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1、,销售顾问基础培训 展厅执行流程规范,1,2,3,4,课程背景,前言目的,销售流程,总结执行,课程背景,随着国内汽车行业飞飞速发展，客户对于个性化和差异化的消费需求日渐升级，他们对购车体验提出了更高要求,以产品为中心,以客户为中心,2013年 2014年 总销量,前言什么是流程,吃饭 睡觉,车型的升级换代，品牌力和产品力正在快速提升 执行统一、规范、系统的销售流程服务,流程就是做事方法，它不仅包括前后顺序，还包括做事的内容,逛街 购物,恋爱 结婚,销售流程,三项中心思想贯穿整个销售流程相辅相成,销售流程,当你到个陌生环境时，心理是什么感觉？顾客进入展厅时，会出现的行为倾向,展厅接待,顾客进入展
2、厅时大多身处在担心区,谨慎,敏感,兴奋,警觉,人们对舒适的感受大部分都是来自心理的，那么请思考： 我们如何化解顾客心理上的不安？,销售流程,顾客进入展厅时大多数身处担心区，所以获取顾客的信任对于销售顾问来讲是第一位的,展厅接待,客户的疑虑 购车环境如何 销售顾问的职业素养如何 是否会受到尊重 行动目标 树立良好的第一印象 专业体现 与客户建立良好的关系,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,准备 个人准备：仪容仪表仪态销售工具 专业准备：产品知识、流程知识 综合准备：展厅环境及车辆、客户背景资料、社会热点、新闻,销售工具包含： 名片、计算器、产品资料、竞品资料、客户报价单、衍生产品报
3、价单、新车上牌及费用相关信息、售后保养基本信息、试音CD、歌曲U盘、销售合同、打火机等,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,迎接引导 迎接客户 问候方式 礼貌用语 肢体语言,步行来店：销售顾问主动上前或到门外迎接，问候并作出标准的引导手势 开车来店：应主动出门迎接，引导客户停车，待车辆停好后，主动为客户打开车门,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,接待 客户进入展厅5步之内问候客户 销售顾问自我介绍 询问客户来店来意 主动询问并提供二种以上免费饮料 不可忽视对其他同行人员的关注 展厅客流登记表正确填写,要求 目视对方、面带微笑、稍事寒暄、少许用力 名片文字正面朝向客户、
4、双手呈送递交、并自我介绍,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,接待 客户进入展厅5步之内问候客户 销售顾问自我介绍 询问客户来店来意 主动询问并提供二种以上免费饮料 不可忽视对其他同行人员的关注 展厅客流登记表正确填写,要求 目视对方、面带微笑、稍事寒暄、少许用力 名片文字正面朝向客户、双手呈送递交、并自我介绍 茶水78分满即可 离去时不可背向客户,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,送别 感谢客户来店，并送至门外 整理展厅环境 展厅客流登记表填写完整 确定客户意向级别，制定跟踪计划，发送关怀短信,步行离店：销售顾问平行于客户，引至大门外三步，目送客户里去 开车离店：陪
5、同客户到车边，目送客户驾车离去,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,总结 个人的准备工作 确保了解库存、促销政策、近期市场活动。竞品动态信息 确认销售工具装备齐全 共同维护展厅外部内部环境及车辆 熟悉计划当日邀约到店客户的背景资料 如何迎接和送别客户 在客户进入展厅5步内问候客户 随身携带名片、主动自我介绍并询问客户称呼，第一时间递上名片 不可忽视同行人员 提供两种以上饮料 接待完毕后填写展厅客流登记表 发送关怀短信,销售流程,展厅接待,接待,送别,迎接引导,准备,接待是销售服务的第一触点，影响销售的全过程,分组演练,开车来店客户,步行来店客户,需求分析,了解的基础并挖掘客户的需求
6、 为产品介绍奠定良好,需求分析,获取客户 需求信息,用车经验 客户的关注点 录入展厅客流登记表,借助与客户聊天（提问、倾听）的机会综合判断客户,显性,隐性,需求分析,获取客户 需求信息,聴,问,需求分析,获取客户 需求信息,提问内容,问什么？ 怎么问？ 步骤呢？ 积极倾听,8大内容 2种方式 3个步骤 5种方法,需求分析,获取客户 需求信息,意向车型,购买用途,购车预算,1.您这次打算买一台多大排量的车？ 2.您之前看过些什么车？ 3.您这次来主要是看哪款车？,依据客户最感兴趣的车型带客户看车,1.您买车是在哪使用？ 2.是在市区还是经常跑外地？ 3.您这次购车是商用还是私用,1您这次购车预算
7、大概是多少 2.我们现在正好有贷款免息等优活动，首付仅需,公司购车还是个人,了解客户预算，提供多种购车方案,8大内容,需求分析,获取客户 需求信息,对比车型,购买关注点,竞品关注点,1.您目前在和哪些车型在做对比？ 2.您周围朋友开什么车子，您觉得怎么样？ 3.您还想和什么车子对比？,通过竞品车型，侧面了解客户预算以及喜欢的车型,1.您能告诉我您为什么喜欢这款车子吗？ 2.您在购车的时候主要是关注安全、操控、舒适、节能哪一点？,1什么原因导致您还在犹豫 2.您觉得满意和失望的地方是什么？,根据客户兴趣点，向客户展开介绍。,突出我们的产品亮点，为客户设立购买标准,8大内容,需求分析,获取客户 需
8、求信息,车辆使用者,购买时间,1.您这次是帮公司买还是给自己用？ 2.车买回去谁开？,了解客户使用者，有针对性介绍产品,1.您接收最长时间是多久？ 2.现在是9月份，在过一段时间你是不是打算开车自驾游？,通过侧面询问，了解客户购买时间,8大内容,需求分析,获取客户 需求信息,2种方式,开放式问题,WHY/为什么 WHAT/什么 WHERE/那里 WHEN/何时 WHO/谁 HOW/怎么样 HOW MUCH/多少钱,用来收集信息,封闭式提问,用YES or NO让客户回答,用来确认信息,需求分析,获取客户 需求信息,3个步骤,提问的步骤,一般性问题,辨识性问题,连接性问题,您是第一次来我们展厅吗
9、？ 我们车展时你来看过吗？ 你去过哪些展厅，看过哪些车？,您准备什么时候买车？ 您主要考虑哪种付款方式？ 你是自己家用还是公司商务用车？,您不认为分期付款的方式跟适合您吗？ 您不认为全国联保更安心吗？ 您觉得我们的豪华版是不是更能体现您的身份？,需求分析,获取客户 需求信息,5种方法,积极倾听,展开法,澄清法,重复发,反射法,总结法,需求分析,分析客户需求,站在客户立场，分析客户的购买倾向并取得客户的认同 结合潜客管理笔记中购车关注点顺序分析客户需求 根据客户关注点帮助客户设定购买标准 试探性推荐车型，先推荐库存可以满足的车型 确定客户意向级别，制定跟踪计划,需求分析,推荐车型,确认客户需求后向客户推荐最合适的车型 专注倾听客户产生异议、并分析原因、化解异议 引导客户重新设定购买标准，进一步的需求分析,销售流程,需求分析,总结 冰山理论 提问技巧 倾听技巧 注意记录潜客管理卡 根据客户关注点帮助客户设定购买标准 确定客户级别，制定跟踪计划 确认客户需求后推荐最合适车型,把握显性需求，挖掘隐形需求，确认真实需求。 用 口，用 耳，更用 心。,销售流程,需求分析,情景演练,THANK YOU,
