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1、东海岸物业管理有限公司,0375首府管理处 业主入住工作汇报,入住计划实施,接管验收 入住计划 入住流程,1、接管验收,接管验收与移交工作流程,整改 NO,是否合格,YES,2、入住计划 入住工作安排表,3、入住流程 1）入住手续示意图,业主入住手续示意图,物业客服人员接待业主 登记业主资料 签订服务协议,地产行政部通知物业公司 提前20天,遗留问题进行整改 通知业主复验,物业公司确定业主资格， 向业主邮寄入伙通知书,物业人员带领业主验房 核对三表止码,业主凭入伙通知书到物业 按通知分批时段,验房合格 在房屋设施验收单上签字,验房不合格 交售后服务部处理,业主交纳物业管理费 需预交,发放房屋钥
2、匙和业主手册 入住手续完成,3、入住流程 2）联合入住小组示意图,宣传企划组,3、入住流程 3）、入住组织分工与任务说明,宣传企划组 由地产销管部负责，物业参与，主要职责为： 1、一期入住前置宣传； 2、业主入住现场及小区内氛围布置； 3、入伙仪式策划举办。 业主确认组 由物业和销管部负责，主要职责为: 1、销管部向业主发出入住通知及确认业主具备入住资格； 2、物业负责给具备入住资格的业主发入伙通知单。 现场服务组 由物业负责，主要职责为提供入住现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验。 入住接待组 由物业客户服务中心负责，职责为： 1、负责审验业主入住通知书和证件，“一对一”接待业主、引导
3、及协助业主办理各种手续； 2、负责登记业主资料、与业主签定前期服务协议； 3、负责引领业主交费及到验房组验房及交接钥匙和发放业主手册； 4、负责引导和协助完成入住后的业主进行装修和车位手续办理； 5、负责协助业主处理入住过程中的其他事宜。,财务收费组 由财务部负责，主要职责为： 1、负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度； 2、负责收取业主交纳的物业管理费用和其他费用。 房屋验收组 由物业工程部负责，地产工程人员参与支持，主要职责为： 1、负责带领业主验收房屋； 2、负责按流程处理房屋遗留问题，与售后服务部对接； 3、负责要求验房合格的业主在房屋验收单上签字，完成验房手续； 4、负责与完成验
4、房的业主交接钥匙等。 售后服务组 由地产工程部负责，物业客服参与，主要职责为： 1、处理业主入住验房时发现的遗留问题； 2、负责联系业主复验入住。 其他手续组 由物业管理中心负责，主要职责为： 1、业主档案收集整理、分析整理，发放； 2、房屋钥匙管理； 3、现场客诉处理； 4、车位、装修手续办理； 5、入住招商组织 ； 6、其他后勤支持。,3、入住流程 4）、入住组织分工与任务示意图,地产行政部通知物业公司 提前20天,物业公司确定业主资格， 向业主邮寄入伙通知书,业主凭入伙通知书到物业 按通知分批时段,物业人员带领业主验房 核对三表止码,验房合格 在房屋设施验收单上签字,发放房屋钥匙和业主手
5、册 入住手续完成,物业客服人员接待业主 登记业主资料 签订服务协议,业主交纳物业管理费 需预交一年,验房不合格 交售后服务部处理,遗留问题进行整改 通知业主复验,业主确认组,现场服务组,入住接待组,财务收费组,房屋验收组,售后服务组,其他手续组,支持,3、入住流程 5）、入住操作流程示意图,入住操作流程示意图：,入住宣传及氛围布置 （宣传企划组负责）,通知入住及资格确认 （业主确认组负责）,现场服务及形象展示（现场服务组负责）,业主接待办理手续 （入住接待组负责）,各项物业费用收取 （财务收费组负责）,客诉及紧急情况处理（其他手续组负责）,其他手续办理 （其他手续组负责）,房屋验收及钥匙交接
6、（房屋验收组负责）,5.1,面向业主服务,提供服务支持,入 住,1、填写入住通知书和入住须知并在入住至少一周前通过挂号专递方式发送给业主，并做电话 回访给与确认。 2、确认业主购房手续齐全后发给物业入户通知单。,业主入住通知与资格确认操作流程详解：,3、入住流程 6）、其他问题的处理,入住前置手续处理： 业主入住通知和身份确认由营销部负责，业主完成购房最终手续后，由物业公司发出入伙通知书，凭此通知 书确认业主具备入伙资格，审核业主身份证件和房屋买卖合同即可为其办理入住手续。 对入住日期的技术处理： 为解决一期交房时间承诺问题，将交房日期进行如下处理： 将一期业主入住手续的办理按照时间段划分开（
7、以5.1为起始日，分3天进行、平均每天50户），由物业处在5月1 日前一周将房屋交付使用通知和入住须知邮寄给业主，其中在入住须知中即载明该业主具体的入住手续办理日期 和具体办理时间，对外宣为避免业主一哄而上的无序局面。 对每天入住户数的处理： 由于现有人员小区入住工作经验不够丰富，为避免5月1日入住开始时对业务不熟悉造成慌乱，5月1日只安排30户， 便于锻炼和积累经验，此后每天可以大约安排50户集中办理。 “一对一”入住手续办理： 一期入住物业管理中心将采用“一对一”服务模式，即一名物业接待人员专人接待一名业主，协助或引导业主处理 所有入住手续，接待员负责接待业主、审核登记业主资料、与业主签定
8、服务协议、带领业主到财务交纳物业费用、带 领业主到验房组验房、验房合格后与业主交接钥匙并发放业主手册，最后完成所有入住手续。 “一对一”模式可以避免一条龙入住模式任一环节产生业主纠纷造成堵塞而影响整个入住正常开展的情况，但“一对 一”模式需要大量经验丰富的接待人员。按计划需要安排58名接待人员 。 统一口径的准备 针对入住时业主可能会提及的一些问题，我们反复推导，征询意见，现已初步汇集整理，售后部门成立后，统一 口径将进一步整理，最终形成最后的口径。以最终口径为标准对所有参与入住的人员进行培训，使入住时对业主的各 种口径统一。 客诉处理： 为更好地做好一期入住期间客户投诉，避免矛盾的激化而产生纠纷，物业公司成立紧急预案小组，并对小组人员 进行封闭式强化培训，做到未雨绸缪。在入住期间，物业对工程存在问题一般不做解释，及时转移到售后部。,
