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1、行销总汇 2003年2月,什麽是行销,行销是帮助你的客户改善目前的状况。,目前状况,理想状况,整套解决方法,购买心理-A.L.D.M.A.S.,感到满意 购买行动 唤起记忆 深记脑海 激发意愿 产生兴趣 引起注意,确保客户满意 要求承诺 介绍解决方法 介绍产品 发掘需要 建立信任,优秀SALES具备的条件,HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚,销售的七大步骤,事前准备,售后服务,异议处理,事前准备,接近,状况把握,产品介绍,展示,建议书,缔结,长期的事前准备,有关本公司及业界的知识。 本公司与其他公司的产品知识。 销售技巧。 有关客户的资讯，
2、如-，-等。 本公司的销售方针。 广泛的知识、丰富的话题。 气质与合宜的礼仪。,目标客户,学校：课件、老师低价盘、 电力：资料备份 IT：备份、产品 政府：备份 广告： 婚庆： 个人：,短期的事前准备,了解负责的区域 区域的特性 竞争厂代理店的势力 业种构成,顾客卡 地图 客户名单 公司的资料 前任者交接文件 工商年鉴 电话簿-等,首先知彼,Prospecting-对象寻求,行销对象 的三大类别 第一类：他们有需要，而且- 第二类：他们有需要，但- 第三类：他们有需要，但是-,道具准备,产品型录 Approach Book 相关新闻的影本 小礼品,合约书 白纸 笔记用品 还有-,检查仪容,Ap
3、proach的定义,一段衔接过程,由接触到进入“推销”的,Approach的方法,Direct Call 直接拜访 -计划性的拜访 -Canvassing “扫街” Telephone 电话拜访 -预约及访谈性质 -调查性质 Direct Mail 信函 -开发信 -Letter个人信函,Direct Call -直接拜访,不断开发新客户 Canvassing。 充分了解客户现状。 持续磨练，提高销售技巧。,单程拜访，较费人力及时间。 销管费用高。 容易受到“正面拒绝决”。,优点,缺点,Telephone -电话拜访,费用较省，并能预先约定。 能预先了解若干客户的情况。,缺少“见面三分情”的意
4、境。 无法以眼观及感觉来分析客户的现状。,优点,缺点,Approach -新的拜访,打招呼 -在他未开口之前，以亲切的音调向他打招呼问候 自我介绍-秉明公司名称与自己姓名双手递上名片，并与他互换名片并对他抽空接见表达谢意,APPROACH,表明来意-营造一个好的氛围，籍以吸引 他的注意。 开场白-迎合他的兴趣或关心的话题，吸 引他的兴趣，但请尽快纳入主题,Approach - 新的拜访,留心第一印象 消除紧张 提出共同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造再次拜访的机会,为了再次拜访,在离开之前- 1：叙述下次拜访目的 2：约定下次拜访的时间 3：确认你的作业,有效的再次拜访,在拜访前- 1：过
5、滤你的客户 2：确定你的约定拜访时间 3：完成你的作业 4：其他资料准备,拜访不遇,你不应马上离去，而应采取 下列对策后再行离去。 A.留下名片、资料 B.友善对待所有人员,Survey的程序,观察,询问,倾听,确认解决方法,Survey观察销售对象,神情,穿着,工作环境区,Survey - 询问的目的,收集资料以确定客户的适合度 引导客户参与其需求发掘程序 引导客户了解其现状与其期望之关键或关联,Survey - 询问方向,经验VS理想 当前的目标 实行/计划 预期应用范围 决策程序 成本的合理性,Survey - 询问技巧,调适谈话气氛 判别销售对象自我 记得销售对象身份 由广泛渐狭窄 O
6、pen Question任其发挥,找寻差异 Close Question引导需求或表赞同,Survey - 询问时应注意事项,询问的重点应明确化 避免单方向的连串询问 考虑询问的对象与时机,Survey - 倾听,是倾听而不是听,Survey - 选择性倾听,对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性,Survey - 倾听技巧,注意肢体语言 眼神- 记笔记 抛砖引玉的回应,Presentation,了解客户需求 确定客户需求 分析客户需求比重 排序产品销售重点,Presentation,他们想象中因你的产品和服务能为他们带来的效益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买-,客户购
7、买的是-,Presentation,满足客户的需求。 引发客户的需求。 加深客户某些特定的需求。,Presentation - 介绍解决方法,目的,是你的准客户同意你的整套,决方法，能满足你和他,所有需要。,解,所找出之,Presentation - 介绍解决方法,1.确认每一个需要。 2.总结所发掘的需要之协议。 3.介绍每一个解决方法 4.就每一个人解决方法征得他的同意， 肯定均能满足需求。 5.总结。,程序,Demonstration - 展示,Demo就是为你的准客户,操作你的商品，让他看、让他,触摸、让他使用。,Demonstration - 目的,为了缔结和约。 为了确认、证实。
8、为了发现问题。 为了制造机会。 为了教育其顺利地操作。 百闻不如一见。,Demonstration的效果,1.证实在推销过程中所说的，并能简单明示客户的利益。 2.能确实处理客户的不安。 3.能让客户有不好意思的感觉。 4.诉诸客户的感官加强购买欲望，使其产生据为己有的念头。,Demo前注意事项,1.务必邀请到决策者。 2.整理要诉求的Benefits并将重点明确化。 3.Demo的商品检查，并预先演练。 4.整理会议室或洽谈区。 5.小礼品或纪念品,Demo的程序,1.合宜的开场白。 2.回顾客户的需求。 3.产品一般介绍。 4.操作产品。 5.总结并要求承诺。,Demo中注意事项,1.将焦
9、点置于决策者。 2.说明重要的Benefits时，应逐项取得客户的同意。 3.穿插询问，不要单方面进行。 4.对竞争商品作比较分析。 5.自信与从容。,Proposal - 建议书,目的,为了尽快缔结和约的一种手段。,Proposal - 提出时机,提出建议权以制造商谈机会。 承办人没有动静，为了向高级主管发动攻势。 当客户委决不下时。 整理归纳到目前为止的活动，以期提前缔约。 当客户提出要求时。（常于大型标购案或复杂的系统购案）,制作Proposal的注意事项,1.约定提出时间。 2.材料是否完备。 3.格式考量。 4.协调内部相关部门，以利支援。,制作中,Proposal的构成,明快简洁的
10、封面标题 目次及页次 前言 现况分析 建议方案,效益分析 售后服务系统介绍 结论,Close 要求承诺与缔结,那一夜，青蛙王子,要向美丽的公主求婚！,Close 要求承诺与缔结,1.时机是否成熟？ 2.对公主形成压力，而遭拒绝？ 3.如果遭拒绝，接下来怎麽办？ 4.公主会不会因此而不再理我了？,王子的迷思,迟疑不决,Close 要求承诺与缔结,从此，王子与公主过着幸福快乐的日子！,王子回想：在追求的整个过程中都,与公主核对,她的需求、获得她的同,，那麽现在向她求婚是顺理成章,、必,然要做的事。,意,Close的形态,直接要求 间接要求 试探性要求,Close直接要求,时机当你已经确定行销对象完
11、全同意你所发掘到的需求,并同意你所建议的解决方法都符合那些需求后.,我们今天就签和约吧!这样就能尽快,把你的系统安装起来,.,Close间接要求,推定承诺法谁给你作出这推定的权利？ 当行销对象对你所陈述的各项建议都表示同意，他可能已流露出明确的购买讯号,Close试探性要求,你可以在行销过程中的任何阶段提出要求-,你可以用直接或间接要求成交手法，,？看到明显的购买讯号。 ？陈述有效的卖点后。 ？刚克服反论Objection时。,或任一种你习惯采用的要求成交方式。,Close试探性要求的优点,1.测量准客户的温度。 2.测知准客户所关心的问题。 3.找出反对的原因。 4.提前判别Case的真伪或
12、潜在 的竞争对手。,Close刺激购买欲望,1.引导客户描绘其购买后所产生的 Benefit。 2.善用Reference。 3.On site Demo。 4.说明现在正是购买时机。 5.临界高潮时- 宜暂停3秒钟的谈话。,Close掌握购买讯息,脸部表情 肢体语言 语气言辞 气 氛,最终Close - 缔结合约,不犹豫、明确地提出。 自信、迅速而不急躁。 不要说太多题外话。 防止不相关的人介入。 预设交易底线，不可轻易退让。,Objection - 拒绝,习惯性 情绪化 借口型,现在没空-,没有钱-,没有钱-,销售始终拒绝-真实性-,避免最初的障碍 - 拒绝,留心第一印象 消除紧张 提出共
13、同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造下次拜访的机会,销售始终拒绝-,Objection - 抗拒,情绪不信任 竞争者教育或自我认知 拒绝改变状况 Sales天马行空，话不切题,-不好用，骗人的-,-太贵了-这些功能不希奇-,-我没有办法决定-,-漫不经心地涂图画画-,还有-,如何面对 - 抗拒,冷静仔细地倾听 透悉其真正的本意 化抗拒为询问 回答要委婉,Keep your temper on ice and listen-,Recognize the objection-,Objection into a question!,Soften your answer.,Objection as
14、SHARPREN!,Objection - 疑虑,缺乏信心 安全感 价值观 习惯性,是吗？这个问题我要-,是吗？外面人家都说-,没想到，竟然要花-所以-,恩-再比较看看-,如何解决 - 疑虑,设身处地 鼓励客户说出真正疑虑 回答问题 确认对问题已经回答 要求承诺,您满意吗-？,Objection - 规避,在要求承诺时 在访谈或产品介绍时,避实就虚，言辞闪烁-,心不在焉，不再倾听-,消极的讯息-,如何处理 - 规避,暂停！是否仍有疑虑 判断！是不了解或没兴趣,很多Sales常自以为是-,Customer Satisfaction,我们认为-,行销只是一个开端，当交易 达成后，是和客户建立关系
15、的开始。,如何确保使客户满意-,Customer Satisfaction,确保成功的履行协议,-安装 -售后拜访 -获得推荐 -处理诉怨,Customer Satisfaction,安 装,-主动协助 -与客户信息交流 -掌握进度 -亲监安装现场 -确认安装成功,Customer Satisfaction,售后拜访,1.说明来意 2.提出问题 3.消除不满意 4.是否有额外的需要 5.推销应添加的设备 6.征求推荐或介绍,Customer Satisfaction,征求推荐,-满意的客户是联系新生意的 最佳来源之一,Customer Satisfaction,处理诉怨,-直接与诉怨的人洽谈 -倾听诉怨 ，设身处地 -弄清诉怨的根源 -提出有效的解决方法 -着手解决问题-如果你会-,服务的
