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1、第四章 护士的交际礼仪,护理学教研室 聂旭艳 2012.3,课时目标,1、了解基本的电话礼仪 2、能说出见面礼仪的分类 3、能很好的运用称谓礼仪和介绍礼仪,第二节：电话礼仪,第一节：见面礼仪,目录,第一节：见面礼仪,二、介绍礼仪,一、称谓礼仪,三、迎送礼仪,称谓是人们在日常交往应酬中彼此之间的称呼。在人际交往中，选择正确的、适当的称呼，反应着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会的风尚。 因此对它不能忽视大意、 随便乱用。,1 礼貌原则：称呼对方用您好 、请您、贵姓、李老、高寿等 2 尊崇原则：中国自古就有从大、从老从高的心态。 3 适度原则：如对行业工人称师
2、傅对医师、 教师 、军人人多的场合应遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女后男、的礼遇顺序进行。,（一）称谓的原则,（二）称谓的方式,生活中的称谓 父亲的父亲应称为“祖父”，父亲的祖父应称为“曾祖父”。 姑、舅之子应称为“表兄”、“表弟”，叔、伯之子应称为“堂兄”、“堂弟”。 有时讲究亲切，儿媳对公公、婆婆，女婿对岳父、岳母，皆可以“爸爸”、“妈妈”相称，这样做，主要是表示自己与对方完全“不见外”。,一些特例时的叫法,面对外人时：对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称 称辈分或年龄高于自己的亲属，可在其称呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”、“家姐”。 称辈分或年龄低于自己的亲属，可在其称呼前加“舍
3、”字，如“舍弟”、“舍侄” 称自己的子女，可在其称呼前加“小”字，如“小儿”、“小婿”。 对他人的亲属：对其长辈，宜在称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊兄”。 对他人的亲属：对其平辈或晚辈，宜在称呼前加“贤”字，如“贤妹”、“贤侄”。 如在称呼前加“令”字时，一般不分长幼，如“令堂”、“令尊”、“令爱”、“令郎”。,对朋友、熟人的称呼方式： （1）用敬称： a .对长辈、平辈称“您” b.对有身份、年长者、可以称“先生” c.对文艺界、教育界人士。有成就者、 有身份者，均可称“老师” d.对德高望重的年长者、资深者，可称“公”或“.老” （2）用姓名称呼： a.对平辈的朋友、熟人均可以姓名或姓
4、相称； b.对同性的朋友、熟人，若关系较亲密，可以直呼其名,工作中称呼的原则：庄重、正式、规范 1.职务性称呼：姓名+职务：姓+职务：职务 2.职称性称呼：姓名+职称：姓+职称：职称 3.学衔性称呼：姓名+学位：姓+学位 4.行业泛称,1.职务性称呼 （1）仅称职务。如“部长 ”、“经理”、“主任”，等等。 （2）在职务前加上姓氏。如“周经理”、“隋处长”、“马委员“等等。 2.学衔性称呼 （1）仅称学衔。如“博士” （2）在学衔前加上姓氏，如“杨博士” （3）在学衔前加上姓名，如“劳静博士”。 3.行业性称呼 （1）称呼职业，如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”，警察称为“警官”，将会
5、计师成为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。 （2）称呼“小姐”、“女士”、“先生” 对商界、服务业从业人员，一般按性别的不同称呼为“小姐”、“女士”、“先生”，未婚者称“小姐”，已婚或者不明确其婚状况者则称为“女士”。,我是该叫他 胡经理还是 小胡呢？,总经理室,1、使用错误的称谓 （1） 误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。 （2）误会，主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人 的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。 2、使用失礼的称谓、如小名绰号 3、护士临床工作中忌讳喊病人床号。,（三）称谓的避讳,瘸腿李,不要给 同学起 绰号,第一节：见面礼仪,
6、二、介绍礼仪,一、称谓礼仪,三、迎送礼仪,介绍礼仪 - 人之交往始于介绍,现代社会人们交往范围不断扩展，总是在不断认识新的面孔，结交新的朋友，那么初次认识，总少不了介绍自己，介绍别人，得体的介绍往往给人留下良好的印象，因此人们又把介绍当做“交际之桥”,（一）介绍的礼仪要求,1、介绍的顺序 男士介绍给女士 年轻者介绍给年长者 身份低着介绍给身份高者 2、被介绍着的应对 起立，微笑致以并伴有“认识你很高兴” 之类的话语。在宴会桌会议桌上可以不起，略欠身微笑、 点头有所表示。,（二） 介绍的方式,自我介绍：说明个人，本人的情况 介绍他人：第三方出面为不相识的人介绍,1、自我介绍的具体形式,应酬式自我
7、介绍：内容最为简洁，往往只包括姓名一项即可，如“您好！我叫李平”。 工作式自我介绍：内容应包括姓名、供职的单位及其部门，担负的职务这三项，通常缺一不可，如“我叫张西，现在是海口市政府外办的交际处处长”。 交流式自我介绍：内容应包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等等，如“我叫萧江，现在在北京吉普有限公司工作，我是清华大学汽车工程系90级的，我想咱们是校友，对吗？”,礼仪式自我介绍：适用于一些正规而隆重的场合，如讲座、报告、庆典仪式等。 问答式自我介绍：适用于应试、应聘等场合。,对方比较专注时 没有别人在场时 周围环境比较安静时 在较为正式的场合（会客厅、写字楼、办公室
8、）,注意：什么时间做自我介绍比较容易被别人记住,注意：不同场合下自我介绍的时间,（1）一般场合 以半分钟为宜，不宜超过1分钟，时间越长，越容易让人遗忘。 （2）应聘、面试场合下的介绍 35分钟为宜，突出重点，让人印象深刻。,2、他人介绍 P31,标准式 简单式 强调式 引见式 推荐式,3、名片介绍 递送名片的方法,名字正对别人 语言 双手或右手 名片角 请多指教,注意：接受名片哪些细节,起身迎接 表示感谢 回赠名片 接过名片要看 把名片收藏到位,注意：如何礼貌拒绝他人,对不起，我忘记带名片。” “抱歉，我的名片用完了”,第一节：见面礼仪,二、介绍礼仪,一、称谓礼仪,三、迎送礼仪,（一） 迎客,
9、要点： 客人在约定时间到达，应到门口迎接，女主人在前。 要让来客有好感，秘诀在于家居。 环境的整齐清洁。 不要忽略穿着。,（二）收礼,要点： 双手相接。 替客人着想，说些客气话。 尽可能地对工艺类礼品的独特之处给以适 当的赞赏。,（三）招待茶点,要点： 不要用手指直接取烟递给客人。 敬茶水时，茶水放在客人的右手上方，点心糖果在客人左上方。,（四）交谈,要点： 最好将谈话的主动权交给对方。 无法奉陪客人，可安排身份相当者代陪。,要点： 不可在客人未离视线之前将门关上。 代问好，赠送纪念品。 送客人至车站、码头，最好等 车船开动并消失在视线以外再返回,（五）送客,第二节：电话礼仪,第一节：见面礼仪
10、,目录,一、拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,二、接听电话礼仪,接电话、问候,- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,通话中,要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。,尽可能的避免厌烦的神情和
11、语调；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,三、接听电话技巧,接听电话对话比较, 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 的电话 抱歉，请稍等,布置作业,1、自我介绍形成书面文字、字数要求100字以内。,课时目标,1、了解面试的一般原则 2、理解面试中应该注意的问题 3、了解乘车礼仪,谢谢！,
