 若干举措与体会 再造服务流程 落实医院管理年活动 建立科学的仪质量评价体系 门诊建设的重要法宝 问诊技巧经强化训练后的保

4、持和应用,1.3以病人为中心-理解的误区,“以病人为中心”的常见的问题： 病人要求什么我们就满足什么 病人想叫我们怎么办我们就怎么办 一切唯病人之命是从 病人是上帝，病人是我们的衣食父母，只要病人满意，一切就行了。 病人会满意吗！？ 看病难、看病贵、医患关系紧张、恶性医疗纠纷事件频发 我们到底该如何做呢？,1.3以病人为中心-现代管理学上的理解,从现代管理学、 ISO9000质量管理体系认证的角度理解、去实施。建立质量管理体系，通过认证，满足“以病人为中心”的要求 这也就曾经一度国内许多医院开展ISO9000质量管理体系认证的原因吧。 结果：一张皮少，两张皮多，甚者三张皮。,1.3以病人为中心

5、-医院管理年活动起草者的解读,2007年国家中医药管理局举办全国中医医院医务科长培训，管理年标准起草者之一如是说： 以 ISO9000质量管理体系为框架、为原则；以国际医院管理标准化（JCI）内容为基础；结合我国医院的实际情况制定的医院管理年活动方案； 不提ISO、不提JCI，只提具体的要求与工作。 挺好的一个思路，却不被大家认可。结果： 通过ISO9000认证的医院感觉其不符合套路； 通过JCI认证的医院感觉其太简单； 多数医院开始没有认真思考、对待，没能正确理解、把握活动的目的，总是处在应付的状态。 尤其是县级中医医院，许多医院目前还是存在应付的心理。,1.3以病人为中心-原始出处,ISO

6、9000的八大原则 第一条：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 组织医院； 顾客病人和相关方,1.3以病人为中心-ISO管理体系与医院,“以病人为中心”的理解： 医院的依存于其患者及相关方（患者家属及相关人员、政府需求），因此医院应理解患者及相关方当前和未来的需求，满足患者及相关方，并争取超越其期望。 这里的需求是理解重点，也是我们工作种经常困惑的地方，因而也就引出了质量的概念,2.转变观念-医疗质量,医院管理的主题： 以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题 以病人为中心，以发挥中医药特色优势措施为主题 医院评审标准： 综合服务

7、功能中单列第三章医疗质量 问题是： 什么是质量？ 什么医疗质量？ 质量、患者需求、国家政策、法律法规到底有什么关系？,2.1医疗质量-质量的定义与医疗质量,质量定义：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000管理体系名词与术语）。 容易混淆的问题：我们最早知道的质量是物理学中的七个基本量纲（长度、质量、时间、电流、热力学温度、物质的量、 发光强度）中的关于质量的概念，这和和管理范畴中的质量不是一个概念。 所谓的医疗质量：是指医院所提供医疗服务满足患者及相关方需求的程度。,2.2医疗质量-医疗质量的特性,医疗质量固有特性：属于医院提供的客观存在的特性，这些特性不以患者的意愿而改变。如医院的规模、

8、外观、设备、环境、医院内的管理协调能力、诊疗水平、各种技术指标等。 赋予特性：属人为确定的特性。如：收费标准、诊疗等候时间等。,2.3医疗质量-要求的内涵,要求：可以是明示的，习惯上隐含的或必须履行的；是动态的，不断变化的；是相对的；是固有特性而不赋予特性。（ISO9000管理体系术语） 患者的要求：明确提出的、未明确提出但医生需要知道的（预见性）、法律法规规定的。,2.4医疗质量-医院应做的3件事情,医院应该做如下的事情： 1.满足患者的要求： 患者明确提出的，例如就诊要求 患者未明确提出但医生需要知道的（预见性，如疾病的转归、变化） 患者的要求不是无限的，首先是在符合法律法规的要求（合法性

9、） 2.遵守法律法规对医院的相关规定与要求，开展工作。 （医疗机构管理与校验、传染病法、突发卫生公共事件、侵权法、应急急救、对口支援、科研教学） 3.按照行业规范，如诊疗规范、操作规范等进行诊疗。 医院的工作就是对上述3点工作不断提升满足度，这就是医疗质量管理的目的，也是开展管理年、医院评审的目的：不断提升人民群众对医疗服务需求的满意度。,3.转变观念-中医特色与优势,由于时间的关系，此节忽略。 建议如下： 如何做好特色与优势，其实就是第一部分中医药服务功能所检查的8项内容。 常见的问题是割裂的准备资料，没有整体的思考，反复的读几遍就明白了。,二、认真学习标准,首先要明白标准，其次才能按照要求

10、去做 标准就是目标，没有目标就没有方向，不能正确理解标准，就不能达到正确的目标。 现行的二级中医医院评审标准分为两个部分：中医药服务功能、综合服务功能。 第一部分的中医药服务功能是本次评审的重点。标准内容涵盖了近几年来国家中医药管理局下发的30多个文件。要结合文件看标准。 只有全院上下深入开展学习标准，学习相关的文件要求才能切实做好工作。 第二部分综合服务功能，是作为一个医院必须达标的，虽然评分权重低，但对于医院工作至关重要。 此次的评审方法重中医特色，虽然第二部分与二级综合医院相同，但评审要求低。 此次的二级中医医院评审采用的评分模式，而非认证模式。比较容易达标通过，但这只是现在这个时期的特

11、殊情况，日后必然向认证模式过渡，如果现在都能达标，日后将面临巨大的差距。 此标准是中医医院的工作指南或者规范，应该是院长的案头书，应该常度，反复的读的东西。,三、领导班子统一认识,领导班子统一思想。 评审不是院长一个人的事情，需要大家齐心合力。 院长不能面面俱到，事无巨细的都管，要留出余地，负责整体的协调。 领导班子要明确分工，责任到人。（分工不明确，难以责任到人） 误区： 中医没有经济效益，只是医院的一个形式 光强调中医了，医院的西医业务不让开展了 工资还开不出来呢，那有心思搞这些东西 仔细研读标准，你将发现，你的所有想法、做法，在标准中都有答案的。切实按标准要求的去做，你的医院将会受益的。

12、（制定标准的那些专家，应该是高智商的，不要低估管理的水平，现行工作中的许多问题人家都想到了，并提出了解决的方案，只是标准中没有细说的空间）,四、指定主责科室,在职能科室选择一个科室，牵头工作，主要负责。床位在200张以上的医院建议单独成立二甲办（以下均简称“二甲办”）。 关于牵头科室建议： 医务科 质管办 院办 相关牵头科室的主管副院长就是此次评审办公室的主任，牵头科室主任为评审办副主任。具有全面组织、协调的职能。医院应该在全院大会上宣布、授权。,五、分工,由二甲办按照评审细则，按照医院各科室的职能进行分工，逐条分到各科室。 条款内容涉及多个科室，应明确主责科室和协助科室。主责科室负责交叉部分

13、工作牵头和迎评，协助科室负责提供本部门（科室）的材料。（主要是第一部分的第一、二章节内容） 例如人员队伍章节的分工：人事科牵头，医务科、科教科、护理部、药剂科协助，分别提供与本科室相关的资料） 各位副院长的分工负责内容就是其主管职能科室的部分。 如此的分工，遵循了医院的内部分工，延续了医院的原有工作程序，分工明确，可以责任到人。 原来分工不理顺的地方，可借此次评审工作进行分工重新 常见问题： 领导按章节分工，与原来各位副院长的职责分工不相符合，出现院领导交叉指挥职能科室。出现领导之间、职能科室之间互相的推诿，耗费了大量的时间，在评审的时候不是空白区域，造成,六、自查，打分,各科室按照所分工作进

14、行自查（1周的时间）： 是否为自身的工作-二甲办-院长协调 是否符合评审要求，都存在哪些问题？ 硬性问题？-房屋、设备、设施、科研成果、职称 制度问题？-工作制度、岗位职责、工作流程、管理办法 工作记录问题？-病历、检查记录、统计表、登记表、考核表 对本部门的工作进行初评打分 没有的不得分 不完善的要严扣分 可给可不给的分不给分 将本部门自查报告、打分数值上报二甲办,七、汇总分析、协调工作（再分工）,二甲办收集汇总各科室自查报告和评分表 上报院长医院评分总体情况 职责分工问题 -二甲办初步协调，未果者各科室分别上报自己的主管院长，院长层面协调，再分工 硬性问题 -报主管院长，院领导班子研究解决

15、 制度问题 -核查、落实，出台相关文件 工作记录 -按制度、按规范、按管理办法的要求去完善,八、督导检查，整改提高,分层、分级督导： 科室主任督导检查本部门的工作情况 职能科室督导检查所涉及科室的工作 二甲办督导所有职能科室的工作 院长督导二甲办的工作 院长、二甲办还要深入科室，进入一线了解情况 整改提高，防止偏差： 研而不决-研究讨论半天没有决定 决而不行-决定之后不执行 行而不果-执行之后无结果 果而不对-有了结果却是不符合要求的,九、自查评分、交流学习,对前述的工作每间隔一个时期（就本次评审而言，建议第一次自评后间隔1个月，各项事项基本落实之后） 进行再次的自评打分，重复前述的汇总分析、

16、协调、督导、整改提高工作。 此次的自评，最好二甲办组织医院的职能科室、医院上报的评审专家对全院进行的自评。 在全院内开展工作交流 带着问题外出参观学习-切忌不学习标准、不自查就盲目外出学习,十、持续改进,学习标准 自评 整改 自评 整改 循环往复 不断提升,第二部分 医院迎评,熟知流程 仔细筹划 热情周到 简洁廉明 安全第一,一、此次评审的特点,人多： 专家组14人 地市级领导 区县级领导 司机 事多： 评审涉及到全院各个科室-临床科室最多可能要迎来5批检查的专家 吃、住、行、查-迎来送往，需要车多 评审流程严格-要按照规定流程做 会多-专家预备会、评审预备会、汇报会、评审工作汇总会、反馈会 时间长： 国家统一规定-一家医院评审两天，不能缩短时间,总计约20人！,二、认真学习手册，熟知流程,做好接待、服务工作一定要熟读手册中规定的工作流程，只有这样才能对工作安排心中有数。 专