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1、L o g o,护理职业礼仪,凌娅娅,你是哪里人？（我们来自五湖四海）,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！,3,护理是一种服务！,当患者对服务不满意时,4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 护理工作在哪些方面会导致患者不满意,请思考：,费用 服务态度 晨、晚间护理 实习生单独操作 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 其他问题,患者不满常见原因,服务态度引发护患矛盾,服务行为 服务语言,反正都出
2、院了，礼仪规范 无所谓！ ？,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.,内容与要求,护士职业礼仪,重 点,8,第一节：语言交流规范,礼貌的语言 温馨的沟通,案例：,一名眼外伤患者于某日中午1点多来到我院急诊科,语言交流 （2点）,1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？,规范接电话： “您好，我是眼科，请问有什么事可以帮到您？”,1,应传呼玲： 您好，请问有什么事可以帮到您？ “好的，您不要着急，我马上到”,语言交流,2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。,1.电话沟通：当你接到电话，对方说：“请找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？,1,2,2019
3、/4/20,解放军第一五五中心医院,12,仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体,（1）起立面向患者， 面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来,做好对新入院病人的接待礼仪,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,1,2019/4/20,重庆医科大学附属第一医院,13,如何让患者出院时感到满意？,-课堂讨论,2,14,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,15,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作
4、中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多保重！” -“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,2019/4/20,重庆医科大学附属第一医院,16,-语言文明得体,注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！” -“您现在可
5、以休息了，我待会再来看你！” -“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？” -“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”,不能说： 要说： “等会儿”-“马上来” “试试看”-“尽我最大努力” “没事”-“我们会及时观察”,护士“十大“服务忌语,不知道，问别人去。你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。这是医院规定的，有意见找院长提去。快下班了，明天再说；还没上班
6、，等会儿再说。你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。床(不称呼)打针，床吃药。吵什么，生孩子哪有好受的。当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。喊什么喊，没看见我正忙着。,18,第二节：容貌服饰,端庄的容貌 整洁的服饰,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,19,容貌服饰,燕尾帽的佩戴,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,20,容貌服饰,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,21
7、,发 型,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,22,现代护士着装,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,23,她的着装错在哪里？,内衣外露,护士服不合体,护士服衣袖过长,口袋内物品过多,护士服衣领过低,24,第三节：姿态举止,优雅的姿态 文明的举止,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,25,姿态举止,基本姿态 站 坐 蹲 行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势,2019/4/20,重庆医科大学附属第一医院,26,基本站姿、坐姿、走姿,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,27,不 雅 的 坐 姿,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,28,优雅的蹲姿,2019
8、/4/20,解放军第一五五中心医院,29,不雅的蹲姿、拾物姿态,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,30,正确的端盘、推车、持病历姿态,2019/4/20,解放军第一五五中心医院,31,优美的引导手势,2019/4/20,重庆医科大学附属第一医院,32,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-课堂讨论,重庆医科大学附属第一医院,33,护理操作前的礼仪,充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,34,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术,边操作边沟通， 询问感受， 随
9、时解除困难和疑惑,2019/4/20,重庆医科大学附属第一医院,35,护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢,护理工作礼仪的基本要求,尊重服务对象 诚实守信 举止文雅 雷厉风行 共情帮助,总结,热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工 作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜 力。,保持热情主动的精神,面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失 之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题 解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态 扩大。,服从上司是你的天职,要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会 从别人所拥有的快乐得到快乐。我们在自己快乐 的同时，要学会和别人一起分享快乐。,团结互助才会双赢,
10、一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚 印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快 乐工作。,甘于从平凡小事做起,敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和 义务中时，他就会把工作看做一种快乐。,以老板的头脑对待公司,感谢聆听,2019/4/20,重庆医科大学附属第一医院,44,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” -您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话”,45,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断： “你是学生吧？” “学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？” “我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”,见面的互相介绍很重要,
