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1、深圳分公司 服务营销渠道工作汇报,2004年2月25日,大市场、大团队、大舞台,渠道管理的体会,重执行、建机制、搭舞台、展精彩!,在省公司渠道战略指导下，狠抓执行力，尤其是创造性执行。树立以客户为中心的大市场理念，面向服务一线整合各部门资源，建设大团队，培育新机制，尊重员工自我价值实现，通过各种企业文化显性化方式，从细微之处着手，搭建大舞台，不断发挥一线员工的积极性和创造性，让他们在深圳移动的每一天都成为激情燃烧的岁月，尽显活力与精彩。,大市场,大团队,管理是重点，是经营的基础，建设成果的保证。,2001年,2002年,2004年,2003年,渠道发展的三个阶段,渠道建设,渠道管理,我们面临的
2、最大挑战:如何管理？,面对服务厅的高速扩张，如何通过有效的管理，快速提升服务能力与服务水平，使“沟通100”服务厅达到省公司领导提出的要求：信心的保证、质量的标志和中国移动的代表！,2001年 6间,2002年 38间,2003年 78间,目 录,1、渠道管理思路、方法和经验,1.1 理念导入 1.2 运作管理 1.3 基础管理 1.4 知识管理 1.5 团队建设,2.1 渠道价值 2.2 高昂士气 2.3 精彩纷呈 2.4 耕耘收获,2、渠道管理的成效,面对服务厅急剧扩张带来的管理压力，我们必须首先在理念上寻求突破，树立面向一线的服务观，打破部门之间、上下级之间的壁垒，倡导全员服务、全员营销
3、的大团队理念，为一线员工的运作提供良好的舞台与强有力的支撑。,1.1.1 树立“以客户为中心”的大市场理念,1.1.2 确立“服务”的主导地位,2002年6月影响深远的大讨论：是营销服务、还是服务营销？,达成了服务营销一体化的共识： 在服务中实现营销； 在营销中体现服务； 发挥服务渠道的营销功能； 强化营销渠道的服务功能。,明确了认识，统一了思想,在公司企业文化指导下，立志在深圳打造最优秀“服务文化”,1.1.3 实施“VC客户价值工程”,“用心为客户创造价值”的理念深入人心,沙场秋点兵 超级变脸 X-FILE 荣誉勋章大比拼 奥斯卡颁奖,以全员参与的方式，通过游戏、比赛、表演等形式，使得部门
4、员工换位思维，体验服务，以客户为中心设计产品，增强了各部门的沟通与融合。,公司新领导班子就职宣言： 在省公司正确领导下，秉承“领导为员工服务”的理念，恪尽职守，团结一致，干净干事，开拓创新，为再创深圳移动新辉煌努力奋斗！,1.1.4 倡导“领导为员工服务”,领导为员工服务，后台为一线服务,1.1.5 处处体现“面向一线”,形成了以一线为重，全员支撑一线的格局，这也是对服务一线员工最大的精神激励！,公司领导重视一线员工，春节慰问，参加店面经理例会现场办公； 部门经理每月一日的服务厅调研，各部门主动去服务厅参观、交流和学习； 后勤、网络、工程等部门对一线服务的支撑； 党团员在（两次手机销售高峰）期
5、前往一线支持。,松岗服务厅的社会化员工柴晋因公外出途遇车祸，造成重伤。公司动用一切资源紧急救治，真诚的关爱感动了受伤员工的母亲,“老总以及公司上上下下都能如此没有距离，没有陌生，没有歧视，真诚地给予关心和帮助，这是一种多么高尚，多么纯粹的企业文化啊！” 柴晋妈妈强烈要求在深圳晚报上刊载的原文摘要,1.1.6 面向一线的大市场氛围，形成了对员工的巨大激励,这是对企业文化核心价值观的最好实践和最直接的显性化,1.2.1 服务厅定位与运作管理的演进,大市场运作,区域化运作,现场营业,营业员,中国移动 的代表,2001年前的营业厅,2002年的 服务厅,现场服务,服务人员,服务营销专家 （生意高手）,
6、请进来，走出去,关系营销,被动服务,主动服务,独立运作,1.2.2 管理架构-三级管理结构,服务营销室职能： （细化执行公司战略） 组织片区关系营销 落实片区绩效计划 指导片区服务营销 负责片区基础管理 实施片区团队建设,营销 管理室,营帐 中心,营销 资源室,营销 培训室,综合室,宝安服务 营销室,18间服务厅 193名员工,18间服务厅 187名员工,龙岗服务 营销室,罗盐服务 营销室,福南服务 营销室,20间服务厅 187名员工,22间服务厅 212名员工,1.2.3 业务内容的不断拓展（16项）,业务价值,发展方向,业务受理 品牌销售 客户培训 数据业务,集团业务 大宗销售 合约管理
7、终端销售 积分兑奖,大客户服务 客户挽留 广告宣传,户外促销 市场调研,关系营销,个性化方案,理念导入,运作管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.2.4 服务内涵的不断深化：4个服务层次,强调规范、礼仪的被动式常规业务,通过主动沟通，针对性引导，挖掘客户潜在需求,针对客户个性化需求，推介业务和服务方案，实现为客户创造价值,形成客户的品牌感知，传播品牌与文化，形成品牌口碑效应,为员工指明了努力方向，为他们创造力的发挥提供了广阔空间,2、主动式服务,3、个性化服务,4、品牌价值传播,提 升 的 方 向,1、响应式服务,（盐田港服务厅案例）,低价值业务,低价值客户,解决服务资源有限与大客流量的矛盾
8、， 强调与客户的“一对一”深入沟通,1.2.5 拓展自助服务，提升沟通100渠道价值,1.2.6 实施差异化和个性化管理,基于业务量的服务厅人员配置差异化 最少的服务厅5人，最多为14人，共10种模式 基于客流量的服务厅营业时间配置差异化 营业时间最短为8小时，最长为12小时，共12个营业时段 基于客户价值的服务厅厅内服务差异化 高价值客户免费停车、大厅设贵宾卡专窗，小厅贵宾卡客户优先办理 基于周边环境的服务厅功能定位个性化（蛇口服务厅） 分为商圈型、社区型、自然村落型、街道型、办公圈型、综合型六类,区域化服务营销,1.2.7 区域化服务营销体系的演进：内部融合,区域化服务营销体系,基础业务服
9、务 品牌零售 大宗销售 手机终端销售 ,营帐中心,全球通俱乐部建设 呼叫中心运营管理 积分计划管理 服务改善计划 ,集群网业务与服务 个人高价值客户服务 积分兑奖、预存捆绑 数据业务发展 客户挽留,客服中心,区域化服务营销,区域化看管,特区内依托行业 从行业入手，催生连锁效应 深入社区，主动寻找目标客户,特区外借助政府 着眼于行政村落，地毯式搜索 发挥政府号召力，组建政府网,1.2.7 区域化服务营销体系的演进：外部拓展,关外18个镇有13个通过政府发文号召辖区加入集群网,区域化服务营销,“本土化”服务营销,区域化看管,服务厅通过关系营销，达到与当地社会、经济、文化、生活的紧密融合。,“三镇四
10、厅”小区域关系营销 （龙华服务厅）,深圳移动在宝安区举办的最高商务规格酒会“流金月夜”,1.2.7 区域化服务营销体系的演进：关系营销,理念导入,运作管理,基础管理,知识管理,团队建设,服务厅管理手册 服务厅业务手册 服务厅服务手册 服务厅开业宝典 服务厅集团业务与服务手册 服务厅培训手册 服务厅人力资源提升手册 服务厅大客户系统使用规范 服务厅BOSS割接指南,2002年6月确立宝安路与平湖两个精品服务厅，总结规范、形成模版、快速复制。,1.3.1 建立标准、快速复制,规范化,标准化,1.3.2 实施闭环考评体系，实现目标激励,通过目标管理，形成服务厅之间你追我赶的态势。,指标跟踪,指标分解
11、,回顾 评估,阶段性总结评估，根据指标完成情况考评绩效,每日指标排名,每月考评,每周中心通报,中心服务厅考评管理办法,服务厅进行指标分解到人,网站排名查询,指标内容,各室指标分解到各服务厅,业务类指标 服务类指标 运作管理类指标 创新服务,理念导入,运作管理,基础管理,知识管理,团队建设,服务厅针对项目周密计划、严密部署、跟进实施、实时追踪、评估总结，形成闭环管理，提升执行能力。,1.3.3 推行项目管理，提升执行能力,例如通过实施服务厅集群网摸底和圈地工程项目，AB类集团发展成效显著，集团覆盖率提升显著，2003年净增18万，占公司总数一半以上。,以龙岗服务营销室工作细分为例,倡导面向项目目
12、标，而不仅仅面向本部门职责的工作作风,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.3.4 建立立体沟通机制，提升理解力与执行力,店面经理月例会,统一工作目标和思路,市场策略宣贯会,做到策略宣贯与业务支撑,总经理沟通日,了解员工心声，收集合理化建议,前后台角色互换,相互体验，增进理解,客服人员派驻制,提升服务意识，加强专业化水准,“三讲”机制,想讲、善讲、能讲，内化理解公司战略,成效,机制,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.3.5 搭建高效的信息共享平台：服务营销信息广场,2002年6月建成，2003年实现与客服中心信息共享，2004年将建成深圳公司市场口信息共享的
13、平台。,企业文化的窗口,员工交流的园地,业务支撑的平台,辅助管理的手段,理念导入,渠道运营,基础管理,知识管理,员工管理,立体化培训实现员工从“要我学”到“我要学”的转变，让培训成为员工最好的福利，大大提升了员工的业务技能。,1.4.1 建立立体化的培训机制,每周一次“沟通乐园”，为支撑岗位员工提供学习乐土,“服务营销广场”实现及时互动的学习平台,服务厅交叉观摩，现场研讨,“金牌讲师”开展服务厅区域培训，送课上门,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,每一次用心地接待客户的过程都可以成为一个经典的案例，在服务厅一线涌现了超过1000件典型的案例，其中最优秀、最具代表性的88篇入选服
14、务营销教学优秀案例精选，体现“真心、真诚、用心”为客户创造价值的每一个瞬间。,1.4.2 推广案例教学，实现知识共享,营造氛围，共同进步； 用心服务，快乐工作； 感悟细节，提升理念； 经验共享，知识传播。,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,读书角是精神的食粮，每两个月统一采购补充一批“新书”。,终生学习，终生充电，读书角成为一线员工汲取“知识”的加油站！,1.4.3 设置读书角，倡导终身学习,服务厅的“无间道”月月读计划,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.5.1 服务厅团队人员构成情况,服务厅现有741人，其中社会化员工为674人，占90%。 本科学历占25
15、%； 大专学历占33%； 中专及以下占41% 平均年龄为：25岁,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.5.2 服务厅团队激励措施,实现33名社会化员工走上基层管理岗位 首批19名转正员工中服务厅占了11位 从150人中选拔出25人金牌讲师 提供舞台给有创意、有能力的普通员工 为实施人性化管理提供支撑 让员工持续长期保持激情与活力,店面经理竞聘 社会化员工转正 金牌讲师竞聘 社会化员工提升通道 定期员工满意度调查 服务厅轮岗制度,成效,途径,从细微处着手，丰富与完善员工的职业生涯提升通道,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.5.3 组织各种竞赛，展现团队激情与活力,开展服务明星评比活动，月度、季度与年度评比相结合； 开展创意大赛：冠军创意“服务厅免费停车项目”、亚军项目“便民刮卡器”均已在服务厅全面推广使用。 开展业务竞赛：数据业务竞赛、IP卡销售赛和“多问一句话” 演讲比赛、征文比赛： 争创“双十佳”系列活动：,理念导入,运营管理,基础管理,知识管理,团队建设,1.5.4 搭建员工挑战自我的平台，成立攻坚部队,采用
