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1、银行驻点销售技巧,客户购买心理,注意,兴趣,了解,比较,行动,满足,欲望,销售本质,主动、主动、主动,网点经营不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动为客户提供多元服务。提升银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会。,主动营销 -通过服务,创造销售机会,关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢,我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。 客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟
2、的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。 再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了。客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,如何主动创造销售机会,成功必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。 客户进了网点，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？,学会第一时间观察客户特质,观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。 表情代表心情，
3、动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。,观察客户肢体语言，了解其性格并采取 适当的应对模式,肢体语言 性格特质 应对模式,*眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。,*讲话，行动和反应较慢，语音低， 眼神不太直视，穿着保守，手势不多。,*表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。,*表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。,案例研讨,客户性格特质及合适应对模式参考答案,性格特质,应对模式,操控,说、发表,问、倾听,亲和,*喜询问具体细节 *要求数据、证据 *希望有安全保障 *理性、服从权威,*
4、提供直接数据和证 明（但不要太多） *讲话准确，速度慢 *陈述正反面，不要 过分热心推销 *不要逼迫仓促决策 *引用权威专家,寻求和谐者 （温和型）,寻求细节者 （分析型）,*仔细聆听，但决策 缓慢，不置可否 *不喜人际冲突，不 善拒绝,*讲话速度慢且富感情 *以关心及协助的姿态 提出具体建议，促使 其决策 *善用理解、认同及赞 许，以赢得其信任,性格特质,应对模式,寻求结果者 （驱动型）,*说话开门见山 *不考虑别人感觉 *喜主导，不喜受 影响或引导 *喜直截了当的回复,寻求刺激者 （表达型）,*表达清晰，滔滔不绝 *追求开心，畅谈 *情绪化，重感性,*言简意赅，直指卖点 *反应速度快 *需
5、展现专业自信 *提出具体方案，供其选 *讲话直接联系对方利益,*倾听，并适当引导至结论 *充满热情及感染力之沟通 *创造良性氛围，满足感性 需求 *善用故事法增加煽动性,克服自我障碍销售,培养正确心态,销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 这是一个主动营销的时代，我们应从工作中养成正确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及影响力它是需要从工作中慢慢积累的。,面对销售时的心理障碍及克服之道研讨,害怕被拒绝 害怕处理不了客户的质疑 对产品信心不够，不敢推荐 认为销售是求人，不太愿意做 怕客户看低你的工作 有惰性，在没压力时懒得开口
6、其他,心 理 障 碍,克 服 之 道,克服心理障碍参考心态（一）,1）害怕被拒绝 2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够,心理障碍,克 服 之 道,*没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分。,*没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。,*没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解中间业务对客户的价
7、值更多的选择。,克服心理障碍参考心（二）,4）销售是求人 5）怕客户看低你的工作 6）有惰性，懒得开口,心理障碍,克服之道,*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。,*销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。,*惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。 *能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机
8、会。,如何切入 时机、方式和话术,销售的机会稍纵即逝。掌握适当时机，以熟练 精简的话术及卖点切入，可大量提高销售效率。 技巧愈精简，愈需要练习，使之纯熟，化为自然，才能够应用自如。一切技巧出于诚，若能以关心和服务的姿态出发，以为客户带来好处为目的，则一切技巧就显得自然自如。,机会点研讨,在柜台与客户来往的过程中，有哪些切入销售（保险）的时机？ 切 入 时 机 切入方式及话术,切入时机参考答（一）,客户来存定期 了解客户有闲置资金 客户主动询问时,切入时机,方式及话术,*您存定期呀！现在银行利率经常波动，如果三、五年不用，买这个或许比较合适（递上折页）不仅有最低保证利率，而且每月公布的结算利率可
9、以根据市场变化而水涨船高的，并且日日复利，月月结息，很适合做中长期投资。,*您好，目前我们银行推出一项新业务，可提高您的资金价值，它是一款介于储蓄与股票（基金）之间的最佳投资理财产品,*您真有眼光，这是我们新推出的稳健型投资产品，非常适合有理财概念的客户，您这么有兴趣，那我给您介绍一下。,切入时机参考答（二）,客户在浏览广告、折页时 客户咨询理财服务时 客户坐在休息区，无所事事时,切入时机,方式及话术,*您对这产品看法如何？这可是现在正卖得火热的万能保险，很多客户都喜欢它，给您稍为介绍一下吧。（以提供服务的态度贴近）,*您的观念果然很先进（赞美客户），刚好我们银行提供多样的理财服务，请跟我来（
10、引领至理财柜），我们这有专家为您服务。,*先生/小姐（欢迎您的光临），能否打扰您几分钟，给您介绍一下目前最热卖的理财产品。,如何创造客户信任与安心的感觉,银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外好处的方式进行推荐。,关键理念,沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。 购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉。 对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生“对
11、立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。,案例研讨,1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和 安心的感觉？ 2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应 如何表现？ 3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象”,参考答案,1）创造信任与安心的感觉： 自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求 人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。 职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展 现出自我管理能力。 以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用 眼神、微笑表达真诚的服务。 不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以数 据和
12、证明沟通，不要用太多含糊的形容词。,2）从容应答客户问题技巧： 虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认 客户的问题，然后以自信的口吻回答： “这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”。,3）职业化形象： 讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。 问候、自我介绍要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。 着装要干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。,如何精简、煽动地介绍产品,我美丽,我聪慧,客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带
13、给他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。 语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息 言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的卖点，以免衍生不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点,关键理念研讨,1）介绍产品时，为什么要讲求精简有利，并最好能事先背下卖点？,2）呈现产品时，为何尽量针对客户需求来介绍？,3）如何才能有煽动性地呈现产品特色？,参考答案,1）为何精简有力,2）为何要针对需求,3）如何有煽动性,事先包装，让信息更清晰易懂，容易沟通 客户倾听的耐心（注意力集中时间）有限
14、 背下来能表现自信、从容，自然、专业，增加可信度,让客户感觉是为了其需求而来，而不是推销 针对需求才能其价值 有被尊重、个性化服务的感觉,自信热情的呈现 将特色转化为客户的价值或效益 简单地一句话就能打动客户（练到很自然）,参考答案,总结并确认客户的需求,呈现产品的特色并 说明如何满足需求,将特色转换为 客户的价值或效益,以成功案例或故事 来证实你所说的,步骤,参考话术,根据您刚刚所谈，您的需求是不是有以下两点，一 。；二 。,针对第一需求，我们的优选金，不仅有最低保证利率，而且每月公布的结算利率可以根据市场变化而水涨船高的，并且日日结息复，月月复利，让您的资金得到收益最大化 至于第二需求，我
15、们的优选金可随时部分支取及追加，方便你在急需时更合理的调用资金,如此，你就有机会在保底的情况下获得可能比定存高的收益了如何，你就可以不愁资金的紧迫，更可因需要而弹性运用资金,比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了*的好处，让他无后顾之忧,核心卖点与话术的呈现,任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。 大多数产品没有绝对的优势，或绝对的好处，都需要依据客户的价值观进行相对性的满足，让客户在利害之间进行选择及取舍,关键思维,客户购买之前进行比较及评估是自然的，碰到比较时，就要依据客户需求，进行差异化销售，了解产品的差异、卖点，并将它转化
16、为客户的好处。 话术要能通俗、易懂、简洁、有力，并事先背下来，才能即时自然表达（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点利益点）。 有时客户提出的问题，只是一种决策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下关键话术，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而会拖长决策时间。,案例演练,客户问题,核心卖点/话术,1）这个产品是储蓄吗？,2）这个产品就是保险嘛！,3）万能结算利率较银行利率的优势！,4）万能险的保底结算利率是多少？,5）能保证万能收益比国债高吗？,6）万一存款利率高了，我不是亏了！,7）存钱好还是买保险好？,参考卖点及话术,客户问题,核心卖点/话术,1）这个产品是储蓄吗？,2）这个产品就是保险嘛！,不是，它有储蓄的优点，但也有别于储
