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2、进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程； 数字观念清晰掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；,基础工作培训班领班教程,领班职位要求,要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。 主动承担更多的工作，积极提供合理化建议； 接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务； 负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；,基础工作培训班领班教程,领班职位要求,管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修； 负责建立本班组的设备台
3、帐； 负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等；,基础工作培训班领班教程,领班的职业礼仪,行为礼仪 服务礼仪 着装礼仪,基础工作培训班领班教程,让我们交流一下,根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。,基础工作培训班领班教程,游戏：看不见看不清,角色：工人（3人） 经理（2人） 总裁（1人） 带问题去做：你扮演什么角色； 你应该做些什么； 不应该做些什么；,基础工作培训班领班教程,思考一下,沟通的重要； 总裁不能指挥一切； 经理不能执行一切； 经理作用更重要上传下达； 工人不能盲目的乱做；,基础工作培训班领班教程,第二章 如何为自己制定 行动计划、工作流程,基础工作培训班
4、领班教程,领班责任,主要责任 对上司的责任 对其他领班的责任 对员工的责任 对顾客的责任,基础工作培训班领班教程,讨论领班的公共职责,督导员工履行岗位职责和服务流程、标准； 根据部门情况合理分配工作任务； 保管好本部门物品，定期清点； 对员工进行考评； 了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其他随机工作；,基础工作培训班领班教程,如制定每日行动计划,即为自己制定合理的工作时间表。 注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。,基础工作培训班领班教程,领班的管理权限,基础工作培训班领班教程,讨 论,以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地方 。,基础工作培训班领班教程,基础工作培训班领班教程
5、,基础工作培训班领班教程,基础工作培训班领班教程,第四 章 小结管理技巧沟通,基础工作培训班领班教程,如何合理分配工作,服务高效率原则 精简原则 满足员工工作要求原则 员工能力原则,基础工作培训班领班教程,评估员工与奖惩,评估作用 评估的方法 评估面谈,基础工作培训班领班教程,排班技巧,安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法,基础工作培训班领班教程,掌握员工的气质类型,属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人 属于黏液质类型的人 属于抑郁质类型的人,基础工作培训班领班教程,讨论,针对员工例会迟到现象如何改善,基础工作培训班领班教
6、程,游戏,规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时， 向右转；喊二时，向左转； 喊三时，向后转；喊四时， 向前跨一步；喊五时，不 动。,基础工作培训班领班教程,游戏,要求： 做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”,基础工作培训班领班教程,游戏,这个游戏说明什么问题？,基础工作培训班领班教程,必须善于和员工谈话,如何阐明员工目标与企业目标 懂得如何进行个别谈话，你必须：,基础工作培训班领班教程,消除沟通的障碍,1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因
7、,基础工作培训班领班教程,消除沟通的障碍,6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。,基础工作培训班领班教程,重视与员工的沟通,基础工作培训班领班教程,了解员工的需求信息,基础工作培训班领班教程,善于处理员工抱怨,不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。 向员工解释你将采取的解决办法；,基础工作培训班领班教程,游戏,松鼠与大树,基础工作培训班领班教程,游戏规
8、则,培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。,基础工作培训班领班教程,游戏规则,培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。,基础工作培训班领班教程,游戏规则,培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。,基础工作培训班领班教程,三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间,基础工作培训班领班教程,惩罚办法,表演节目 留下来打扫贵宾室 用臀部写字 天旋地转 模仿秀 苦笑不得,基础工作培训班领班教程,第七章
9、领班对员工的激励,基础工作培训班领班教程,激励就是调动员工积极性。,基础工作培训班领班教程,了解员工的需求,选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求 施展才能的需求 晋升的需求 升迁的需求,基础工作培训班领班教程,激励员工的方法,环境气氛激励 荣誉激励 物质激励 情感投资激励 绩效激励,基础工作培训班领班教程,激励员工的方法,理想激励 目标激励 榜样激励 关怀激励 奖惩激励,基础工作培训班领班教程,如何激励女员工,要用男女平等原则，安排女员工的工作； 不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象； 要利用女职员的好胜
10、心，激励他们；,基础工作培训班领班教程,如何激励女员工,让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感； 女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。,基础工作培训班领班教程,讨论,10激励方法演练,基础工作培训班领班教程,“杀人”游戏,抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到K的为警察。 黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。,基础工作培训班领班教程,第八章 学会处理异常事件,基础工作培训班领班教程,分析员工违纪原因,能力不强； 缺乏知识、技术、不熟练； 个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素； 语言能力不足； 作业疏忽 服
11、务效率不佳,基础工作培训班领班教程,违纪类型,轻度过失 较重过失 严重过失,基础工作培训班领班教程,讨论,如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）,基础工作培训班领班教程,第九章 如何处理投诉事件,基础工作培训班领班教程,了解投诉原因,提供服务不及时； 不尊重顾客； 设备不良与故障 工作不负责任 产品不佳 其他原因,基础工作培训班领班教程,处理投诉原则,承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 不要中途插话 让客人把话说完 说话语气要平和,基础工作培训班领班教程,处理投诉原则,摘要性重复客人的意见 真心诚意地帮助客人解决问题 不与客人争论： 不损害企业的利益 灵活
12、性,基础工作培训班领班教程,减少投诉措施,找出经常投诉的问题 制定服务差错记录制度，建立投诉档案 加强对员工培训 与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度 加强设备设施保养维护,基础工作培训班领班教程,讨论,如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；,基础工作培训班领班教程,第九章 突发事件的处理,基础工作培训班领班教程,突然停电的处理 客人死亡的处理 客人进餐提出退菜处理 酒醉客人的处理 客人报失处理 客人损坏物品的处理 游人打架处理,基础工作培训班领班教程,第十章 如何处理员工间的冲突,基础工作培训班领班教程,清楚员工冲突起因,人的个性差异 对有限资源的争夺 角色冲突 追逐权力,基础工作培训班
13、领班教程,清楚员工冲突起因,基础工作培训班领班教程,目标冲突,情感冲突 岗位职责冲突,基础工作培训班领班教程,讨论员工冲突的危害,破坏员工团结协作的局面 削弱员工的责任心 打击员工的工作热情和积极性 它妨碍工作的顺利进行 它引起猜疑和不信任，服务质变差 它使服务效率降低,基础工作培训班领班教程,处理冲突的技巧,较少公开冲突； 减少冲突的步骤； 消除冲突；,基础工作培训班领班教程,较少公开冲突,预料 意识到但不明说不同意见 讨论 公开争论 公开冲突,基础工作培训班领班教程,减少冲突的步骤,安排和维持低水平的冲突、低压力的气候，并以合作为总准则； 冲突陷于孤立，使它成为单个的，对具体任务的争议或一些有关的争议。 帮助参加者使用一个合理的解决问题的模型或程序，去找出一个切实可行的妥协。,基础工作培训班领班教程,消除冲突,调停 妥协 调动员工积极性 与员工达成协议 站在员工的立场上着想 领班要向员工解释你将采取的解决问题的方法,基础工作培训班领班教程,基础工作培训班领班教程,
