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1、医学交流沟通学,基础医学院 江先文,复习： 患者角色需要,第四章 医患沟通的基本原理,主要内容： 医患交际心理 医患沟通内容及原则； 冲突处理原则及思维博弈技巧,第一节 医患交际心理,一、医方心理 1.恩赐心理 恩赐心理是大多数医护人员常有的心理。患者也会产生一种感恩心理。这种心理在医患交流中好坏参半。 利：医者施治，患者感恩，密切医患关系； 弊：希望回报，以医疗技术为资本索要钱财；,2.权威心理 从事这一职业的人需要经过系统的专业培训。医护人员这种生理上、医学知识和技术上、拥有信息资源上、职业环境上的强势地位，容易产生一种权威的心理。 利：医者自信，消除患者的恐惧和疑虑； 弊：不尊重患者，不
2、与患者沟通；,3.规避风险心理 医疗行业是一个高科技、高风险、高责任的行业，为了保证自身的安全，许多医护人员产生了规避风险的心理。 利：施治过程中更仔细； 弊：实施防御性医疗手段，有损患者利益，恶化医患关系;,4.自我实现心理 希望实现自己的理想、抱负，发挥个人的才能和智慧，充分提升自身的价值。 5.助人为乐心理 助人行为是指以个人为对象的亲社会行为。医护人员救治患者的过程，实际上也是助人的过程。,二、患者心理 1.崇尚权威心理 为了最大限度地满足自己减轻痛苦、顺利康复的需要，往往产生崇尚权威的心理。 利：及时诊断病情； 弊：分级医疗模式无法实现，浪费医疗资源； 表现：找专家看病/到大医院看病
3、,2.盲目从众心理 完全从众：是指有些人从心理到行为都采取了从众方式。 权宜从众：是指有些人心理上并不赞同群体规范，但慑于群体规范的压力，作为权宜之计，行为上表现出从众。 如送红包等,3.寻求关注心理 在诊疗过程中，希望医务人员能耐心地倾听自己的诉说，并解答各种疑问。 表现：找熟人看病/希望医生多问几句等 4.依赖退化心理 患者在患病之后都会产生一些依赖退化的心理，表现为自信心不足、抑制力减退、无力感增强等变化。,5.敏感多疑心理 患者在疾病的状态下，会出现一些患者的心理特点或心理反应。如主观感觉异常、敏感多疑、心境不佳、情绪多变等并容易受医务人员的语言和行为的诱导或暗示。 表现：对医生的言语
4、及行为等猜疑/情绪多变等 6.高期望值心理 希望在最短的时间内，花最低的经济成本，经受最小的痛苦感受，获得最准确的诊断结论，取得最佳的治疗效果。 表现：希望能要到病除,第二节 医患沟通的内容,一、医学观念沟通 目的：消除（缩小）医患认知差距，减少 认知冲突。 医疗期望过高 医学风险认识 疾病治愈和转归 药物作用认识,医患双方在诊疗过程中对同一事实和现象的认知差异，如健康观、疾病、痛苦、死亡等。,一名叫彭世宽的白血病患者，在经过自体移植治疗后，发现身体变化不大，便开始在医院闹事，打砸抢，破坏医院血液病房的设施，发泄仇恨。 直到2001年7月10日，彭世宽手持水果刀骑在其主治医生王万林身上，连砍4
5、6刀。 王万林心脏和脾脏被刺破，送入抢救室时已死亡。,案 例,因此，医患观念沟通是医患沟通中不可缺少的内容，它可以在一定程度上弥合医患双方在医学信息掌握方面的不平衡性，改善患者对医疗行为的片面认知，有利于构建和谐的医患关系。,第二节 医患沟通的内容,二、医学信息沟通 基本信息 病情信息 诊疗过程信息 机体状态综合评估信息 权利和责任信息,第二节 医患沟通的内容,三、情感沟通艺术 情感是沟通的黏合剂 心理应激水平与危害程度 社会支持系统的配置情况 四、文化沟通 医院文化 医务人员是医患文化沟通的主导者 医患文化沟通要求医务人员提高自身素质,人们之所以能够在互动中和睦相处，其奇妙之处就是能够相互理
6、解并相互尊重,医患沟通的基本原则-以病人为中心,第三节 医患沟通的原则,重要原则理 解,理解的含义： 理解是指能够准确感受和领悟他人说话的内容、表达的态度、情感和表现出来的行为等。 如何理解他人？ 角色互换 如何表达理解？ 沟通,尊 重高层需求,狭义尊重人格尊重（外在）：以礼待人 广义尊重权利尊重（内在）：需求、选择、兴趣爱好、生活习惯等。 尊重：不是有求必应，而应合法、合规、合理 如何表达尊重？ 沟 通,第三节 医患沟通的原则,医患沟通的金钥匙顾及别人,沟通言行随时随地对他人（甚至瞬间）产生影响，不管有意识沟通还是无意识沟通，顾及他人尊重他人是有效沟通的制胜法宝。,如何使用金钥匙？,价值观：
7、一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，构成了价值观体系。,价值观调查,教育、有钱、人格、健康、事业、工作 家庭、留学、职务、子女、自由、朋友 聪明、幸福、婚姻、住房、卫生、单身 在以上列出的选择项中，选出你认为最重要的5项，并按重要程度依次标明1、2、3、4、5。 要求：不互相讨论，不互相传阅,思考,为什么没有完全相同的选择？,价值观形成原因？,影响价值观形成的因素： 个人的价值观受多种因素的影响，如文化水平、经济基础、生活环境、健康状况、年龄、性别、家庭、需求等，由于人们生活背景、成长经历的差异，也就决定了
8、人们价值观的差异。 世界上不存在两人完全相同的价值观。,例1： 一个曾看着自己母亲死于乳腺癌的妇女，发现自己乳腺上也有一肿块时她回惊恐不已，而一些患乳腺纤维病且不熟悉乳腺癌疼痛病史的患者则很少焦虑。 例2：妻子和丈夫对前列腺癌手术的不同选择。丈夫害怕术后可能出现尿失禁、性欲减退等，故犹豫不定或放弃手术；而妻子则考虑手术可让丈夫活得更久，并不在乎并发症和副作用，毫不犹豫同意手术。,案例,了解价值观差异的意义,价值观影响着个人观念和行为，价值观差异导致了个体对社会、事件、人物认识的差异，由此决定着个体处理方式的差异，表现为言行的差异。能够理解并尊重不同价值观是有效沟通的基础，也是人际和睦相处的源泉
9、。 因此，医疗实践中要充分尊重患者的价值观和意愿。,权衡利他与利我-成熟标志,利他（各种言行均为他人） 权衡 利己（各种言行均为自己）,第四节 医患思维博弈,什么是博弈 医患博弈的表现 医患博弈追求双赢,博弈-人际互动中的策略。 博弈三要素-博弈双方、互动、结果 博弈结果：你赢我输；我赢你输； 双方都输；双方都赢。,一、博弈,纳什均衡：在博弈状态下每个参与者所采取的策略都是对于其他参与者策略的最优反映。即给定对手策略的情况下，各方对自己的选择都不感到后悔的结果。 优势策略与劣势策略：在优势策略与劣势策略之间，每个人都将选择优势策略。如果两个参与者都选择优势策略而达到的博弈均衡，称为优势策略纳什
10、均衡。 重复剔出劣势策略：不断剔除劣势策略的方法称重复剔除劣势策略，所得到的稳定结果称重复剔除劣势策略纳什均衡。,二、医患博弈 观念博弈：给了钱就应该治好病 信任博弈：不给红包就做不好手术 利益博弈：开大处方是为了提成,医患博弈双赢的心理学技巧,医德是医患博弈双赢的保证 沟通是医患博弈双赢的前提 共情是医患博弈双赢的基础 信任是医患博弈双赢的条件,思考,顾及他人，是否意味着委屈自己？ 理解他人，是否意味着迁就他人？ 尊重他人，是否意味着放弃自尊？ 满足他人，是否意味着放弃自我需求？,如何得到他人理解？ 如何满足自我需求？,自我流露技巧,定义 自我流露是一种获得他人理解、协作和帮助的技巧。 目的
11、 通过自我流露，传达自己的思想、情感和需求，使自己能够以真实的形象呈现在他人面前，从而强化相互关心和相互尊重的关系，达到满足自我需求的目的。,自我流露的作用,满足自己的需求： 满足别人需要并不意味着必须完全忽视自己的需求。 解决自己的交往障碍： 人都会感到疲倦、生气、沮丧、悲伤和受伤害，有时也会有沟通障碍。 应对特殊、难以应付的对象 维护自身权利。,如何自我流露-我信息,传递自己的思想、情感和需求的信息 思想：我觉得不应惩罚孩子。 我对吸烟的看法与你有一些差异。 情感：今天是我第一次上台发言，所以很紧张。 当你们大声说话时，我很生气。 需求：我得离开了，下午还得上课。 我要给你检查一下，请你弯
12、腰配合,自我流露是否能获得所有人的理解？ 自我流露是否能满足自己所有需求？,自我流露无效时，冲突发生,自我流露有时仍然达不到预期目的，沟通双方的需求必然发生冲突。 冲突的解决结局： 你赢我输 我赢你输 双赢 双输,冲突解决方案I,你赢，他输-你用权力达到你的需求，但是你以他人需求被剥夺为代价的。但你会从输者那里得到负性反应： 1、他们开始害怕你 2、在背后批评你 3、形成联盟反对你 4、开始避开你 5、对你撒谎 6、只告诉你想知道的事,冲突解决方案II,你输，他赢-通过你的屈从，他人得到了满足。除了以你的需求作为代价外，屈从的人会有如下的反应。 1、感到憎恨或生气 2、感到沮丧 3、开始失望，
13、变得冷漠 4、停止流露你的需求或问题 5、失去别人的尊敬，变得自卑 6、以其他方式满足你的需求,冲突解决方案III,双赢的方案： 需要双方都不以他人为代价来使用权力满足自己的需求。双方都把冲突看作是有待解决的问题，需要双方共同寻求都能接受的解决方法。,思维博弈,对大多数人来说，由于所处的地位不同，常常都以方案I或II来解决冲突，有权威的人不愿放弃，屈从的人不想冲突发生，要转变为使用方案III是不容易的。 现代社会需要博弈思维技巧解决冲突-获取双赢。,思维博弈技巧,博弈-人际互动中的策略； 博弈三要素-博弈双方、互动、结果； 博弈争取双赢结果。,博弈-解决冲突步骤,双赢原则-双方都应负有责任，都应执行义务 六大步骤 1. 以需求而不是解决问题的形式给冲突下定义 2. 产生可供选择的解决方案 3. 评价所有方案 4. 共同决定双方都能接受的解决方案 5. 实施解决方案 6. 评价解决方案的效果,你赞同吗？,【耶鲁大学人际交往理念】 1.假定人都是善良的，真心对待每个人。 2.挖掘每个人的优点，真诚赞美别人。 3.朋友要全面撒网，重点培养。 4.知己可遇不可求。 5.真诚助人，不求回报。 6.学会说不，别让友情成为负担。 7.尝试让别人去读懂你，好过挖空心思去读懂别人。 8.保持独立性，不要丧失自我。,谢谢！,
